Mobile Service Cloud

De klantenserviceafdeling van vandaag is over vijf jaar verdwenen

De afgelopen decennia heeft de klantenserviceafdeling van oudsher vertrouwd op kanalen als e-mail, telefoon en persoonlijk contact. De klantenservice industrie is echter enorm snel aan het veranderen. Omdat meer mensen dan ooit vertrouwen op digitale communicatie, zal de klantenserviceafdeling van vandaag over vijf jaar verdwenen zijn. In dit artikel leer je over de belangrijkste drijfveren achter deze veranderingen, en hoe je als Customer Service Manager deze uitdagingen kan aanvliegen.

customer service as you know it

Digitalisering: de belangrijkste drijfveer achter de nieuwe klantenserviceafdeling

In de afgelopen jaren is onze wereld enorm veranderd door digitalisering. Medewerkers zijn momenteel over de hele wereld thuis aan het werk waardoor interne processen sneller dan ooit worden gedigitaliseerd. Klanten leggen hierdoor ook de lat voor het serviceniveau hoger en zorgen dat bijvoorbeeld mobiel betalen tot het nieuwe normaal behoort. Digitalisering versnelt en versnelt, zonder tekenen van vertraging. Het gevolg? Een monumentale verschuiving naar een mobile-first economie.

Klantenservice managers staan dus voor enorm veel uitdagingen om hun afdelingen goed in te richten op deze veranderingen.

De voorkeur van communicatiekanalen verandert

Aangezien de wereldwijde digitalisering nog steeds versnelt is het belangrijk om klantenservice aan deze gedragsveranderingen aan te passen. Sinds 2016 is het wereldwijde gebruik van smartphones gestegen tot boven de 3 miljard mensen, met voorspellingen dat dit de komende vijf jaar zal doorgroeien naar 4 miljard gebruikers. Mobiele technologie verbindt consumenten op een manier die nog nooit eerder is gebeurd.

Deze ontwikkelingen zorgen voor een aardverschuiving in de voorkeur van communicatiekanalen. In 2019 was WhatsApp de meest gedownloade mobiele app ter wereld. Onderzoek van Statista heeft aangetoond dat geen enkele e-mail app de top 10 van meest gedownloade apps heeft gehaald. Echter, e-mail hoeft nog niet afgeschreven te worden. Er zijn volgens Hubspot namelijk nog steeds meer dan 3,9 miljard e-mailgebruikers en deze zal groeien tot 4 miljard in 2023.

delivery alert customer service

De voorkeur van consumenten verschuift dus van telefonie, sms en e-mail naar messaging-kanalen. Hierdoor verwachten klanten ook een snelle reactie. Een grote uitdaging voor klantenservice managers om niet alleen telefoontjes en e-mails adequaat af te handelen, maar ook steeds meer tickets te verwerken van veel verschillende kanalen tegelijkertijd.

Wat is dé oplossing om deze toename van zowel het aantal kanalen als de werkdruk voor klantenservice afdelingen goed te managen?

Hoe chatbots in staat zijn om jouw klantenservice future proof te maken 

De klantenservice zoals deze nu bestaat, is er over vijf jaar niet meer. Dus hoe zal deze er dan wel uit zien? Wat gebeurt er met de manier waarop service wordt verleend in de komende vijf jaar? 

Het antwoord: een slimme mix van chatbots en mensen.

Chatbots maken het mogelijk om gestandaarde vragen af te handelen. De inhoud kan worden geschreven op een manier die nog steeds menselijk genoeg klinkt om basisvragen adequaat af te handelen. Chatbots kunnen eenvoudige en alledaagse vragen beantwoorden. Vragen waarop klantenservice teams het antwoord toch al uit hun hoofd kennen. 

Dit bespaart het team enorm veel tijd. Tijd die gebruikt kan worden om de complexe vragen beter af te handelen. Klanten met complexere vragen, klachten, problemen of eisen zijn gebaat bij hulp door een iemand die persoonlijk te woord staat. Enerzijds voor de persoonlijke benadering en anderzijds om echte waarde toe te voegen aan het gesprek.

We leven in een wereld waarin menselijk contact meer dan ooit wordt gewaardeerd, is het daarom niet noodzakelijk om niet enkel te vertrouwen op het automatiseren van ieder onderdeel van de klantervaring.

Het is wel noodzakelijk:

  • om te voorkomen dat enkel een automatisch antwoord op klantvragen wordt geplaatst en hopen dat service medewerkers het aantal binnenkomende vragen op tijd kunnen afhandelen 
  • om slimmer te werken zodat wordt voldaan aan de eisen en verwachtingen van klanten
  • om concurrenten een stap voor te zijn
  • om te weten dat geautomatiseerde klantenservice altijd een extra beetje hulp nodig heeft, en een stukje menselijkheid het verschil kan maken

Het combineren van menselijk contact met chatbots is dé manier om voorop te blijven lopen in de groeiende mobile-first economie. Hierdoor nemen geautomatiseerde systemen het meeste werk op zich, en kan het team direct ingrijpen zodra de situatie te ingewikkeld wordt.

