3 minutes read
Mobiel bankeren en betalingsapps zijn ondertussen bijna niet meer weg te denken. Maar net als met alle innovaties, volgen er geleidelijk aan inzichten voor verbetering. Daarom hebben veel onderzoekers ook recentelijk de invloed van mobiel in de financiële sector onderzocht. Wij geven je hier een korte samenvatting van een aantal belangrijke resultaten.
Er zijn wereldwijd veel verschillende oplossingen voor mobiel
bankieren beschikbaar voor consumenten. Hiermee wordt het steeds makkelijker om
te betalen met de mobiele telefoon. Maar met deze grote hoeveelheid aan mobiele
oplossingen, komt ook een grote hoeveelheid verschillen. Waar sommige apps
uitblinken in gebruiksvriendelijkheid, zijn er ook minder gebruiksvriendelijke
apps die uitblinken in veiligheid of privacy. Om te ontdekken wat het meest belangrijk
is voor de intentie van consumenten om gebruik te maken van mobiel bankieren,
is een onderzoek verricht naar zorgen om privacy en intentie.
In deze studie [1] is de rol van informatie privacy gemeten in relatie tot de
intentie om gebruik te maken van mobiel bankieren. Met informatie privacy wordt
bedoeld: “de subjectieve kijk van consumenten op de rechtvaardigheid binnen de
context van informatiebescherming”. Hierbij gaat het om de rechten van de
consument om controle uit te oefenen op hoe zijn informatie wordt verzameld,
gebruikt en gedeeld met commerciële websites zoals van banken. Dit zou van
invloed zijn op hun intentie om persoonlijke informatie met internetbedrijven.
Om vast te stellen in welke mate zulke privacy-zorgen van invloed zijn op de
intentie om een mobiel bankieren app te gebruiken, is in 2016 een vragenlijst
gedeeld met 425 respondenten.
Waar 70% van de respondenten ervaring had met mobiel bankieren, bleken de
meeste respondenten zich zorgen te maken om informatie privacy en hoe hun
informatie wordt verzameld. Het ervaren risico is negatief van invloed op de
privacy-zorgen van de gebruiker. Bovendien bleken deze zorgen versterkt te
worden doordat consumenten niet oog-in-oog kunnen communiceren met
bankmedewerkers. Volgens de onderzoekers zouden banken meer gemak moeten bieden
met de app om zo de negatieve effecten van mobiele telefonie in bankzaken uit
te sluiten. Dit betekent dat, hoewel privacy een belangrijke rol bleek te
spelen in de intentie om mobiel bankieren apps te gebruiken, het belang van
duidelijke en gebruiksvriendelijke interfaces niet onderschat mag worden.
In tegenstelling tot de bevindingen dat zorgen over privacy en
risico’s bepalend zijn voor de intentie om mobiel bankieren te gebruiken,
verwachtte deze tweede studie een sterke invloed van sociaal imago. De
onderzoekers omschreven dit sociale imago als “de mate waarin gebruikers
respect en waardering krijgen van anderen in hun sociale netwerk voor hun IT
gebruik”. Van dit sociale imago werd verwacht dat het een positieve invloed
heeft op gebruiksgemak, de praktische waarde en de intentie om mobiel bankieren
apps te gebruiken.
Om deze hypotheses te onderzoeken, is een web-onderzoek verricht met 103
Spaanse consumenten. In deze studie kregen de consumenten een korte uitlegvideo
te zien van de mobiele app van Banco Satander. Hierna werd hen gevraagd een
vragenlijst in te vullen. Op basis van evaluatie van deze data bleek het
sociale imago - in lijn met de verwachtingen - een belangrijke invloed te
hebben op gebruiksgemak en de praktische waarde. Dit betekende vervolgens weer
een hogere intentie om de app te gebruiken. Daarnaast zou de merkbare
aanwezigheid van anderen deze intentie nog verder verhogen, zoals studie 3 zal
demonstreren.
In deze studie is de invloed van het ervaren risico niet significant gebleken.
