previous icon Terug naar blog
Oct 23, 2023
7 minutes read

Hoe generatieve AI je klantenservice verbetert

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

1. Introductie: De kracht van Generative AI

Generatieve kunstmatige intelligentie of ‘Artificial Intelligence’ (vaak GenAI genoemd) verwijst naar een dynamisch AI-kenniscentrum dat verschillende bedrijfsspecifieke kennisbronnen consolideert, contextueel verrijkt door Large Language Models (LLM's). Met GenAI kun je geautomatiseerde, mensachtige servicegesprekken voeren om klanten op elk moment van dienst te zijn via elk kanaal, zoals chatbots.

PWC merkt op dat 59% van de klanten bij hun favoriete merk wegloopt na meerdere slechte klantenserviceervaringen.

Klanten van alle leeftijden maken steeds vaker gebruik van selfservicekanalen (via het web, hun mobiel of IVR) als eerste contactpunt voor klantenservice. Self-service biedt de gemakkelijke ervaring die consumenten willen (Forrester, 2015). Dankzij de verbeteringen in AI en communicatietechnologieën, zien steeds meer klanten selfservicekanalen als de snelste en eenvoudigste manier om hun vragen of problemen opgelost te krijgen.

Veel klantgerichte bedrijven gebruiken AI al als de drijvende kracht van hun klantenserviceaanbod. Oracle meldt dat acht van de tien bedrijven AI heeft geïmplementeerd of van plan is te implementeren voor hun klantenservice - zij noemen grotere efficiëntie en verbeterde klantervaringen als de sleutel tot groei. Gartner stelt zelfs dat meer dan 50% van de executives van plan is om hun investeringen in AI-initiatieven te verhogen.

Hieronder nemen we je mee in zes van de belangrijkste voordelen van AI voor de klantenservice, hoe AI je omzet kan verhogen en praktische richtlijnen om AI in te zetten voor je klantenservice.

2. Het nummer één probleem in klantenservice oplossen

Lange wachttijden zijn het nummer één probleem waar klantenserviceteams mee te maken krijgen. Te lang wachten resulteert in verloren klanten en reputatieschade - wat een directe impact heeft op de omzet van bedrijven.

Hoe lang is te lang om te wachten voor je klanten? 15 minuten? Een uur? 6 uur?

MIT operations onderzoeker Richard Larson legt uit: “Vaak is de psychologie van het wachten belangrijker dan de tijd van het wachten zelf.” Verveling bouwt onrust op. Dit versterkt de stress van het wachten.

Mensen die minder lang hoeven te wachten dan verwacht, zijn juist nog meer tevreden - dit motiveert hen om meer uit te geven. Een ontevreden klant, bijvoorbeeld door lange wachttijden, is minder geneigd om iets te kopen of om terug te komen. Bovendien tonen meerdere onderzoeken dat een ontevreden klant meestal 9-15 mensen vertelt over een slechte klantenservice-ervaring.

AI chatbot within customer service is 24/7 opened

Klanten willen snel toegang tot ondersteuning en informatie. Als oplossing voor het gebrek aan bereikbaarheid en beschikbaarheid bieden GenAI-gestuurde chatbots directe antwoorden op vragen van klanten en snelle oplossingen voor problemen van klanten. GenAI kan vragen en problemen van klanten snel identificeren, categoriseren en oplossen. In tegenstelling tot hun menselijke tegenhangers hebben GenAI-chatbots het vermogen om website- en in-app-activiteiten 24/7 effectief te monitoren op klantproblemen en om direct te reageren.

3. Assistentie van agents voor efficiëntie en productiviteit

AI kan de werkdruk verlagen en de minder belangrijke, tijdrovende of herhalende taken van je klantenserviceteams automatiseren. ZDNet onderzocht hoe bedrijven AI inzetten:

  • 81% gebruikt AI om data te verzamelen als een klant voor het eerst contact opneemt

  • 75% zet AI om routinekwesties te automatiseren, zoals het resetten van wachtwoorden

  • 74% classificeert klantvragen en zet ze door naar de juiste collega met AI

Klantenservicemedewerkers hoeven niet langer uren te besteden aan het oplossen van eenvoudige of herhalende klantvragen die gemakkelijk met technologie kunnen worden opgelost. In plaats daarvan kan GenAI basistaken snel afhandelen en klanten doorverwijzen naar de juiste persoon wanneer ze live hulp nodig hebben.

Daarnaast stelt GenAI klantenservice medewerkers in staat om eenvoudig van taal te wisselen, waardoor communicatie in een andere taal niet alleen mogelijk is, maar ook grammaticaal correct. Deze verschuiving in focus zal volgens Gartner tot 50% meer tijd vrijmaken voor medewerkers om zich bezig te houden met het creatief oplossen van problemen, klantgerichte innovatie stimuleren en een ongekende bedrijfswaarde creëren.

AI-chatbots maken tijd vrij voor je team, waardoor zowel de efficiëntie als de productiviteit toenemen en je team zich kan richten op de werkzaamheden die meer voldoening geven. Dit verbetert het werkgeluk en vermindert het personeelsverloop.