Lees meer over de rol van chatbots in de toekomst.

Reactietijd: laat je klanten niet op gelezen!

Ook belangrijk om te vermelden is dat niet enkel de voorkeur in kanaal aan het veranderen is bij klanten, maar de responstijd ook. “We nemen binnen 24 uur contact met u op” is tegenwoordig niet meer voldoende. Zelfs als er een implementatie bestaat die de klant naadloos kan overbrengen tussen chatbots en medewerkers zijn onmiddellijke reacties een zeer belangrijk onderdeel van de totale klantervaring. Dat betekent dus dat snellere antwoorden en oplossingen gelijk staan aan meer tevreden klanten.

customer service message

Een toename in smartphonegebruik en steeds snellere gegevensoverdrachten betekent dat mensen ook snellere reacties verwachten. 24 uur kan tegenwoordig aanvoelen als een maand, omdat andere bedrijven dezelfde vragen in milliseconden zullen behandelen. Je hebt dus een implementatie nodig om menselijke en chatbot-interacties naadloos te combineren, en de antwoorden altijd en overal beschikbaar te stellen. En het moet de eerste keer goed zijn. 

De klantenserviceafdeling over vijf jaar

Het is duidelijk dat er een drastische verandering gaande is in de klantenservice industrie. Bedrijven zullen over vijf jaar deels op een chatbot met slimme gespreksstromen vertrouwen. Een chatbot zal waarschijnlijk vragen beantwoorden op websites en binnen chat-apps.

Dus stel je je afdeling voor over vijf jaar. Je hebt het perfecte serviceteam dat klaarstaat om in een oogwenk bij te springen om de meer complexe problemen op te lossen, terwijl de chatbot voor al het andere zorgt. Maar je klanten zijn niet alleen op de website actief. Ze zijn bijvoorbeeld ook op WhatsApp, Twitter, Facebook; de lijst is eindeloos. Hoe ga je dit efficiënt beheren?

messaging channels


Het is perfect mogelijk om een team te hebben dat werkt aan het monitoren van sociale media, een ander aan het afhandelen van e-mails en tickets, een ander afhandelen van telefoontjes, enzovoort. Maar hoe houd je die teams op één lijn? Hoe koppel je customer journeys vanuit het callcenter aan Facebook of Twitter? En zou ieder teamlid de klant bij naam kennen, want is dat wat de klant verwacht? Het is wat een onderneming georganiseerd en betrouwbaar oogt, in vergelijking met een organisatie die chaotisch is en de klant zelf vijf keer hetzelfde probleem aan steeds een nieuwe afdeling laat voorleggen.

Met deze uitdagingen in het achterhoofd heeft CM.com Mobile Service Cloud ontwikkeld. Verbeter de klanttevredenheid en verrijk ieder klantgesprek met onze full-service cloud voor customer service.

Conclusie: waar gaat de klantenserviceafdeling naartoe?

Een goede klantreis kan altijd worden geoptimaliseerd. Het moet gepersonaliseerd en verbonden zijn, anders gaat de klant ergens anders heen.

Alhoewel traditionele kanalen niet zullen verdwijnen zal de klantenserviceafdeling zich moeten aanpassen en veranderen in iets groter, sneller en misschien zelfs een beetje robotachtig – in de beste zin van het woord. Het is niet duurzaam om steeds personeel aan het callcenter te moeten blijven toevoegen, om persoonlijk contact op te moeten nemen met leveranciers voor problemen of om transacties handmatig af te handelen. 

Klanten verwachten tegenwoordig enorm veel van klantenservices, omdat ze al gewend zijn aan de manier van communiceren. In een wereld van wereldwijde economieën, met een schat aan informatie binnen handbereik, zijn antwoorden onmiddellijk beschikbaar. Antwoorden worden afgestemd op het kanaal dat klanten gebruiken, en er zullen mensen beschikbaar zijn om in te grijpen waar nodig.

Zeg vaarwel tegen de oude manier van werken en check misschien de huidige auto-replies nog eens. We staan op een keerpunt waar de klantervaring is gekatapulteerd in een geautomatiseerd tijdperk, een die geen tekenen van stoppen vertoont.

Download de Guide voor Mobile Customer Service

Meer leren over hoe je chatbots en populaire messaging kanalen kunt inzetten om meer betrokkenheid bij je merk te creëeren, de druk op je klantenservice te verlagen en een gestroomlijnde klantervaring te bieden?

Download onze gratis guide voor Mobile Customer Service

Download nu
Download nu

Gerelateerde artikelen

Is this region a better fit for you?

Go