De Customer Experience begint thuis

Tegenwoordig laat de overgrote meerderheid van bedrijven in de leisure branche een kloof bestaan tussen het moment van het kopen van een kaartje en het eigenlijke dagje uit. Een waardevolle kloof die kan worden gebruikt om een superieure klantervaring te leveren. Iets wat absoluut noodzakelijk zal zijn, of al is, voor het succes van elke activiteit.

Hoe kun je je onderscheiden van de menigte?

Motivatie voor een bezoek wordt veroorzaakt door marketingcampagnes, social media berichten of mond-tot-mondreclame via familie en vrienden. Elke motivatie wordt gevoed door een ervaring, een die de vrijetijdsindustrie probeert te verkopen en de andere, de ervaring die mensen al hadden.

Het uitgangspunt van een customer experience kan per gast verschillen. In dit artikel belichten we de customer journey vanaf het moment dat een gast een ticket heeft gekocht of een dag heeft geboekt tot aan de dag zelf. Het is dat waardevolle tijdsgat waar je kunt opvallen. Laat de ervaring thuis beginnen en warm je gast op voor de dag dat hij/zij je bezoekt.

Volledige customer experience

Nadat iemand online een ticket heeft gekocht, kan het enkele dagen of zelfs weken duren voordat het eigenlijke dagje uit plaatsvindt. Dit laat genoeg mogelijkheden open om gasten enthousiast te krijgen, en om die soepele journey te creëren voordat ze in de rij staan voor hun favoriete attractie.

Aangezien je vrij beperkte gegevens van je gast hebt, is het belangrijk om genoeg (persoonlijke) gegevens te verzamelen om je communicatiestrategie te verdiepen. Een Customer Data Platform is van grote waarde voor de zeer persoonlijke ervaring die je wilt creëren. Je kunt klantprofielen opbouwen met inzichten om de verwachtingen van de klant te overtreffen. 

Wanneer je de persoon die een ticket heeft gekocht ''kent'', en je weet wanneer ze je zullen bezoeken, heb je al interessante inzichten om mee te starten.

Als voorbeeld kijken we naar het attractiepark Toverland en The Upside Down Museum Amsterdam om ons te verdiepen in die uitgebreide klantervaring.

Een glimlach op het gezicht van elke klant

Begin met een digitale wandeling door het museum en geef een eerste blik in The Royal Room om je gasten het gevoel te geven dat ze een koning of koningin zijn. Of deel proactief beelden van vorige gasten die al genoten hebben van de reis naar hele nieuwe dimensies. Toverland zou kunnen beginnen met het opbouwen van adrenaline voor een spannende rit in de Avalon-achtbaan. Genoeg mogelijkheden dus om je toekomstige gasten te betrekken en te prikkelen. En vergeet niet om praktische informatie te delen zoals;

• een lijstje wat mee te nemen,
• een plattegrond en
• tijdschema's voor voorstellingen.

Deze informatie kan op relevante momenten worden gedeeld - of het nu van tevoren is of zelfs tijdens het dagje uit. Zorg voor QR-codes op specifieke punten om service te verlenen wanneer nodig of om feedback van klanten te krijgen.

Je kunt QR-codes toepassen voor;

• reserveringen,
• informatie ter plaatse,
• menu's,
• feedback te vragen,
• tijdsslots en nog veel meer.

Een gemakkelijke, maar zeer slimme manier om die consistente glimlach op het gezicht van bezoekers te krijgen.

Omnichannel ride

Tijdens de customer reis verplaatsen gasten zich over verschillende kanalen. Mobiele kanalen zijn een van de meest effectieve manieren om je klanten te bereiken en zorgen voor dezelfde geoptimaliseerde reis tijdens de verschillende touchpoints, zowel pre- als post-experience.

Binnen de Mobile Service Cloud krijg je toegang tot meerdere berichtenkanalen met een geavanceerd dashboard om alle gesprekken te beheren.