Het opzetten van een multichannel-retailstrategie: 5 tips

1. Offline winkelen combineren met online retail

Heb je ook een fysieke winkel? Dan heeft je retailstrategie toch wel een aantal belangrijke verschillen met je online winkel. Je klant moet alleen geen verschil merken. Voor veel consumenten zijn de online en offline ervaringen met elkaar verbonden. Daarom wil je ervoor zorgen dat je klantervaring consistent is in je verkooppunten. Dat geldt natuurlijk ook voor stijl en tone of voice, maar ook voor je multichannel-retailstrategie om dezelfde boodschap te delen. Als er aanbiedingen worden gedaan in je fysieke winkel, moeten dezelfde kortingen online beschikbaar zijn (tenzij je natuurlijk bewust een online/offline-aanbieding promoot, in welk geval dit in de campagne moet worden vermeld). Maar dit werkt in beide richtingen. Dus als je online marketingteam nieuwe marketingbanners maakt voor een tijdelijke campagne met een dedicated pay off, moeten je customer care agents op de hoogte worden gebracht van die campagne. Je wilt toch niet dat klanten beter op de hoogte zijn van je campagnes dan jijzelf?

2. De klant is koning, dus laat ze beslissen

Zoals ik al zei, klanten kunnen via allerlei kanalen naar je toe komen. Advertenties, je fysieke winkel, online zoeken, flyers. Natuurlijk wil je dat elke interactie leidt tot een conversie. Dat betekent dat je het de klant gemakkelijk moet maken om het hele klanttraject te doorlopen. In meer praktische zin betekent dit dat je je klanten de mogelijkheid moet boeden om hun favoriete kanaal te kiezen voor contact met je bedrijf. Als ze direct naar je winkel willen gaan, is dat geweldig! Maar als ze een vraag hebben - van een productgerelateerde vraag tot vragen over je openingstijden - wil je dat ze het kanaal kiezen waar ze het meest comfortabel mee zijn. Ongeacht het kanaal waar het traject begonnen is. Dat betekent ook dat, als de klant van kanaal wisselt, het gesprek moet doorgaan alsof het hetzelfde kanaal is.

Een voorbeeld ter illustratie. Stel de klant vind je via een Facebook-advertentie, stelt een vraag over je aanbod via FB messenger, koopt een product via je webshop, ontvangt een orderbevestiging via e-mail, krijgt een bezorgingsbericht via SMS en stelt vervolgens een productspecifieke vraag via WhatsApp. Je customer care agent zal het gesprek moeten voortzetten met alle voorgaande interacties in gedachten. En nee, je hoeft niet alle interacties te onthouden en je hoeft ook niet voor elke klant handmatig een backlog aan te maken. Met de juiste klantcontactsoftware met klantgegevensintegraties heb je toegang tot alle eerdere interacties zodra een klant je benadert, en kun je het gesprek voortzetten alsof het allemaal via één enkel kanaal verloopt.

Kies de kanalen die je wilt toevoegen, op basis van de behoeften van je klant. Of het nu gaat om WhatsApp Business, FB Messenger, Twitter, Viber, Apple Messages for Business, Rich Business Messages of SMS. CM.com's Customer Contact tool geeft je toegang tot alle populaire mobiele berichtenkanalen om met klanten te communiceren.

3. Ken je klant

Herinner je je de dagen nog dat lokaal winkelen gebruikelijker was dan het kopen van wat je maar wilde, waar ook ter wereld en op welk moment dan ook? De tijden dat de bakker je favoriete brood kende en de bloemist wist hoe het met je familie ging? Hoewel online winkelen veel individualistischer en onpersoonlijker is, hoeft het niet zo te voelen. Klanten waarderen nog steeds een persoonlijke behandeling, en je laat zien dat je ze kent. Dat brengt ons terug naar het belang van klantgegevens. Alleen als je je klant kent, kun je waardevolle diensten leveren die ervoor zorgen dat ze terugkomen. Breng het aankoopgedrag van je klanten in kaart en geef ze bijpassende productaanbevelingen en stimuleer de betrokkenheid van de klant. 

4. Antwoord net zo gemakkelijk als in de winkel 

Wat is het belangrijkste verschil tussen een offline en een online winkel? Juist, het niet kunnen vasthouden van de producten waar een consument in geïnteresseerd is. Dat betekent vaak dat ze meer vragen hebben, bijvoorbeeld of de schoenmaat groot of klein is, of het product bepaalde ingrediënten heeft, of dat een product compatibel is met andere software. Welk product je ook verkoopt, je zult elke drempel voor de aankoop willen wegnemen. Dat betekent dat het voor online klanten net zo gemakkelijk moet zijn om antwoord te krijgen op hun productvragen. Net zo gemakkelijk als wanneer ze in de winkel zouden zijn. Dat betekent dat klanten je gemakkelijk moeten kunnen bereiken via alle favoriete berichtenkanalen.  

5. Tijd is van cruciaal belang in uw multichannel-retailstrategie

Net zoals page speed een bekende factor is in het online succes, is de snelheid van het beantwoorden van inkomende vragen van je klanten van groot belang als je wilt dat je online shop succesvol is. Zoals we net al zeiden, hebben online shoppers vaak meer vragen dan offline shoppers. Maar geen stress, je hoeft niet elke vraag zelf te beantwoorden. Door gebruik te maken van slimme klantcontact-tooling heb je support met quick replies en zelfs chatbots tot je beschikking. Stel je chatbot in als conciërge, filter berichten die moeten worden geëscaleerd naar je customer care agents en beantwoord automatisch terugkerende vragen met behulp van ingestelde templates met modifiers voor een gescripte maar gepersonaliseerde klantervaring. 

Wil je meer weten over onze oplossingen om de klantenservice in de retailsector te verbeteren? Vraag een live demo aan van een van onze specialisten.