Hierdoor zou de focus van privacy en risico’s kunnen verschuiven naar
communicatiecampagnes waarin de voordelen van de mobiele campagne worden
uitgelicht. Vanuit een marketingperspectief, kan deze studie betekenen dat het
rendeert voor banken om hun energie te steken in de mogelijkheid voor
consumenten om een vorm van erkenning van bekenden te ervaren. De derde studie
bespreekt zo’n mogelijkheid tot erkenning van andere gebruikers.
De laatste studie die we hier bespreken [3], richtte zich op de
rol van gamificatie. Gamificatie wordt hier omschreven als “het gebruik van
spelmechanismen en speldesigntechnieken in niet-spelsituaties om gedrag te
sturen, vaardigheden te ontwikkelen of personen te betrekken in innovatie” en
als “een techniek om de motivatie of betrokkenheid van mensen te beïnvloeden om
complexe zaken op te lossen, bepaalde handelingen te verrichten of gewoon
plezier te hebben”.
Gamificatie en bankieren gaan logischerwijs niet bepaald hand-in-hand,
aangezien bankieren een serieuze aangelegenheid is. Toch wordt hier verwacht
dat gamificatie kan worden gebruikt om drempels zoals lage
gebruiksvriendelijkheid of veiligheidsrisico’s van systemen te verlagen. Om dit
meer concreet te maken, worden wat voorbeelden van gamificatie genoemd: punten
voor acties, beloningen, lijst met hoogst scorende en geldprijzen om
klantbetrokkenheid te verhogen en financiële kennis te verbeteren. Hoewel de
meeste apps voor mobiel bankieren niet zijn ontworpen met een spelelement, kan
het volgens dit onderzoek renderen dit toch op te nemen.
Een onderzoek op basis van vragenlijsten met 326 Braziliaanse consumenten,
toonde namelijk aan dat er geen reden is voor banken om zo serieus om te gaan
met de gebruikerservaring. Gamificate in mobiele bankierdiensten kunnen, als ze
juist zijn ontworpen, mobiel bankieren leuker, interessanter en plezieriger
maken voor klanten. Dit zou vervolgens leiden tot een hogere klantbetrokkenheid
en klanttevredenheid. Bovendien werden de resultaten van de voorgaande studie
[2] bevestigd. Het belang van de sociale invloed zou toenemen als gamificatie
wordt toegepast in bankieren. Met gamificatie kunnen klanten erkenning krijgen
van anderen voor prestaties zoals het behalen van een spaardoel, doordat
sociale interacties toenemen in de vorm van social media of de eerder genoemde
lijst met hoogst scorende.
Dus, hoewel mobiel bankieren apps al een tijdje
bestaan en een rol blijven spelen, zijn er wat zaken om bij stil te staan voor
verbetering in klantbetrokkenheid en klanttevredenheid. Ook is er meer mogelijk
om invloed uit te oefenen op de intentie van consumenten om je app te gebruiken
dan oorspronkelijk werd verwacht. Omdat klantverwachtingen snel veranderen, zal
dit onderwerp blijven van vele studies. Uiteraard volgt CM deze resultaten op
de voet, zodat je op ons kan rekenen om je op de hoogte te houden van de
laatste ontwikkelingen van mobiel in de financiële sector.
CM heeft zich gespecialiseerd in mobiele
oplossingen voor de Financiële sector, waaronder
SMS, Voice oplossingen voor authenticatie, alerts, reminders,
betalingsnotificaties en app development.
[1] Tseng, J. T., Han, H. L., Su,
Y. H., & Fan, Y. W. (2017). The Influence of Intention to Use the Mobile
Banking-The Privacy Mechanism Perspective. Journal of Management Research,
9(1), 117-137.
[2] Muñoz-Leiva, F.,
Climent-Climent, S., & Liébana-Cabanillas, F. (2017). Determinants of
intention to use the mobile banking apps: An extension of the classic TAM
model. Spanish Journal of Marketing-ESIC.
[3] Baptista, G., Baptista, G., Oliveira, T., & Oliveira, T. (2017). Why so serious? Gamification impact in the acceptance of mobile banking services. Internet Research, 27(1), 118-139.
Interessant? Deel het met je netwerk!
Volgende | 10 toepassingen van SMS binnen één bedrijf |
Vorige | CM eerste Digital Identity Service Provider van Nederland |
Terug | Terug naar nieuwsoverzicht |