Onderzoekssamenvatting: De rol van mobiel in het succes van de Financiële sector

Onderzoek 1: Gebruiksvriendelijkheid versus privacy in mobiel bankieren

Er zijn wereldwijd veel verschillende oplossingen voor mobiel bankieren beschikbaar voor consumenten. Hiermee wordt het steeds makkelijker om te betalen met de mobiele telefoon. Maar met deze grote hoeveelheid aan mobiele oplossingen, komt ook een grote hoeveelheid verschillen. Waar sommige apps uitblinken in gebruiksvriendelijkheid, zijn er ook minder gebruiksvriendelijke apps die uitblinken in veiligheid of privacy. Om te ontdekken wat het meest belangrijk is voor de intentie van consumenten om gebruik te maken van mobiel bankieren, is een onderzoek verricht naar zorgen om privacy en intentie. 

In deze studie [1] is de rol van informatie privacy gemeten in relatie tot de intentie om gebruik te maken van mobiel bankieren. Met informatie privacy wordt bedoeld: “de subjectieve kijk van consumenten op de rechtvaardigheid binnen de context van informatiebescherming”. Hierbij gaat het om de rechten van de consument om controle uit te oefenen op hoe zijn informatie wordt verzameld, gebruikt en gedeeld met commerciële websites zoals van banken. Dit zou van invloed zijn op hun intentie om persoonlijke informatie met internetbedrijven. Om vast te stellen in welke mate zulke privacy-zorgen van invloed zijn op de intentie om een mobiel bankieren app te gebruiken, is in 2016 een vragenlijst gedeeld met 425 respondenten.

Waar 70% van de respondenten ervaring had met mobiel bankieren, bleken de meeste respondenten zich zorgen te maken om informatie privacy en hoe hun informatie wordt verzameld. Het ervaren risico is negatief van invloed op de privacy-zorgen van de gebruiker. Bovendien bleken deze zorgen versterkt te worden doordat consumenten niet oog-in-oog kunnen communiceren met bankmedewerkers. Volgens de onderzoekers zouden banken meer gemak moeten bieden met de app om zo de negatieve effecten van mobiele telefonie in bankzaken uit te sluiten. Dit betekent dat, hoewel privacy een belangrijke rol bleek te spelen in de intentie om mobiel bankieren apps te gebruiken, het belang van duidelijke en gebruiksvriendelijke interfaces niet onderschat mag worden.

Onderzoek 2: De invloed van de sociale factor in apps

In tegenstelling tot de bevindingen dat zorgen over privacy en risico’s bepalend zijn voor de intentie om mobiel bankieren te gebruiken, verwachtte deze tweede studie een sterke invloed van sociaal imago. De onderzoekers omschreven dit sociale imago als “de mate waarin gebruikers respect en waardering krijgen van anderen in hun sociale netwerk voor hun IT gebruik”. Van dit sociale imago werd verwacht dat het een positieve invloed heeft op gebruiksgemak, de praktische waarde en de intentie om mobiel bankieren apps te gebruiken.

Om deze hypotheses te onderzoeken, is een web-onderzoek verricht met 103 Spaanse consumenten. In deze studie kregen de consumenten een korte uitlegvideo te zien van de mobiele app van Banco Satander. Hierna werd hen gevraagd een vragenlijst in te vullen. Op basis van evaluatie van deze data bleek het sociale imago - in lijn met de verwachtingen - een belangrijke invloed te hebben op gebruiksgemak en de praktische waarde. Dit betekende vervolgens weer een hogere intentie om de app te gebruiken. Daarnaast zou de merkbare aanwezigheid van anderen deze intentie nog verder verhogen, zoals studie 3 zal demonstreren.

In deze studie is de invloed van het ervaren risico niet significant gebleken. Hierdoor zou de focus van privacy en risico’s kunnen verschuiven naar communicatiecampagnes waarin de voordelen van de mobiele campagne worden uitgelicht. Vanuit een marketingperspectief, kan deze studie betekenen dat het rendeert voor banken om hun energie te steken in de mogelijkheid voor consumenten om een vorm van erkenning van bekenden te ervaren. De derde studie bespreekt zo’n mogelijkheid tot erkenning van andere gebruikers.

