Customer Success Story: Red je pakketje

Explosieve groei Red je Pakketje: Zet je klant centraal

Een digitaal platform dat in drie jaar uitgroeit van een idee tot een succesvolle onderneming met 350 medewerkers. Bezorgdienst ‘Red je pakketje’ laat zien dat het mogelijk is. Hoe? Door de consument centraal te stellen en proactief te communiceren.

Wij spraken met CCO en Product Owner Renno Welberg over het succes van dit jonge tech platform. 

Hoe is Red je Pakketje ontstaan?

Red je Pakketje ontstond vanuit een probleem dat oprichter Sam Rohn ervaarde toen hij zelf nog een webshop had. Renno: “Dat zijn poedermaaltijden aansloegen, kun je met een afzetmarkt van 86 landen wel stellen. Om zijn bestellingen overal op tijd bezorgd te krijgen, werkte hij internationaal met veel pakketbezorgers samen. Klachten over bezorging van die bestellingen kwamen in veelvoud binnen. Dat de consument wel thuis was maar er niet opengedaan zou zijn. Of het niet kunnen wijzigen van je adres als je weet dat je niet thuis bent. Of wat dacht je van uren thuis moeten wachten omdat je niet weet hoe laat de bezorger komt? Dat kon beter, vond Sam.” En zo was het concept voor Red je Pakketje geboren. 

“Het idee was dat, als je weet dat je niet thuis bent als jouw pakket bezorgd wordt, je het pakket kan overdragen aan Red je Pakketje. Zo kon jouw pakketje met avondbezorging in Amsterdam alsnog ‘gered’ worden. Daar komt ook onze bedrijfsnaam vandaan”, legt Renno uit. “Dit model is vervolgens schaalbaar gemaakt. De fiets is verruild voor eigen bussen met eigen bezorgers, en de dekking vergroot.”

Inmiddels bezorgt Red je Pakketje met zijn ‘Same Day Delivery’ dagelijks pakketjes voor zo’n 100 webshops in Nederland, met landelijke dekking. “We groeien eigenlijk harder dan we aankunnen, en nemen wekelijks zo’n 20 nieuwe bezorgers aan om aan de vraag te voldoen.” Maar wat maakt de dienstverlening van Red je Pakketje nu zo uniek?

Klantenservice

In veel industrieën zag je al dat de consument centraal staat. Bij pakketbezorging was dat nog niet het geval, legt Renno uit. “Er werd gedacht vanuit de webshop. Onze klanten zijn wel de webshops, maar qua dienstverlening richten we ons op de consument. Wij zien dat als wij de consument heel gelukkig maken, de webshop vanzelf ook heel gelukkig wordt.” Dit doen ze met Same Day Delivery, met extra aandacht voor de consument.

red je pakketje service

Customer first

Elke dag rond 17.30 uur vertrekken zo’n 130 busjes op weg naar consumenten. Tot 22.00 uur rijden zij rond om bestellingen te bezorgen die die dag zijn geplaatst. Consumenten krijgen vooraf een mailtje met het tijdvak van slechts 30 minuten waarbinnen de chauffeur langskomt. Als de chauffeur bijna ter plaatse is, ontvangt de consument via SMS nog een notificatie. 

“Zo verkleint Red je Pakketje de kans dat chauffeurs het pakketje weer mee moeten nemen”, legt Renno uit. Bovendien krijgen bezorgers de tijd om hun pakketjes te bezorgen. Geen haastig aanbellen en meteen door omdat de klok tikt. Onze bezorgers hebben tijd om de consument te bellen als er niet wordt opengedaan. Zo kunnen we dagelijks zeker 98% van de aangemelde pakketjes daadwerkelijk afleveren.” Goede service voor de consument, maar wat is het voordeel voor de webshop?

Renno: “Bol.com heeft eerder al aangetoond dat hoe sneller je producten levert, hoe hoger je conversie en retentie is. Het is dan ook geen wonder dat Bol.com één van de klanten van Red je Pakketje is voor Same Day Delivery. Steeds meer bedrijven beseffen wat een beschadigd of vermist pakketje hen kost. Met die informatie kiezen ze nu steeds vaker voor Red je Pakketje.” Maar wellicht nog belangrijker is de service van Red je Pakketje. Doordat zij de consument vooropstellen in het proces, verbeteren ze de klantbeleving. En die positieve beleving bij bezorging weerspiegelt weer op de webshop. 

Waar is de groei aan te danken?

