It seems that you are in United States. Do you want to visit our website more suitable for your region? Go to our global (English) site

Klantenservice via Facebook Messenger: een must?

GIN Facebook Messenger

Een van de vele uitdagingen voor webwinkels is om ervoor te zorgen dat klanten de stappen in het aankoopproces zo gemakkelijk mogelijk kunnen volgen. Toch hebben consumenten soms nog steeds vragen over producten of betalingen. Natuurlijk ben je bereid om deze vragen via telefoon of per e-mail te beantwoorden. Maar met de Facebook appcare is er een snellere, gebruikersvriendelijkere en toegankelijkere manier om voor je klanten klaar te staan.

 Facebook appcare populair

De meeste consumenten verkiezen sociale media zoals Facebook als communicatieplatform voor klantenservice. Bovendien zegt de consument dat Facebook het beste social media kanaal is om een snel antwoord te ontvangen van de klantenservice. Maar er zijn meer redenen voor consumenten om social media kanalen te verkiezen boven traditionele communicatiemiddelen.

Zij kennen het platform omdat ze gemiddeld al een uur per dag op Facebook doorbrengen. Het is dus maar een kleine moeite om via dit platform contact op te nemen met je webwinkel als er vragen of opmerkingen zijn. En dan is het niet te vergeten, in tegenstelling tot de standaard klantenservice voor mobiele telefoons, een gratis kanaal voor de consument om te gebruiken. Dit verlaagt de belemmering voor de consument om contact met je op te nemen. Nog niet overtuigd? Met ongeveer 1,8 miljard actieve gebruikers per maand, kun je niet langer om Facebook heen. Consumenten willen en moeten je klantenservice kunnen bereiken via Facebook.

Consumenten die gemakkelijk contact me je opnemen, dat biedt voor veel webwinkel mogelijkheden om de consument verder te helpen met het voltooien van hun aankoop. Het gebruik van social media brengt echter ook een aantal nieuwe uitdagingen mee. Door de vele mogelijkheden die social media kanalen bieden, worden de verwachtingen van de consumenten hoger en hoger. Facebook is real-time, dus consumenten verwachten een snellere reactie dan bij e-mail. Bovendien verwachten de consumenten je bedrijf ook buiten kantooruren te kunnen bereiken en een persoonlijke service te ontvangen.

 How to: Facebook appcare

Als eigenaar van een webshop zijn er veel dingen die je goed in de gaten moet houden als je de voordelen van Facebook appcare volledig wilt benutten. En dan zijn er nog alle andere sociale media kanalen om rekening mee te houden, zoals WhatsApp en WeChat. Waar moet je beginnen? We geven je wat advies hoe je optimaal gebruik kunt maken van de social appcare.

  • Het lijkt misschien vanzelfsprekend maar voordat je Facebook Appcare kuntgebruiken moet je een Facebook-bedrijfspagina aanmaken. Zorg ervoor dat de consument weet dat je hier te vinden bent. Deze pagina moet relevant zijn voor de gebruiker, dus gebruik dit platform ook om regelmatig waardevolle inhoud te delen. Gebruik je sociale berichten om je volgers uit te nodigen om te reageren. Vraag ze hun mening te delen, zodat ze weten dat je graag een gesprek met ze aangaat.
  • Reageren je volgers op berichten en plaatsen ze zelf een bericht op je pagina? Geweldig! Wat nu? De manier waarop je reageert op de berichten van je klant is het belangrijkst. Een bericht op sociale media kan gemakkelijk verkeerd geïnterpreteerd worden. En dat terwijl er veel anderen meekijken die op ieder moment in het gesprek kunnen inspringen. Je zult zelf moeten gaan bepalen hoe je het best reageert op sarcasme, klachten of verzoeken. Maar je kunt natuurlijk veel leren van andere bedrijven?
  • Heb je de vraag van de klant beantwoord en is hij ervan overtuigd dat hij je product wilt kopen? Gebruik dit moment van vastberadenheid en maak het je klant zo gemakkelijk mogelijk om de aankoop af te ronden. Een van de vele mogelijkheden van Facebook Messenger is om betalingen direct in het chat scherm uit te voeren, bijvoorbeeld via PayPal of Mastercard. In de Verenigde Staten is deze functiet al geïmplementeerd en de licentie voor Europese betalingen is al aangevraagd. Je kunt er dus u van uitgaan dat Belgische consumenten binnenkort via Facebook Messenger kunnen betalen voor je producten.
  • Het is dus erg belangrijk dat je op een correcte en vriendelijke manier reageert op de berichten van de consument. Maar denk er niet te lang over na, want als je te lang wacht met het verzenden van het perfecte antwoord, is de consument al lang weg zijn. Zoals eerder gezegd, verwachten sociale media-gebruikers een snel antwoord. Als de vraag betrekking heeft op een mogelijke aankoop, kun je de consument het beste zo snel mogelijk helpen voordat hij interesse verliest en zijn gedachten verandert. Maar welke webwinkelier heeft de tijd om alle sociale media kanalen continu op te volgen? Gelukkig is hier een gemakkelijke oplossing voor.


De klantcontacttool GIN maakt laagdrempelige klantenservice via messaging apps mogelijk. Juist nu alle klanten je via veel verschillende platformen proberen te bereiken, is het moeilijk om het overzicht te bewaren. Met GIN chat je met klanten op alle platformen, waaronder Facebook Messenger, via één gebruiksvriendelijk dashboard. Ongeacht het platform dat je gebruiker kiest, kun je gemakkelijk één-op-één chatten, targeten, analyseren en zo de best mogelijke klantenservice bieden. Bovendien kun je dankzij GIN nu ook chatbots inzetten om de meest voorkomende vragen direct te laten beantwoorden, ook als jij persoonlijk niet bereikbaar bent. Zo zal je in een mum van tijd zien dat de verkoopcijfers van jouw webshop omhoogschieten.

CONTACT



Interessant? Deel het met je netwerk!

Over de auteur

Charlotte van Raak

Connect met Charlotte via

LinkedIn.