4. Aan de verwachtingen van jouw klanten voldoen

De bedrijven met de beste klantenservice houden altijd rekening met de verschillende behoeften en voorkeuren van hun klanten. Millennials en Generatie Z doen bijna alles op hun mobiel - van het betalen van hun huur tot het bestellen van pizza. Slimme bedrijven optimaliseren de customer journey voor deze belangrijke doelgroepen. Denk aan mogelijkheden voor mobiele interactie met de klantenservice, via verschillende kanalen.

TechSee merkt op dat zowel Millennials als Generatie Z selfservice-klantenservice mogelijkheden en realtime reacties willen. Babyboomers daarentegen, geven meestal de voorkeur aan een telefonisch gesprek met de klantenservice. AI en VoIP helpen tegemoet te komen aan alle soorten klantvoorkeuren.

AI customer service chatbot says thank you

Bovendien biedt Conversational AI ook de meer menselijke elementen van klantenservice - zonder de lange wachttijden die gepaard kunnen gaan met het bellen naar klantenserviceteams. Zoals IBM opmerkt, stellen natuurlijke taalverwerking (NLP) en Machine Learning Conversational AI in staat om gesprekken op een natuurlijke, bijna menselijke manier, te verwerken, te begrijpen en erop te reageren.

5. GenAI voor een probleemloze Customer Journey

Onderzoek van Dimension Data wijst uit dat, hoewel 58% van de bedrijven het ermee eens is dat data en analytics het klanttraject zullen verbeteren, 64% nog steeds niet beschikt over data-analysemogelijkheden die gegevens uit elk kanaal combineren. Een soepele Customer Journey begint met een omnichannel-klantenserviceoplossing.

GenAI maakt een einde aan deze irritatie: een klant hoeft niet meer je vraag aan meerdere medewerkers uit te leggen. In een omnichannel-klantenserviceoplossing geeft AI alle relevante gegevens door aan klantenservicemedewerkers. Zo heb je gegevens uit online chats en telefoongesprekken in één overzicht. Dit betekent dat klanten hun problemen niet keer op keer aan verschillende klantenservicevertegenwoordigers hoeven uit te leggen. GenAI kan dus helpen een probleemloze en geïntegreerde ervaring te bieden via ieder kanaal.

Je kunt AI data ook gebruiken om een completer beeld te krijgen van belangrijke klantsegmenten. Verzamel inzichten in de veranderende behoeften en frustraties van klanten. Rijke gegevens zorgen voor slimmere, meer wendbare oplossingen voor klantenservice via elk kanaal.

6. Kies voor kostenefficiënte schaalbaarheid

Het opschalen van je klantenserviceteam is duur. Er komen veel kosten bij kijken: voor de werving, het inwerken, salarissen en secundaire arbeidsvoorwaarden. In vergelijking daarmee is het veel sneller en goedkoper om te schalen met extra software om je klantenserviceaanbod te ondersteunen

AI customer service chatbot service is always ons

Zoals IBM benadrukt, is de schaalbaarheid van conversationele AI met name handig tijdens plotselinge pieken voor de klantenservice, zoals tijdens de feestdagen, of wanneer diensten worden uitgebreid naar nieuwe markten.

7. Onder de streep: de impact van AI

Verminderde wachttijden die de klanttevredenheid verbeteren, de automatisering van herhalende interacties, en een onovertroffen capaciteit voor kosteneffectieve schaalbaarheid. Wat betekenen de voordelen van Conversational AI voor de winst van een bedrijf?

Het Watson Blog stelt: “Bedrijven geven elk jaar 1,3 biljoen dollar uit aan 265 miljard gesprekken met de klantenservice.” AI kan een daling van de kosten per vraag opleveren van $15-$200 (met menselijke medewerkers) naar $1 (voor virtuele agents). Verder meldt Juniper Research dat chatbots bedrijven naar schatting 165 miljoen dollar per jaar besparen. Als we daaraan toevoegen dat chatbots de operationele kosten van een bedrijf met maximaal 30% kunnen verlagen, levert dit potentieel een enorme impact op onder de streep (Smallbizzgenius, 2020).

Volgens Gartner ziet achtendertig procent van de leiders het verbeteren van de klantervaring en klantenbinding als het primaire doel van initiatieven om applicaties in te zetten die getraind zijn op grote taalmodellen, terwijl 26% de nadruk legt op omzetgroei.

8. Verbeter je klantenservice met AI

Benieuwd naar hoe AI je verder kan helpen? Van 24/7 bereikbaarheid tot onbeperkte schaalbaarheid, Conversational AI belooft verschillende voordelen die je huidige klantenservice oplossingen kunnen revolutioneren. Samengevat zijn dit de zes voordelen van AI voor klantenservice:

  • 24/7 klantenservice – de oplossing voor het ‘bereikbaarheidsprobleem’

  • Het automatiseren van minder belangrijke, tijdrovende of herhalende taken

  • Klantenservice leveren die het beste aansluit bij de verwachtingen en wensen van verschillende klanten

  • GenAI-gestuurde data en analyses voor een probleemloze Customer Journey

  • Onbeperkte, kostenefficiënte schaalbaarheid

  • Kostenbesparing en een mogelijke enorme impact op de winst

Wil jij GenAI gaan gebruiken? CM.com helpt om Conversational AI klantenservice aan je klanten te bieden met een Generative AI Chatbot. Zet klantgesprekken om in waardevolle interacties met een zelflerende chatbot. Maak je eigen AI Chatbot binnen het platform, geen code nodig. Nieuwsgierig?

Wil je meer weten over de kracht van AI?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon
Als copywriter deelt Brechtje veel content voor onze customer service, customer support, marketing en sales community. Gelooft in 'customer first'.

Laatste artikelen

Acquisition and retention in marketing engage platform
Nov 20, 2023 • Conversational AI

Ontcijfer de uitdagingen van acquisitie en retentie

In het dagelijks leven zeggen ze wel eens dat percentages niet altijd het belangrijkste zijn, maar in de wereld van marketing spelen ze een cruciale rol. De klantreis, die begint bij de eerste kennismaking en doorloopt tot en met het behouden van klanten, is een complex pad met talloze mogelijkheden waarop het succespercentage kan wijzigen. Een verwarrende ervaring het ene moment, een slecht getimede communicatie op een ander moment, en voor je het weet zie je het conversiepercentage dalen.

whatsapp-business-blog_image-service-automation
Oct 04, 2023 • WhatsApp

Hoe gebruik je WhatsApp Business voor service-automatisering?

Het proces van terugbetaling of vervanging van een product is een gevoelige situatie die voor zowel klanten als bedrijven snel een bron van spanning of frustratie kan worden. Laten we eerlijk zijn, als we als consument op zoek zijn naar een terugbetaling of vervanging van een product waarover we niet tevreden zijn, is het idee om lange pagina's met informatie door te moeten bladeren die al dan niet relevant zijn voor wat we moeten weten, niet bepaald plezierig; net zo min als het idee om lange tijd in de wacht te staan bij de klantenservice.

customerservice-channels-blogimage
Jul 03, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 30, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

whatsapp-chatbot
Jun 26, 2023 • WhatsApp

Wat is een WhatsApp chatbot, en hoe bouw je er een in WhatsApp Business?

WhatsApp Business en chatbots zijn beide enorm in populariteit gegroeid de afgelopen jaren. Veel bedrijven zetten deze innovative tools in om te communiceren met klanten, en het lijkt erop dat deze trend doorzet. Op dit moment zijn er 2 miljard actieve gebruikers op WhatsApp in meer dan 180 landen, en de aantallen groeien nog steeds! Een chatbot op WhatsApp kan je zakelijke communicatie enorm verbeteren. In dit blog lees je over de waarde die een WhatsApp chatbot kan toevoegen aan jouw communicatiestrategie, en hoe je het beste een chatbot op WhatsApp kunt bouwen.

whatsapp-business-blog_image-abandoned-carts-stock-wishlist
Apr 13, 2023 • WhatsApp

Hoe kan WhatsApp Business je bedrijf helpen bij verlaten winkelwagens

Stel je de situatie voor als klant: we hebben besloten dat we iets gaan kopen en we hebben het aan het winkelwagentje toegevoegd, maar om wat voor reden dan ook doen we de transactie niet. Soms vergeten we dat we artikelen aan het winkelwagentje hebben toegevoegd; andere keren gaat de telefoon net als we op betalen willen klikken. In andere gevallen zien we op het laatste moment iets dat ons niet bevalt, waardoor we twee keer nadenken over de aankoop.

whatsapp-business-blog_image-deals-offers
Apr 13, 2023 • WhatsApp

Verhoog je conversie met promotieberichten op WhatsApp

In een tijdperk van massamarketing en voortdurende reclame op tv, internet en e-mail kan men gerust zeggen dat uitverkoopperioden een overweldigende ervaring kunnen zijn voor consumenten overal ter wereld. Omdat ze worden overspoeld met informatie van bedrijven, is het begrijpelijk dat mensen hun telefoon, radio en televisie willen uitschakelen en alle vormen van marketing negeren totdat de verkoopperiode voorbij is. Als eCommerce-eigenaar moet je dit altijd proberen te voorkomen door je marketingstrategie te variëren op een manier die aansluit bij de behoeften en gevoeligheden van je klanten.

openai-llms-blog-image
Apr 12, 2023 • Conversational AI

Implementatie van Large Language Models en Generative AI, CM.com’s eerste features

Vandaag introduceert CM.com een belangrijke release voor haar Conversational AI Cloud en Mobile Service Cloud. In onze Conversational AI Cloud hebben we generative AI geïmplementeerd om gesprekscontent te genereren en hebben we de manier waarop we intent-classificatie uitvoeren volledig herzien, waardoor de multi-engine NLU van Conversational AI Cloud verder is verbeterd. Ondertussen hebben onze teams hard gewerkt aan de introductie van gesprekssamenvattingen in CM.com's Mobile Service Cloud.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon