Mobile Service Cloud

Optimale klantenservice via het favoriete kanaal van je klant

De tijden van alleen een klantenservicebalie behoren definitief tot het verleden. Sinds de introductie van bellen, e-mail, contactformulieren en zelfs chat apps is het voor klanten gemakkelijker om in contact te komen met bedrijven. Klanten verwachten dat je snel bereikbaar bent via hun favoriete communicatiekanalen. Ongeacht het kanaal dat ze gebruiken, het tijdstip en/of de locatie. De vraag is: ben je via al deze kanalen efficiënt bereikbaar voor je klanten?

Mobile Service Cloud

Kwalitatieve service, ongeacht het kanaal  

Het blijkt dat bijna 7 op de 10 bedrijven effectief met hun klanten denkt te communiceren, terwijl slechts 2 op de 10 klanten het daarmee eens is (Lawless Research, 2017). Dat is een flinke kloof waarop klantenservicemanagers actie moeten ondernemen. 

Ben je op zoek naar manieren om de servicekwaliteit te optimaliseren, de merkbetrokkenheid te vergroten en de klantervaring te verbeteren? Kies dan voor de inzet van populaire communicatiekanalen. Tegenwoordig is het belangrijk om aanwezig te zijn op meerdere communicatiekanalen, aangezien consumenten veel verschillende kanalen gebruiken. 

Om te bepalen welke communicatiekanalen het beste bij jouw organisatie passen, hebben we de drie meest gebruikte kanalen wereldwijd voor je op een rij gezet: 

1.     Twitter

Volgens Statista (juli 2020) heeft Twitter wereldwijd 326 miljoen actieve gebruikers, waarvan 2,8 miljoen in Nederland (Social media onderzoek 2020). Wereldwijd zijn de meeste gebruikers tussen de 25 en 34 jaar oud (30,9%) en man (65%).

Op Twitter vind je wat er momenteel in de wereld gebeurt. Je klanten zullen het daar over je hebben, dus waarom ga je niet binnen het kanaal rechtstreeks met ze in gesprek? Met de in-app-functionaliteit kun je alle gesprekken omzetten naar een privégesprek. 

Bovendien is Twitter een veelgebruikt kanaal om over bedrijven te klagen. Door aanwezig te zijn op Twitter kun je op deze klachten reageren en negatieve berichten omzetten tot waardevolle interacties. 

2.     WhatsApp Business

WhatsApp heeft wereldwijd 2 miljard actieve gebruikers en is daarmee de populairste chat app (Statista, juli 2020). Bijna 9 op de 10 Nederlanders is actief op WhatsApp, met maar liefst 12,1 miljoen Nederlandse gebruikers (Social media onderzoek 2020). Daarnaast blijkt uit onderzoek van Sentient Decision Science (2018) dat 68% van de WhatsApp-gebruikers in de VS, het VK, Brazilië en India het erover eens is dat WhatsApp de gemakkelijkste manier is om in contact te komen met een bedrijf. Dit maakt WhatsApp Business onmisbaar in de customer journey. 

3.     RCS

Rich Communication Service (RCS), ook wel SMS 2.0, gaat de manier waarop we sms gebruiken veranderen en tilt klantcommunicatie naar een heel nieuw niveau. 

RCS is als moderne communicatiekanalen, met één significant verschil: RCS gebruikt telecomoperatoren in plaats van internet. Hiermee kunnen merken de manier waarop ze met klanten omgaan op veel verschillende niveaus verbeteren. 

Mobilesquared (2019) voorspelde dat RCS in 2020 de grens van 1 miljard gebruikers zal overschrijden en dat dit aantal zal groeien tot 2,8 miljard tegen het einde van 2023. Nog interessanter is de bevinding dat 74% van de consumenten zei dat RCS de kans zou vergroten dat ze zouden communiceren met een merk (GSMA, februari 2018). 

De Mobile Service Guide

Benieuwd naar de andere meest gebruikte communicatiekanalen van je klanten? En benieuwd hoe je alle inkomende gesprekken via deze kanalen eenvoudig in één platform kunt beheren zonder daarvoor nieuwe medewerkers aan te nemen? Download dan de Mobile Customer Service Guide. In deze guide vind je het antwoord op deze en vele andere uitdagingen waar klantenservices tegenaan lopen. Onmisbare informatie voor klantenservice van de hoogste kwaliteit!  

Download de Mobile Service Guide

Download
Download

Gerelateerde artikelen

Is this region a better fit for you?

Go