Conversational Commerce - Wat zijn de mogelijkheden?

Tech giants, digital platforms en bedrijven als Amazon om aankopen te doen, KLM om een vlucht te boeken, Booking.com om een hotel te boeken of Takeaway.com om eten te bestellen wijzen e weg. Start-ups volgen elkaar snel op en de rest verandert en probeert de achterstand in te halen. Geen wonder dat 81% van de klanten zegt dat ze zich ergeren omdat ze niet gemakkelijk contact kunnen opnemen met bedrijven voor support. Op wereldschaal zal Conversational Commerce tegen 2021 54% van de e-commerce hebben veroverd. Innovaties om dit te ondersteunen zijn beschikbaar en zullen snel evolueren met Data en AI. De "window of opportunities" staat open voor alle bedrijven. Mis het niet.

Zijn waar je klanten zijn

Net als in China verwachten consumenten over de hele wereld contact op te nemen met bedrijven via het kanaal dat voor hen het meest geschikt is. Ze willen zoeken, winkelen en kopen vanaf hun mobiele telefoon en blijven minder loyaal als de ervaring minder dan geweldig is. In een winkel of op mobiele, Conversational Commerce is de continue, consistente interactie via het juiste kanaal op het juiste moment. Bovendien communiceren consumenten tegenwoordig het liefst via social messaging kanalen, denk aan WhatsApp, Facebook Messenger of iMessage: stel je het gemak voor van controleren waar je pakketje is, of de mogelijkheid om de levertijd of locatie te verschuiven - het is allemaal makkelijker via de messaging kanalen die klanten dagelijks gebruiken. En dit geldt voor elk bedrijf. Bijna iedereen heeft een smartphone met toegang tot messaging kanalen. Een-op-een communiceren met klanten is al mogelijk. Alleen al via Facebook, Instagram en WhatsApp worden er 100 miljard berichten per dag verstuurd. Je hoeft een klant niet langer lastig te vallen om je bedrijfsapp te downloaden, een account aan te laten maken of naar een specifiek telefoonnummer te bellen. Je kunt communiceren binnen de kanalen die je klanten dagelijks gebruiken. Start dus direct een rijk gesprek binnen het voorkeurskanaal van je klant.

Wat hebben messaging kanalen te bieden? 

Een middel om snel antwoord te krijgen op vragen? Dat bijvoorbeeld. Maar ze bieden nog veel meer. WhatsApp for Business, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Viber en RCS (op weg om de 'volgende SMS' te worden) bieden rijke functies die je klanten verwachten. Klanten helpen binnen één berichtenkanaal. Als je weet welke kanalen je klanten het liefst gebruiken, kun je ze begeleiden, van contact- en planningsafspraken tot een lijst met productopties om uit te kiezen. Het is niet nodig om ze naar een aparte website te leiden, omdat het allemaal mogelijk is binnen deze messaging kanalen. Waardevol voor elk bedrijf, omdat je kunt beginnen met één stap en alle conversie killers kunt elimineren in de volgende stappen door nieuwe mogelijkheden om klanten beter te helpen toe te voegen.

Met datatools, beter bekend als Customer Data Platforms, kun je gemakkelijk zien waar je klanten de meeste ondersteuning nodig hebben. Wanneer je bijvoorbeeld veelgestelde vragen opmerkt, kun je botfuncties integreren om deze snel te beantwoorden. Gebruiksgemak, goede ondersteuning en personalisatie dankzij de beschikbare gegevens zijn onvermijdelijk in de communicatie met de klant van vandaag.

Van Conversatie naar Conversie

Dit is waar China ver voorloopt op de rest van de wereld: 90% van de 1,1 miljard WeChat-gebruikers gebruiken WeChat voor sociale chats en zakelijke chats, voor betalingen en meer. Dat komt omdat de meeste bedrijven beschikbaar zijn op WeChat.

Wanneer je op vakantie wilt gaan, kun je direct via het WeChat-kanaal chatten met luchtvaartmaatschappijen zoals KLM. Je zoekt het ticket, betaalt met je vingerafdruk en bent klaar om te vertrekken. Of ga naar een lokale Chinese voedselmarkt, scan de QR-code en betaal direct.

Omdat WeChat en WePay niet zo gebruikelijk zijn in andere delen van de wereld, kunnen bedrijven gebruik maken van de messaging kanalen en betaaloplossingen die van toepassing zijn in hun regio om de hierboven beschreven scenario's ook mogelijk te maken.

Op festivals met een QR-code drankjes bestellen en betalen. Of een notificatie krijgen met de locatie van de chauffeur die het eten binnen enkele minuten zal afleveren, wat aangeeft hoe dicht hij of zij in de buurt is. De mogelijkheden zijn eindeloos, zowel voor het verbeteren van je klantervaring als voor het verbeteren van je conversie.

Hoe ga je van start?

Het klinkt misschien voor sommigen overweldigend. Maar een goede plek om te beginnen is via gesprekken, om later betalingen en data toe te voegen en deze verder te optimaliseren voor je specifieke bedrijf. Grijp de kans om nieuwe manieren te vinden om je marketing, service en verkoop te verbeteren.

Wees waar je klanten zijn en wees klaar voor de toekomst. Start het gesprek nu.