previous icon Terug naar blog
Mar 05, 2020
4 minutes read

Jouw bedrijf heeft live chat nodig, alleen niet zoals je denkt

Webchat bestaat al bijna net zo lang als websites. Jarenlang gebruikten customer care teams live chat op hun websites om laagdrempelige gesprekken met hun klanten aan te bieden. Traditionele HTML-gebaseerde live-chat voldoet echter niet meer goed aan de behoeften van klanten. En van jezelf! Dit zijn de 3 redenen waarom.

1. De kopers van vandaag willen een real-time engagement

Net als bellen is webchat niet asynchroon. Dit betekent dat de klant in de browser moet blijven om toegang tot de chat te behouden. Dat vraagt dus om onmiddellijke reacties van je bedrijf. En dat laat niet veel tijd over om tegelijkertijd nieuwe inkomende vragen te beantwoorden, wat resulteert in langere wachttijden. 

Om nog maar te zwijgen van wat er gebeurt als de internetverbinding wegvalt, als de PC wordt afgesloten of als de klant per ongeluk de browser of het tabblad sluit. In dat geval gaat de hele chat verloren. En omdat de chatgeschiedenis vaak niet wordt opgeslagen, zal de klant zijn vraag opnieuw moeten uitleggen. En wat gebeurt er als klanten geen tijd hebben om te wachten op een antwoord? Of hoe zit het als je medewerkers een dagje niet werken? Niet erg klantvriendelijk toch? 

2. Mobile-first. Mobile-friendly

In dit digitale tijdperk is het niet meer nodig om het belang van mobiel in het leven van de consument uit te leggen. Dat betekent dat klantgerichte ondersteuning mobiel vriendelijk moet zijn. Live chat is niet mobiel-vriendelijk. Webchat biedt doorgaans niet de vele mobiele voordelen die klanten gewend zijn geraakt. Bijvoorbeeld, gemakkelijke toegang tot multimedia. Ook het openhouden van een browser om nieuwe meldingen in de chat bij te houden is niet erg gebruikersvriendelijk op een mobiele telefoon. Vooral als je bedenkt dat berichten via Apple Messages for Business of WhatsApp een melding laten zien, zelfs als het scherm is vergrendeld. Bovendien laat je de klant zijn dag verder gaan in afwachting van jouw antwoord. Dat heeft direct een positief effect op het geduld van de klant. 

3. Geen reden om een fortuin uit te geven

Zoals ik al eerder zei, wordt live chat beschouwd als een goedkoper alternatief voor bellen. Maar dat betekent niet dat live chat de meest kostenefficiënte manier is. Uit gegevens blijkt dat webchat per interactie ongeveer 3 keer meer kost dan klantenservice via messaging apps. Je kunt niet alleen messaging kanalen aansluiten tegen aantrekkelijke tarieven, maar je bespaart ook geld op personeel. En dan hebben we hier hier nog niet eens over de verbeterde gebruiksvriendelijkheid voor de consument, wat resulteert in een hogere NPS en ROI. 

De oplossing: Live chat via messaging kanalen

Bij het gebruik van messaging kanalen voor klantenservice wordt alle informatie in één chat opgenomen en gebruikers kunnen reageren wanneer het hen uitkomt met volledige toegang tot hun chatgeschiedenis. Het belangrijkste voordeel van live chat via messaging apps is dat je meerdere gesprekken tegelijk kunt voeren. Omdat het asynchroon is, kunnen klanten reageren via messaging kanalen wanneer het hen uitkomt. Op deze manier wordt je klantenservice toegankelijker en intuïtiever dan ooit tevoren. Hoe combineer je dan de voordelen van live chat met messaging kanalen? Door live chat aan te bieden via deze kanalen. 

Wij bieden een kant-en-klare HTML-code aan die je op elke website kunt toevoegen. Met deze code kunnen je klanten op 3 manieren het gesprek starten op WhatsApp en Apple Messages for Business.

Live chat webchat
  1. Als klanten je website bezoeken op een desktop of tablet, zal de chat pop-up een QR-code tonen. Door deze code te scannen met een mobiele telefoon openen klanten automatisch een chat venster met je customer care agent.
  2. Bij een bezoek aan je website op desktop of tablet kan de klant er ook voor kiezen om (in plaats van de QR-code te scannen) gebruik te maken van WhatsApp Web of Apple Messages for Business. Op deze manier kunnen ze het gesprek starten op hun desktop of tablet.
  3. Wanneer de klant je website op zijn mobiele telefoon bezoekt, wordt door op de chatoptie te klikken automatisch het berichtenkanaal geopend. Het starten van een gesprek is net zo eenvoudig als chatten met vrienden!

