Mobile Customer Journey

Als je wilt dat de customer journey naar jouw product of service leidt, moet de klant je tijdens elke stap tegenkomen.

Bekijk ons platform

Mobiele customer journey: bedrijven gaan voor de overwinning

Meer en meer consumenten beginnen en eindigen hun zoekactie voor producten of diensten op hun mobiele telefoon. Nu de mobiele telefoon een steeds belangrijkere rol speelt in het leven van consumenten, hangt het succes van bedrijven af van mobiele aanwezigheid. Mobiel biedt meer kansen dan je denkt.

Mobiel blijft groeien

Het aantal mobiele telefoons wereldwijd blijft stijgen. Bovendien neemt de tijd die we doorbrengen op onze mobiele telefoon nog altijd toe. Dat is waarom we zeggen dat mensen niet alleen verbonden, maar ook verweven zijn met hun mobiele telefoon. Dit maakt mobiel dan ook het perfecte kanaal om consumenten direct en efficiënt te bereiken.

mobile growth

Mobiel neemt het over van de PC

Consumenten zoeken steeds vaker online naar informatie. Denk aan productinformatie, aanbiedingen en online beoordelingen. Ondertussen is mobiel de pc voorbijgestreefd in gebruiksfrequentie door consumenten. Dit betekent dat de consument via de smartphone eenvoudig je bedrijf en alle relevante informatie over je producten moet kunnen vinden. Tenminste, als je niet wil dat zijn klantreis eindigt bij de concurrent.

mobile overtakes pc

Onze visie op de toekomst van de customer journey

Een potentiële nieuwe klant. Hoe zorg je ervoor dat zijn customer journey naar je product of dienst leidt? Als je deze klant voor je wilt winnen, moet hij jouw bedrijf tijdens elke stap van zijn klantreis tegenkomen.

2014

Jeroen: “9 jaar geleden gebruikte niemand nog SMS. En nu bijna alle bedrijven. Van TV tot banken tot uitzendbureaus. Met SMS kunnen bedrijven mensen informeren en bereiken op een interactieve manier. Je ziet bijvoorbeeld veel reclamecampagnes die voorheen alleen ‘gezonden’ werden. Nu, dankzij SMS, kunnen consumenten ook reageren op wat ze ontvangen. Dan integreer je mobiel met je marketingcampagnes.

Wat wij zien is dat bedrijven die iets doen met mobiel, succesvoller zijn dan bedrijven die dat niet doen. Vergelijk dit met wat internet 5 jaar geleden was. Bedrijven die niets met internet deden, ongeacht in welke branche ze zitten, zijn nu minder succesvol. Dat gaat met mobiel dezelfde kant op. 

SMS is natuurlijk de gemene deler van mobiel succes. Op de mobiele telefoon is bellen is 1 en SMS 2. De telefoon wordt de afstandsbediening van het leven. Over een paar jaar regelen we alles met de mobiele telefoon: transacties, informatie, sociale zaken.

Zonder telefoon van huis bestaat eigenlijk al niet meer. Als je ’s ochtends je telefoon vergeet, dan rijd je terug om hem te halen. Je kan makkelijker zonder portemonnee op stap dan zonder telefoon. Dat verschil wordt in de toekomst nog groter. 

Bedrijven kunnen kiezen, loop je voor of loop je achter. Zonder mobiel kies je voor een achterstand. De marketeer moet nu keuzes maken en kiezen welke instrumenten hij gaat gebruiken om zijn doel te bereiken.”

2016

Hoewel het einde van SMS al was voorspeld op het moment van de oprichting van CM in 1999, ziet CEO Jeroen van Glabbeek de storm nog steeds niet hangen. De SMS markt groeit nog steeds met ongeveer 15 procent per jaar. Dit is vooral een gevolg van de vraag van bedrijven. Ze weten dat SMS betrouwbaar en snel is. "En direct, je kunt met andere methoden niet hetzelfde resultaat bereiken, het is net als bellen", zegt Jeroen. "Het kan even wat meer of minder zijn, maar het blijft een markt van meerdere miljarden dollars."

Ook ondanks de komst van WhatsApp blijven SMS berichten een belangrijke pilaar van het bedrijf. Volgens Jeroen heeft dit verschillende redenen. "In omringende landen gebruiken consumenten nauwelijks WhatsApp, daar was SMS al vrij snel gratis, dus WhatsApp heeft er niet zoveel toegevoegd als in België en Nederland. Daarnaast sturen veel grote bedrijven SMS. Bedrijven zoals LinkedIn, Twitter en Google zijn pas begonnen met het gebruik van SMS in de afgelopen anderhalf jaar als extra beveiliging. En wat dacht je van WhatsApp zelf? Maar er zijn meer populaire toepassingen van SMS. Denk aan herinneringen van de tandarts, DigiD, TAN-codes bij banken en alarmmeldingen van de politie."

2018

"De customer journey bestaat uit een groeiend aantal mobiele touchpoints. Deze touchpoints gaan verder dan klantcontact. Mobiele betalingen worden een essentieel onderdeel van klantsucces. Ook updates over bezorgingen en veilige aanmeldingen via de mobiele telefoon zijn essentieel voor de customer journey, omdat consumenten gewend zijn geraakt aan het gebruiksgemak van mobiel. Gelukkig stijgen niet alleen de verwachtingen van de consument, er zijn ook meer mogelijkheden voor bedrijven om eenvoudig en optimaal alle mobiele touchpoints te gebruiken om de customer journey te optimaliseren."

Wij helpen bedrijven om consumenten te bereiken via mobiel

"De klant is koning, dus de consument bepaalt. Consumenten tonen duidelijk een verschuiving naar mobiel. Ze willen producten vinden via hun mobiele telefoon, betalen via beveiligde mobiele apps en contact opnemen met bedrijven via hun gebruikelijke mobiele kanalen.

