Hoe je met Conversational Commerce optimaal inspeelt op de veranderende klantbehoefte

Door de opkomst van nieuwe technologische toepassingen verandert het consumentengedrag snel. Zo laat onderzoek van Deloitte zien dat inmiddels 95% van alle Europese en Amerikaanse consumenten dagelijks gebruikmaakt van hun smartphone. 

Een groot deel van hun tijd besteden deze consumenten aan messaging apps. Meer dan 5 miljard mensen gebruiken inmiddels messaging apps als WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat. Volgens WhatsApp-eigenaar Facebook worden via de messaging app grofweg 100 miljard per dag verstuurd.

Deze mensen zijn bepaalde communicatiekanalen gewend en een groot deel van hen is honkvast. Als zij een bepaalde messaging app gebruiken stappen ze niet zo snel over. Als bedrijf moet je hierop anticiperen door aanwezig te zijn op deze kanalen. Daarnaast moet je ervoor zorgen dat je op de juiste manier de interactie met je klant aangaat. Zo zijn mensen op messaging apps een persoonlijke interactie gewend en verwachten zij snel en adequaat antwoord te krijgen op hun vragen. 

Steeds meer bedrijven zetten messaging apps in voor hun bedrijfscommunicatie, waardoor dit meer en meer het startpunt van de klantinteractie vormt. Denk bijvoorbeeld aan een zoekopdracht via Facebook of een ‘swipe up’ in Instagram om een gesprek te starten. 

Vervolgens is het zaak om het gesprek met de klant voort te zetten. Na het eerste contactmoment zijn messaging apps perfect in te zetten voor je klantenservice en kun je daarin consumenten de mogelijkheid bieden direct aankopen of betalingen te doen. Dat dit werkt zien we in China, waar 1 miljard mensen WeChat inmiddels gebruiken en 90% daarvan inzet voor om online aankopen of betalingen te doen. Deze combinatie van communicatie tussen bedrijven en klanten en in-chat betalingen noemen we Conversational Commerce.

3 belangrijke voordelen van Conversational Commerce

Naast een optimalisatie van je klantcontact, door onder meer de mogelijkheid te bieden om via messaging apps direct te betalen, biedt Conversational Commerce bedrijven nog een aantal andere belangrijke voordelen:

• Betere dienstverlening
• Veiliger
• Rijkere content

Betere dienstverlening

Dankzij Conversational Commerce krijg je waardevolle informatie en inzichten over je klanten. Je ziet bijvoorbeeld direct via welk kanaal de communicatie tot stand is gekomen, hoe deze vervolgens is verlopen en de uitkomst daarvan. 

Deze data kun je vervolgens inzetten om je klantinteractie te verbeteren en marketingstrategie op aan te passen. Bijvoorbeeld door meer tijd en energie te steken in een bepaald kanaal, omdat daar de hoogste conversie wordt gerealiseerd. 

Conversational Commerce leidt er dan ook toe dat je dienstverlening verbetert. Je speelt namelijk in op de behoefte van klanten dat zij via hun favoriete communicatiekanalen direct eenvoudig vragen kunnen stellen en geholpen willen worden. Door dit snel en adequaat te doen zorg je voor een optimale customer experience en draagt dit bij aan de klantloyaliteit.

Veiliger

Online biedt ontzettend veel kansen, maar is tegelijkertijd ook steeds vaker het doelwit van criminelen. Zo waarschuwde de politie onlangs nog dat het aantal aangiften van online fraude sinds de gedeeltelijke lockdown in maart flink is toegenomen en oplichters valse webwinkels hebben klaargezet voor de sinterklaas- en kerstinkopen. 

Conversational Commerce kan dit ondervangen. Zo zie je in steeds meer messaging apps een vinkje dat aangeeft dat het bedrijf waarmee je communiceert geverifieerd is. Andersom kun je als bedrijf via authenticatie verifiëren dat je met de juiste persoon in contact staat, bijvoorbeeld middels een vingerafdruk of gezichtsherkenning.

Rijkere content

Er zijn inmiddels diverse content formats beschikbaar waarmee je de interactie met de klant aan kunt gaan. Naast tekst, afbeeldingen en video’s kun je bijvoorbeeld werken met vrij nieuwe vormen zoals carrousels en lijsten (list pickers) of augmented reality (AR). 

Deze content helpt je om niet alleen het gesprek met je klant op te starten, maar geeft je ook waardevolle inzichten over hun voorkeuren. Klanten kunnen bijvoorbeeld uit een lijst hun favoriete schoenen kiezen, vervolgens een tijd selecteren voor een afspraak om deze te passen, of direct afrekenen.

Augmented Reality maakt het voor gebruikers mogelijk om een product te selecteren en vervolgens eerst te zien hoe deze er ‘in het echt’ uit ziet. De consument selecteert bijvoorbeeld een hoekbank, die daarna via een AR-app op de mobiel geprojecteerd wordt in de huiskamer om te zien of het formaat en de kleur passen bij het interieur.

Voorwaarden voor Conversational Commerce succes

De grootste uitdaging om Conversational Commerce tot een succes te maken is om je bedrijfsprocessen goed in te richten. Hiermee snijdt het mes namelijk aan twee kanten. Enerzijds zorgt het ervoor dat je interactie via de kanalen verloopt waarop je klanten actief zijn, terwijl het anderzijds consumenten helpt om nog eenvoudiger en sneller een betaling te voltooien, factuur te voldoen of abonnement af te sluiten. Hierdoor bied je niet alleen gemak voor je klant, maar wordt het klantcontact voor jouw bedrijf ook eenvoudiger en efficiënter.

Denk daarom na over je bedrijfsstructuur. Als bedrijf verzend je niet alleen informatie en data, maar ontvang je deze ook en reageer je erop. Een goed voorbeeld zijn de ‘no reply’ berichten die veel bedrijven nog versturen. Als consument word je bij voorbaat al gevraagd om hier niet op te reageren, wat best vreemd is in een tijd waarin je gewend bent om altijd te kunnen reageren op een bericht. Stop daarom met dit soort berichten en ga juist wél de interactie aan met je klanten. Moedig hen aan te reageren als zij vragen hebben of meer willen weten.

In het verlengde daarvan is het goed om na te denken over hoe je als bedrijf:

• Anticipeert op bepaalde vragen van klanten. Welke zijn urgent en op welke kun je later terugkomen?
• Informatie die je deelt via de kanalen accuraat en bruikbaar is?
• Vertrouwen wint via de kanalen die je inzet?
• Omgaat met data en privacy? Wees er zo transparant mogelijk over!
• De communicatieoplossingen kiest die passen bij je groeiambities?
• Betalingen en geldstromen verwerkt?
• Eenvoudig kunt reageren op marktveranderingen? Bijvoorbeeld nieuwe populaire messaging apps.

Door je bedrijfsstructuur en -processen op orde te hebben bouw je een voorsprong op je concurrentie en ben je klaar om optimaal gebruik te maken van de kansen die Conversational Commerce te bieden heeft.