Meer informatie over het toevoegen van chat > 

Wist je dat met onze Customer Contact tool, de afhandeling van gesprekken van alle inkomende berichtenkanalen nog efficiënter is? Verrijk de chat met afbeeldingen, video's, locaties, keuzemenu's, vragen en antwoorden. En laat de CM Bot een strikt script van berichten afhandelen. Wil je de live chat via berichtenkanalen zelf ontdekken? Bezoek CM.com en open de live chat in de rechterbenedenhoek. 

Interesse in chat apps voor je klantenservice?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

WhatsApp vs Facebook Messenger
Feb 06, 2024 • Instant Messaging

WhatsApp vs. Facebook Messenger: welk kanaal past het beste bij jouw bedrijf?

WhatsApp en Facebook Messenger zijn beide grote jongens op het gebied van klantcommunicatie. Beide kanalen bieden innovatieve oplossingen voor bedrijven om contact te leggen met hun klanten. Maar wat zijn nou precies de verschillen tussen deze twee kanalen? En welke voordelen heeft elk kanaal voor zakelijk gebruik?

Ads That Click to WhatsApp
Jan 17, 2024 • Instant Messaging

Advertenties die doorklikken naar WhatsApp: Wat is het en wat heb je er aan?

Succesvolle marketing betekent het creëren van persoonlijke en conversationele ervaringen voor je klanten. En waar kun je beter contact leggen met je klanten dan op hun favoriete sociale mediaplatforms en -kanalen zoals Facebook, Instagram en WhatsApp? Met advertenties die doorklikken naar WhatsApp, oftewel click-to-chat WhatsApp-advertenties, kun je je klanten de directe en persoonlijke betrokkenheid bieden waar ze naar verlangen. Lees er alles over!

whatsapp-business-platform-centros-educativos
Dec 19, 2023 • WhatsApp

Wat is een WhatsApp opt-in, en waarom heb ik er een nodig?

WhatsApp heeft een aantal beleidsregels opgesteld om de algehele klantervaring te verbeteren en een positievere relatie op te bouwen tussen consumenten en online bedrijven. Een van deze regels bepaalt dat bedrijven eerst toestemming moeten krijgen voordat ze berichten naar hun klanten mogen sturen via WhatsApp Business.

Utilities Telco blog
Nov 20, 2023 • Customer Experience

3 vragen om het klantverloop te verminderen

Worstel je met hoge opzeggingspercentages? Als je in de nuts- of telecomsector zit, dan ben je waarschijnlijk altijd op zoek naar nieuwe manieren om je klanten aan je te binden. Beide sectoren hebben nou eenmaal te maken met relatief hoge opzeggingspercentages. De telecommunicatie-industrie heeft een gemiddeld opzeggingspercentage van 30% tot 35%. Bij nutsbedrijven ligt dit tussen 30% en 35% voor de Amerikaanse markt en 12-15% voor de Europese markten.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Oct 23, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice verbetert

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

whatsapp-business-blog_image-service-automation
Oct 04, 2023 • WhatsApp

Hoe gebruik je WhatsApp Business voor service-automatisering?

Het proces van terugbetaling of vervanging van een product is een gevoelige situatie die voor zowel klanten als bedrijven snel een bron van spanning of frustratie kan worden. Laten we eerlijk zijn, als we als consument op zoek zijn naar een terugbetaling of vervanging van een product waarover we niet tevreden zijn, is het idee om lange pagina's met informatie door te moeten bladeren die al dan niet relevant zijn voor wat we moeten weten, niet bepaald plezierig; net zo min als het idee om lange tijd in de wacht te staan bij de klantenservice.

messaging-fraud-and-prevention-for-businesses
Sep 18, 2023 • Instant Messaging

A2P Messaging fraude en preventie voor bedrijven

Bedrijfsgegevens beschermen tegen de huidige beveiligingsrisico's zou bovenaan het prioriteitenlijstje moeten staan van ieder modern bedrijf. Vooral omdat A2P-fraude (application-to-person messaging) toeneemt. Lees alles over de verschillende soorten A2P-fraude en welke stappen je kunt nemen om te voorkomen dat je het volgende slachtoffer wordt.

Jouw festival als eyecatcher
Sep 04, 2023 • Customer Experience

Jouw festival als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle festivallandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een festival met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

instagram-marketing-messages-feature1
Aug 14, 2023 • Instant Messaging

Introductie: Instagram Marketing Messages

Tegenwoordig vindt steeds meer customer engagement plaats via sociale media. En met een goede reden. Gepersonaliseerde berichten op de favoriete apps van klanten kunnen jouw merk een flinke boost geven. De nieuwe Marketing Messages functie van Instagram biedt een geweldige marketingtool om jouw zichtbaarheid te vergroten en klanten opnieuw te betrekken om die conversiepercentages te laten groeien.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon