Ook in de Telecom sector krijg je dagelijks terugkerende vragen. Denk aan vragen over nieuwe abonnementen of het verhogen of verlagen van internetbundels. Als je deze allemaal individueel moet beantwoorden, kun je bedenken dat dit zeer tijdrovend is voor je klantcontactcenter. Zou het niet makkelijker zijn om deze vragen te beantwoorden voordat ze worden gesteld, met proactieve meldingen over bijvoorbeeld wanneer een abonnement afloopt of een telefoon bezorgd gaat worden? De WhatsApp Business API maakt het leven van je klantcontactcenter een beetje gemakkelijker. Hoe? Met Message Templates.
Message Templates
Message Templates zijn vooraf goedgekeurde berichten die kunnen worden verzonden voor zowel inkomende als uitgaande communicatie met je klanten. Deze berichten kunnen worden gebruikt om meldingen te versturen naar klanten met een actieve opt-in voor WhatsApp notificaties. Om het bericht te personaliseren, kun je de genummerde placeholders {x} gebruiken. Elk van deze placeholders kan worden ingevuld met letters, cijfers, speciale tekens en spaties. Dit kan het beste worden uitgelegd aan de hand van een voorbeeld.
Onderstaand geef ik een aantal voorbeelden hoe deze Message Templates gebruikt kunnen worden om de klantenservice te optimaliseren in de Telecom sector.
WhatsApp notificaties in de Telecom
Contractinformatie: Een veelvoorkomende vraag in de telecombranche is over contractduur. Uiteraard kunnen consumenten hierover bellen met je klantenservice, maar zou het niet makkelijker zijn als de consument vanaf het betreffende mobiele nummer een WhatsApp bericht kan sturen met de vraag wanneer zijn contract afloopt, en dat die vervolgens wordt beantwoord door een virtuele assistent die de eindtijd van het contract horende bij dat telefoonnummer doorgeeft? Snel antwoord voor de consument, tijd bespaard voor de klantenservice.
Hi {1}, jouw mobiele abonnement bij <Telecomprovider> verloopt op {2} en kun je vanaf {3} verlengen.
Bestellingen: Heeft de consument een nieuw abonnement met een telefoon afgesloten? Of komt de monteur internet aansluiten? Met WhatsApp geef je de mogelijkheid om een geschikt moment voor bezorging af te spreken.
Je hebt een abonnement voor {1} afgesloten. Om je zo snel mogelijk aan te sluiten, maken we graag meteen een afspraak waarop de monteur langs kan komen. Kies hier tijdvak. Een afspraak duurt ongeveer 1 uur.
Pakketten wijzigen: Veel telecomproviders bieden de mogelijkheid om pakketten maandelijks aan te passen. Is het niet handig als de consument dit zelf kan regelen met je virtuele assistent of klantenservice team? WhatsApp is een laagdrempelige wijze voor consumenten om contact met je op te nemen, en dankzij de Message Templates stuur je gemakkelijk een volledige reactie op een inkomend verzoek.
Hallo! Je wilt je abonnement naar beneden bijstellen? Per {1} zullen we je abonnement wijzigen naar {3}. Dit kun je op elk gewenst moment aanpassen.
Betalingsproblemen: Het kan natuurlijk ook voorkomen dat je zelf contact moet opnemen met de consument, bijvoorbeeld in het geval van een uitgebleven betaling. Om dit snel en makkelijk op te lossen, kun je WhatsApp inzetten. Zo kun je bijvoorbeeld een herinneringsmail sturen, maar je kan dit ook via WhatsApp doen als de klant zich hiervoor heeft aangemeld. Zo kan de consument, direct vanaf zijn mobiele telefoon zijn internet bankieren app openen en de betaling alsnog voldoen.
Beste {1}, we zien dat je betaling van deze maand niet is ontvangen. Controleer of er voldoende saldo op je bankrekening staat. We zullen we incasso deze week opnieuw proberen.
Opt-in
Belangrijk om te weten is dat je voor uitgaand gebruik van deze templates een actieve opt-in van je klant nodig hebt. Anders kunnen ze alleen worden gebruikt in het door de klant geïnitieerde Customer Care Window. Als de klant na ontvangst van je meldingen nog verdere vragen heeft, kan hij om meer informatie vragen door op je bericht te antwoorden en een dergelijk customer care venster te openen waarin je vrij kunt communiceren. Dus naast het gebruik van Message Templates kun je natuurlijk ook spontaan chatten, waarbij je berichten kunt typen met rijke media als reactie op een door de klant geïnitieerd gesprek.
Aan de slag met WhatsApp Business
Wil je je klantenservice naar een hoger niveau tillen? Vraag vandaag nog een WhatsApp Business account aan en ontdek de vele andere mogelijkheden die deze oplossing te bieden heeft voor je bedrijf. Ga nu van start met WhatsApp!