Bij CM.com zorgen we ervoor dat bedrijven deze technologie kunnen gebruiken voor elke stap in de customer journey. Omdat we alle mobiele contactpunten in de klantreis vanaf één platform mogelijk maken, kun je niet alleen voldoen aan de verwachtingen van de klant, maar deze zelfs overtreffen."

Jeroen Van Glabbeek - CEO and co-founder of CM.com

jeroen van glabbeek

Alle touchpoints van de customer journey op een platform

Er is al veel geschreven over de customer journey, met veel verschillende benamingen van de stappen in dit proces. Hoewel er veel verschillende interpretaties zijn, vind je de hier genoemde stappen terug in elke customer journey.

Behoefte

De klant heeft een probleem of behoefte. Dit is het moment waarop je op de radar van de consument moet komen. Omdat consumenten hun informatie voornamelijk via de mobiele telefoon verwerken, kun je verschillende mobiele kanalen gebruiken om de aandacht van de consument te trekken en merkbekendheid te creëren.

SMS Campagnes

Informeer consumenten over je producten en aanbiedingen met rijke marketingcampagnes.

Meer weten >

E-mail Campagnes

Stuur gepersonaliseerde promotie-aanbiedingen naar de mailbox van je klant.

Meer weten >

Onderzoek

Klanten zullen producten of diensten onderzoeken en vergelijken, om zo de beste oplossing te vinden voor hun probleem. Vaker wel dan niet, vindt deze oriëntatiefase plaats via de mobiele telefoon. Zorg er dus voor dat consumenten je kunnen bereiken via hun gebruikelijke mobiele kanalen wanneer ze een vraag hebben.

Klant Contact

Communiceer met consumenten via alle beschikbare social media kanalen en chat-apps.

Meer weten >

Two-way Messaging

Geef klanten de mogelijkheid om te antwoorden op je SMS berichten.

Meer weten >

Beslissing

Het eenvoudig en veilig maken om je product of dienst te bestellen en te kopen, is minstens zo belangrijk als ervoor zorgen dat consumenten je product verkiezen boven een ander. Tenminste, als je niet wilt dat ze van gedachten veranderen in deze fase. Maak het inloggen in de aankoopomgeving daarom zo gemakkelijk en veilig mogelijk.

One Time Passwords

Sta gebruikers toe om veilig in te loggen door een extra authenticatielaag toe te voegen.

Meer weten >

itsme

Verkrijg substantiële zekerheid over de identiteit van je klant op een snelle, veilige en gebruiksvriendelijke manier.

Meer weten > 

Betaling

De mobiele telefoon biedt verschillende opties voor gebruikersvriendelijke en veilige betalingen. Bied betaalmethoden aan die je doelgroep gebruikt en waarmee ze vertrouwd zijn. Via ons platform kun je klanten zowel lokale als internationale betaalmethoden aanbieden, evenals innovatieve betaalmethoden voor nog eenvoudigere mobiele transacties.

Betaaloplossingen

Selecteer de internationale en lokale betaalmethoden die je klanten willen gebruiken.

Meer weten >

AutoCollect

Sta betalingen in termijnen toe met automatisch verwerkte incasso's.

Meer weten >

Ontvangst

De consument heeft je product besteld en betaald. Maar dat betekent niet dat de customer journey hier afgelopen is. Een groot deel van de klanttevredenheid -en van de waarschijnlijkheid dat ze terugkerende klanten worden- hangt af van de merkbetrokkenheid en tevredenheid van het product en de levering. Dat betekent dat je tijdig en correcte bezorginformatie moet geven.

SMS

Informeer je klanten over bezorgtijden of mogelijke vertragingen en geef ze de mogelijkheid om te reageren.

Meer weten >

Push Notificaties

Heb je een app? Stuur Push berichten zodra hun zending is verwerkt, verzonden en afgeleverd.

Meer weten >

Gebruik

De bestelling wordt bij je klant afgeleverd. Maar de customer journey eindigt daar niet. Tevredenheid wordt beïnvloed door de klant te bedanken voor zijn aankoop en relevante informatie te sturen in deze fase. Zoals hoe je de kast moet bouwen of tips om die nieuwe jurk te combineren. Natuurlijk verwachten de klanten een perfect product. Dus als er problemen ontstaan, is het belangrijk dat je klant je snel en gemakkelijk kan bereiken.

Mobiele Landingspagina's

Verstuur een SMS met een mobiele landingspagina met een instructievideo zodra het product is afgeleverd.

Meer weten >

Chatbots

Geef klanten de mogelijkheid om contact met je op te nemen via hun favoriete chat-app en help ze eenvoudig en efficiënt verder.

Loyaliteit

Als je wilt dat je klanten regelmatig bij je kopen, moet je ze op lange termijn tevreden houden. Met mobiel kun je eenvoudig loyaliteitsprogramma's instellen om de betrokkenheid van klanten en klantenretentie te vergroten.

Analytics

Volg het online gedrag van je klanten en gebruik ze om de conversieratio's te optimaliseren.

Meer weten >

E-mail Campagnes

Gebruik onze volledig uitgeruste en krachtige e-mailmarketingoplossing om met je publiek te communiceren.

Meer weten >

Optimaliseer de mobiele klantreis vanaf één platform

Dit is slechts een greep uit de beschikbare oplossingen om je customer journey te optimaliseren. Wil je meer weten over onze producten en hoe je de customer journey van je klant kunt optimaliseren met de mogelijkheden van mobiel? Neem dan contact met ons op.

Choose a different country or region if you want to see the content for your location.

Go