Hoe optimaliseer je de customer journey van de reiziger?

4 minutes read

customer journey van de reiziger

Met de vele beschikbare boekings- en vergelijkingswebsites, kunnen consumenten hun droomvakantie volledig naar wens samenstellen. Ze beloven echter geen onvoorwaardelijke trouw aan een reisorganisatie, maar kiezen voor de beste vakantie voor de laagste prijs. Maar met een duidelijk inzicht in de customer journey van de reizende klant, beschikken reisorganisaties nog over vele manieren om zich te onderscheiden van de concurrent.

Hoewel het een belangrijke reden, kiest de consument niet alleen voor de prijs. Goede beoordelingen, persoonlijke service en het aanbod is ook bepalend. Bovendien zijn consumenten geneigd om een reisorganisatie te kiezen waarmee ze bekend zijn, bijvoorbeeld via vrienden of familie. Dit biedt kansen voor reisorganisaties om de keuze van de consument te beïnvloeden. Maar om de consument te beïnvloeden, is kennis nodig. Hier zijn enkele voorbeelden van de verschillende fases in de customer journey.

Ga met de reiziger mee op customer journey 

Awareness

In de bewustwordingsfase wil je de aandacht van de consument naar je website trekken. Personalisatie, segmentatie en communicatie spelen hier een belangrijke rol. Gebruik je data en voorspel, op basis van zoekopdrachten, welke reis de consument gaat boeken. Kijk ook naar eerder geboekte reizen, gezinssamenstelling en klikgedrag. Op deze manier kun je een gepersonaliseerd aanbod bieden op basis van het klantenprofiel zodat je ook gepersonaliseerde e-mail- en SMS-campagnes kunt versturen.

Oriëntatie

Tijdens de oriëntatiefase is het niet alleen belangrijk dat je de meest relevante inhoud toont aan de consument, maar er ook voor zorgt dat de klant direct contact kan opnemen met een reisspecialist. Artificial Intelligence in de vorm van chatbots kunnen reisagenten helpen om de consument zo spoedig mogelijk te antwoorden. Een chatbot kan ook historische gegevens gebruiken om de juiste productsuggesties aan te bieden.

Aankoopfase

Wanneer de consument zijn vakantie bij jou organisatie wil boeken, bereikt hij de aankoopfase. Net als in de vorige stap, wil je het de klant zo eenvoudig mogelijk maken. Natuurlijk kan een lage prijs de drempel naar aankoop verlagen, maar er zijn andere manieren voor conversie in deze fase. Je kunt bijvoorbeeld overwegen om de consument de reis gezamenlijk, dus verdeeld over het gehele reisgezelschap, te laten betalen. Wil je voorkomen dat de klant wordt afgeschrikt door het hoge bedrag dat hij in één of twee keer moet betalen? Dan kun je de mogelijkheid bieden om in meerdere termijnen te betalen. Door gespreide betalingen aan te bieden, verlaag je de drempel naar conversie.

Voorbereiding

Nadat de vakantie is geboekt en de eerste betaling is betaald, gaat je betrokkenheid bij de customer journey verder. Dit is het moment waar de klant zijn vakantie verder kan invullen en je als reisorganisatie een uitstekende service en slimme up-selling mogelijkheden moet bieden. Wil de reiziger een stoel of accommodatie upgrade? Wil hij bagage bijboeken, online inchecken, een auto huren of een verzekering toevoegen? Overlaad de consument niet met een overvloed aan upgrades, maar verstuur persoonlijke aanbiedingen via SMS-campagnes.

Travel

De reisfase in aangebroken in de customer journey. Dit is de fase waar je kunt bewijzen dat je de beste klantenservice biedt. Zorg ervoor dat je een duidelijk klantenprofiel hebt, zodat je hem relevante informatie kunt sturen. Informeer de klant over een gate-wijziging of vluchtwijziging en stuur hem informatie over de bestemming, zoals weersomstandigheden en tijdsverschil. Wees ervan bewust dat de consument mogelijk zijn internet heeft uitgeschakeld kort voor het instappen en deze in het buitenland misschien niet zal aanzetten. Maak gebruik van SMS om ervoor te zorgen dat je meldingen aankomen.

Verblijf

Ondanks alle goede voorbereidingen kan het altijd gebeuren dat er klachten over de accommodatie ontstaan tijdens het verblijf. Een klacht indienen in een ander land is voor de consument niet altijd eenvoudig. Net als in de oriënteringsfase, kun je 24 uur per dag ondersteuning bieden met behulp van chatbots. Als reisorganisatie kun je de klacht vervolgens verder oppakken met de lokale accommodatieverlener. Op deze manier kan de reiziger snel weer genieten van zijn vakantie die hij bij je heeft geboekt.

Activiteiten

Tijdens de vakantie kun je meer doen om het plezier van de reis te verhogen en de positieve ervaring met je organisatie te versterken. Stuur bijvoorbeeld tips voor excursies in de omgeving en zorg ervoor dat deze passen bij het klantenprofiel. Stuur een SMS met een persoonlijke excursie top-5 met bestemmingspagina's voor meer informatie. Maak het zo makkelijk mogelijk voor de consument om de passende excursie te vinden of te boeken.

Terug naar huis

Als de klant na een onvergetelijke vakantie weer terug thuis is, wil je natuurlijk dat hij deze positieve ervaring deelt met vrienden en familie. Stuur de klant een warm welkom thuis bericht en vraag hem om een enquête in te vullen of een beoordeling te plaatsen. Luister ook goed naar de ervaringen van de consument, zodat je volgend jaar weer minstens zo goed kan voorspellen wat je klant wil.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van mobiel in iedere stap van de customer journey? Neem contact op met onze sectorspecialist Viola de Bruijn, ze vertelt je graag meer over onze mobiele oplossingen voor de reisbranche.
CONTACT



Verder lezen

Vorige Crisiscommunicatie: waarschuwingen via mobiele telefoons
Volgende YouTube-ster MICODE spreekt over 2FA met CM Authenticator
Terug Terug naar nieuwsoverzicht

Interessant? Deel het met je netwerk!

Over de auteur

Charlotte van Raak

Connect met Charlotte via

LinkedIn.