Van conversatie naar conversie: als klantcommunicatie en betalingen samenkomen

De belangrijkste oorzaak daarvan is eenvoudig aan te wijzen. Europa en Noord-Amerika zijn de grootste gebruikers van smartphones ter wereld. De 4G-mobiele markt is volwassen en meer dan 70% van de consumenten gebruikt een smartphone of gelijksoortig apparaat. De komst van 5G in de mobiele markt gaat de groeiende vraag naar meer doordachte diensten, waaronder video, IoT voor consumenten en slimme huizen, alleen maar meer opdrijven.

Nu al is de smartphone de eerste keuze voor elke activiteit op internet, zoals een bedrijfspagina bezoeken, producten kopen in een online shop, betalen of problemen oplossen. We gebruiken de smartphone ook om contact te houden met vrienden en familie. Vooral de smartphone maakt die speciale relaties in onze levens mogelijk. In 2019 besteedde de gemiddelde volwassene in de VS meer tijd aan zijn mobiele apparaten dan aan tv-kijken. Wij besteden nu gemiddeld 2,5 uur (!) aan sociale media per dag, meestal via onze mobiele apps.

Wat betekent dit voor bedrijven? Detailhandel, banken en recreatieve voorzieningen moeten op dezelfde snelle manier omgaan met communicatie en betalingen. Nu de markt steeds voller wordt, moeten bedrijven hun online aanbod verhogen. Bedrijven moeten anticiperen en plannen, omdat de markt nooit stil staat.

Tegenwoordig besteedt maar liefst 85% van de klanten hun tijd aan de top 5 apps voor instant messaging (onderzoek Forrester). Dit zijn WhatsApp, Facebook Messenger, Viber en WeChat, met een gemiddelde chattijd per dag van 9 tot 48 minuten. Omdat dit het messaging kanaal van hun keuze is moeten bedrijven ervoor zorgen dat ze deze belangrijkste kanalen voor communicatie ook gebruiken voor hun dagelijkse zeer gepersonaliseerde klantenservice, marketing en verkoopgesprekken.

Voor Generatie Z, geboren tussen 1997 en 2012, die gelden als een nieuwe generatie shoppers, direct achter de Millennials (1981 – 1996), is de smartphone echt de ‘afstandsbediening’ van hun leven geworden. Volgens Accenture zou 80% van Generatie Z de televisie een dag opgeven - en zou maar liefst 28% vrienden of familie opgeven - om hun mobiele telefoon te kunnen houden. De ‘zie nu, koop nu’-generatie snakt naar onmiddellijke voldoening. Als aanbidders van TikTok en Instagram gebruiken ze producten en diensten ‘spontaan’, en vragen ze direct zeer gepersonaliseerde en relevante klantervaringen. 

Tijd is geld

Volgens onderzoek verwachten de meeste klanten direct antwoorden op vragen, liefst binnen 30 seconden. Daar kan conversatiemarketing helpen. Zo kunnen bedrijven dezelfde communicatiekanalen gebruiken als hun klanten voor zaken als klantenservice, betalingen en oplossen van klachten. Alle servicegeoriënteerde vragen kunnen bijna direct worden beantwoord, waaronder vragen over producten, prijzen en levering.

Nu zijn niet alle aanbieders van conversatiemarketing tot hetzelfde in staat. Alleen de meest moderne technische oplossingen kunnen conversaties maken die persoonlijk en interactief zijn, verder verrijkt met klantauthenticatie, ticketbeheer en dataopties. En klanten kunnen beloningen en kortingen krijgen op basis van hun persoonlijke voorkeuren en aankoopgeschiedenis.

Nog belangrijker is dat de conversaties naadloos overlopen van berichtenapps naar marketing en terug. Berichtenapps zoals Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat en Viber, maar ook native apps als RCS (Android) en Apple Messages for Business (iOS) ondersteund door een CPaaS-platform, waarborgen een afdoende en volledig veilige klantbetrokkenheid binnen het kanaal waarvoor de klant kiest. 

Verder toonde een recent onderzoek van Accenture aan dat 23% van de consumenten hun app voor mobiel bankieren zouden opgeven voor een digitale portemonnee waar al hun betaalinformatie op één plek samengebracht is. Dat betekent dat consumenten steeds meer gaan voor gemak. Dat kunnen bedrijven ook steeds meer bieden. Het helpt zowel klanten als henzelf te beschermen tegen smishing en misbruik via messaging-apps en telefoongesprekken. 

Los problemen op vóór ze gebeuren

Nog veel belangrijker is dat interacties rond conversatiemarketing productiever zijn. Als er een probleem is weet de klant dat hij of zij de juiste manier van ondersteuning krijgt als hij of zij contact opneemt met het bedrijf via messaging kanalen – zonder in de wacht te worden gezet bij het bellen naar het bedrijf – waardoor consumenten worden ontmoedigd hun frustraties op social media te plaatsen en zo een snellere oplossing te forceren dan via e-mail of telefoon.

Beschouw het volgende scenario als voorbeeld van hoe conversatiemarketing kan werken:

Een klant gaat een winkel binnen om een koffer te kopen voor een belangrijke zakenreis. Als hij thuiskomt, ontdekt hij dat het slot beschadigd is. Er is nog maar weinig tijd voor vertrek, dus maakt hij gebruik van social media om contact op te nemen met de klantenservice. De winkel sluit over 5 minuten en de vlucht is al morgenmiddag.

Begrijpelijk gefrustreerd stuurt de klant het bedrijf een bericht met een van de apps op zijn telefoon. Binnen enkele minuten is er een oplossing, ondersteund door een vriendelijke chatbot. De klant krijgt of een directe terugbetaling of een vervanging. Hij kiest voor het laatste. Er wordt de volgende ochtend aan huis bij de klant een vervangende koffer geleverd. Hij weet ook dat deze oplossing geheel legitiem is – omdat er geen ruimte is voor phishing of smishing. Tevreden gebruikt de klant vervolgens social media om bekend te maken hoe blij hij is met de ontvangen ondersteuning, in plaats van zijn boosheid openbaar te maken.

Als conversatiemarketing op de juiste wijze wordt ingezet kunnen bedrijven boven verwachting presteren. Vooral omdat de betaalwereld steeds omvangrijker wordt, met beschikbaarheid op diensten als WeChat, Apple Messages for Business en anderen – wordt klantervaring, of UX, snel het nieuwe goud. En hoe meer klanten aangeven dat een bedrijf een positieve ervaring biedt, hoe meer kansen het bedrijf heeft om van klantinteracties meer te maken dan alleen een transactie. 

Nu conversatiemarketing langzaam maar zeker de wereld van e-commerce en entertainment overneemt (met directe betalingen die nu internationaal beschikbaar zijn) krijgt de uitdrukking ‘Geld slaapt nooit’ een geheel nieuwe betekenis.