Onderzoek 3: Gamificatie van invloed op intentie om mobiel bankieren te gebruiken

De laatste studie die we hier bespreken [3], richtte zich op de rol van gamificatie. Gamificatie wordt hier omschreven als “het gebruik van spelmechanismen en speldesigntechnieken in niet-spelsituaties om gedrag te sturen, vaardigheden te ontwikkelen of personen te betrekken in innovatie” en als “een techniek om de motivatie of betrokkenheid van mensen te beïnvloeden om complexe zaken op te lossen, bepaalde handelingen te verrichten of gewoon plezier te hebben”. 

Gamificatie en bankieren gaan logischerwijs niet bepaald hand-in-hand, aangezien bankieren een serieuze aangelegenheid is. Toch wordt hier verwacht dat gamificatie kan worden gebruikt om drempels zoals lage gebruiksvriendelijkheid of veiligheidsrisico’s van systemen te verlagen. Om dit meer concreet te maken, worden wat voorbeelden van gamificatie genoemd: punten voor acties, beloningen, lijst met hoogst scorende en geldprijzen om klantbetrokkenheid te verhogen en financiële kennis te verbeteren. Hoewel de meeste apps voor mobiel bankieren niet zijn ontworpen met een spelelement, kan het volgens dit onderzoek renderen dit toch op te nemen. 

Een onderzoek op basis van vragenlijsten met 326 Braziliaanse consumenten, toonde namelijk aan dat er geen reden is voor banken om zo serieus om te gaan met de gebruikerservaring. Gamificate in mobiele bankierdiensten kunnen, als ze juist zijn ontworpen, mobiel bankieren leuker, interessanter en plezieriger maken voor klanten. Dit zou vervolgens leiden tot een hogere klantbetrokkenheid en klanttevredenheid. Bovendien werden de resultaten van de voorgaande studie [2] bevestigd. Het belang van de sociale invloed zou toenemen als gamificatie wordt toegepast in bankieren. Met gamificatie kunnen klanten erkenning krijgen van anderen voor prestaties zoals het behalen van een spaardoel, doordat sociale interacties toenemen in de vorm van social media of de eerder genoemde lijst met hoogst scorende.

Dus, hoewel mobiel bankieren apps al een tijdje bestaan en een rol blijven spelen, zijn er wat zaken om bij stil te staan voor verbetering in klantbetrokkenheid en klanttevredenheid. Ook is er meer mogelijk om invloed uit te oefenen op de intentie van consumenten om je app te gebruiken dan oorspronkelijk werd verwacht. Omdat klantverwachtingen snel veranderen, zal dit onderwerp blijven van vele studies. Uiteraard volgt CM deze resultaten op de voet, zodat je op ons kan rekenen om je op de hoogte te houden van de laatste ontwikkelingen van mobiel in de financiële sector.

CM heeft zich gespecialiseerd in mobiele oplossingen voor de Financiële sector, waaronder SMS, Voice oplossingen voor authenticatie, alerts, reminders, betalingsnotificaties en app development.

[1] Tseng, J. T., Han, H. L., Su, Y. H., & Fan, Y. W. (2017). The Influence of Intention to Use the Mobile Banking-The Privacy Mechanism Perspective. Journal of Management Research, 9(1), 117-137.
[2] Muñoz-Leiva, F., Climent-Climent, S., & Liébana-Cabanillas, F. (2017). Determinants of intention to use the mobile banking apps: An extension of the classic TAM model. Spanish Journal of Marketing-ESIC.

[3] Baptista, G., Baptista, G., Oliveira, T., & Oliveira, T. (2017). Why so serious? Gamification impact in the acceptance of mobile banking services. Internet Research, 27(1), 118-139.