De snelle groei van Red je Pakketje komt naar eigen zeggen door twee zaken. Aan de voorkant is dat de consument, aan de achterkant heb je IT-focus nodig. 

1. Stel de consument centraal

“Heldere en actieve communicatie speelt een belangrijke rol in klanttevredenheid. Met real-time Track en Trace is op de voet te volgen waar zijn of haar pakketje is. Een bezorgingstijdvak van slechts 30 minuten en vervolgens een SMS bericht 5 minuten voordat de chauffeur op locatie aankomt is uniek. Volledig automatisch. Dat is voor ons fijn want we kunnen meer pakketjes sneller afleveren. Maar ook voor de consument die het prettig vindt om haar badjas op tijd te verruilen om aan de voordeur te verschijnen. Daarnaast leiden we onze chauffeurs zelf op, zodat we onze kwaliteitstandaard kunnen garanderen. We bezorgen ieder pakketje met een glimlach aan de voordeur. Zonder uitzondering. En onze klantenservice moet altijd bereikbaar zijn. Bovendien benaderen we consumenten ook proactief en pushen we hen om contact met ons op te nemen als er toch vragen zijn. De ervaring van de consument staat bij ons voorop.”

2. Voorsprong techniek op grote spelers

Renno: “Gedurende het bezorgproces wordt het pakketje op meerdere momenten gescand, zodat altijd kan worden vastgesteld waar het pakketje is. Door die vele scanmomenten, hebben we veel data en weten we precies waar de pakketjes zijn. Daar zit onze kracht. Maar onze loodsen, kantoren of auto’s van het kantoorpersoneel hoeven niet heel fancy te zijn. Het gaat om een strakke, dynamische dienstverlening. Dat maken we mogelijk met slimme IT-toepassingen. Op dat gebied hebben wij zeker een voorsprong op de grote jongens. We zijn eigenlijk een technologiebedrijf dat ook pakketjes bezorgt.”

“Er is hierbij natuurlijk niets belangrijker dan ons geweldige team dat dit realiseert”, vult Renno aan. Iedereen is bij ons in dienst. Ons gesloten netwerk is een groot voordeel: samen groeien we en delen we de trots voor ons bedrijf.” 

Hoe zien jullie de toekomst?

Red je Pakketje ziet nu een groei van minimaal 100% per jaar. Om te blijven groeien, moet Red je Pakketje blijven inspelen op de behoefte van de consument. Dit heeft Red je Pakketje scherp op het vizier. Renno: “Het blijft erom draaien dat de consument een goede ervaring heeft. Dus willen we ook echt leren van de consument, en luisteren naar de consument. Dus ook echt de telefoon opnemen en kijken naar onze trustpilot scores om onze dienstverlening te verbeteren. Als je de consument altijd maar doorstuurt naar de webshop, leer je daar niets van. 

red je pakketje chauffeur

Toegang tot de nieuwste oplossingen

Wij willen dat de communicatie naar de consument zó goed is, dat de ervaring van het ontvangen van een pakketje echt iets toevoegt aan de aankoop. Dat was voor ons ook de reden om met CM.com te gaan werken. Hoe we op elkaar aansluiten qua denkwijze maakt dit meer een samenwerking dan een klant-leverancier verhouding. Met CM.com hebben we direct en heel laagdrempelig toegang tot de nieuwste oplossingen voor onze klanten. Het is leuk dat dit bedrijf is gestart met jonge ondernemers en dat de snelle werkwijze er nog steeds is.

We zien dat mobiel groot gaat worden, dus daar richten we onze processen op in. Dat betekent uitbreiding van de samenwerking met CM.com. Niet alleen voor SMS, maar we zijn ook druk met pilots voor onder meer WhatsApp voor klantenservice, en iDIN voor leeftijdsverificatie aan de deur. Onze filosofie is om écht waar en wanneer de klant het wil, het pakketje af te leveren. Daar gaan we in de toekomst ook steeds meer naartoe. We focussen daarom puur en alleen op dat waar we goed in zijn, en daar blijven we bij.”

Volg onze blog voor meer updates, zoals wat Red je Pakketje (redjepakketje.com) nog meer in petto heeft!

Download hier de white paper hoe Digitale Platformen groeien met messaging kanalen.

Select Your Country

Selecting a country will show relevant information for that region and may change the language.

Choose a different country or region if you want to see the content for your location.

Go

Select Your Country

Choosing a country or region will show content for your location.

Go