CM.com: ‘We geven onze klanten een kijkje in de toekomst’ [interview in EB Live Magazine]

5 minutes read

EB_Live_Magazine_CM.com_Robin_Hendriks_Jan_Saan_2018

In een wereld die digitaal sneller verandert dan velen kunnen bijbenen, loopt CM.com voorop. Het bedrijf startte twee decennia geleden met ClubMessage, dat per sms flyers voor clubs aanbood, en heeft zich ontpopt tot een internationaal opererende organisatie.

De CM Groep is inmiddels een multinational, met kantoren wereldwijd en een specialisatie in platformtechnologie, waaronder mobiele berichten, ticketing, mobiele betalingen en data automation. De (live) entertainmentbranche waarin men begon, blijft een belangrijk focuspunt. “Juist die markt heeft behoefte aan de diensten die wij leveren”, aldus Robin Hendriks, sectormanager bij CM.com. “In al die jaren is er niet eens zo gek veel veranderd in de wensen en behoeften van evenementenorganisatoren. Zij willen een persoonlijke band met hun publiek creëren en tickets verkopen. Twintig jaar geleden hielp CM.com via sms-oplossingen, nu zijn we uitgegroeid tot een platform met ticketing- en data-oplossingen, waarmee de eventindustrie geautomatiseerd data kan verzamelen en verwerken tot profielen.”

Doelgroepen kunnen worden gesegmenteerd, persoonlijk bereikt en overtuigd met een uitgebreide set aan (mobile) marketingoplossingen. De doelgroep kan bij het ontvangen van de boodschap direct overgaan op bestelling – met een pre-filled formulier – en betaling. Dochteronderneming CM Payments integreert wereldwijde betalingsmogelijkheden in het platform.

Ticketing als fundament

Kaartverkoop is slechts een middel in de realisatie van een veel bredere binding met de bezoekers. Die binding wordt versterkt door datavergaring. Alle interacties, zoals bestellingen, betalingen, communicatie en kenmerken, komen samen in real-time klantprofielen in CM Data. Met geïntegreerde marketingtools kunnen geautomatiseerd nieuwe klantgerichte interacties worden uitgevoerd. “De ware oplossing is weten wie je doelgroep is, hoe je ze kunt bereiken en zo snel mogelijk kunt overtuigen tot een aankoop”, aldus Hendriks.

“Organisaties zijn de afgelopen jaren niet verwend met innovaties. De markt is veranderd, de doelgroep is veranderd, maar de innovatieve marketingmogelijkheden en betaalmogelijkheden bleven achterwege. Wij zijn in dat gat gesprongen. Onze techniek stelt eventorganisatoren in staat om doelgroepen persoonlijk te bereiken en sneller te laten betalen. We bieden een complete set aan features, zoals ticketing design-opties, personalized tickets en e-commerce tracking. Eventplanners kunnen een ticketshop online openen, anderen bouwen bij CM.com een shop op maat. Ook seated ticketing is mogelijk, en dat wordt door partijen als voetbalclub NAC Breda al ingezet. De nieuwe mobiele scanoplossing is gebruikt door evenementen als Kingdance met 25.000 bezoekers en het Bloemencorso Zundert met 70.000 bezoekers en tien verschillende entreeopstellingen. De toestellen met de scan-app zijn stabiel, scanmedewerkers en event managers zijn snel gewend om ermee te werken. CM.com biedt verder white labeled ticket transfer, waarbij bezoekers op de applicatie van de aanbieder hun gekochte tickets kunnen doorverkopen. Je zou verwachten dat zoiets kostbaar is, maar dat is dus niet het geval. We hebben net een groot evenement getekend waarbij we een service fee per ticket rekenen voor ticketing, data en marketing. Dat is identiek aan het tarief in de markt.”

Persoonlijk en snel

CM.com werkte de afgelopen jaren aan tal van projecten. Van mobile votings voor het Eurovision Songfestival, tot authenticatiecodes voor de overheid en de ontwikkeling van iDIN. Oplossingen die in alle omstandigheden gedegen en storingsvrij moeten functioneren. Hendriks: “In zekere zin lijken de oplossingen op ticketverkoop. De deadline voor de belastingaangifte of het massaal stemmen voor de finale van tv-talentenshows is vergelijkbaar met een piekverkoop. Ons eigen serverpark verwerkt dagelijks vanaf twee plekken in Nederland meer dan twintig miljoen transacties. Denk aan data voor de overheid, wereldwijde sms-berichten, maar ook ticket- en financiële transacties.”

CTO Jan Saan voegt toe dat CM.com een echt techbedrijf is, maar dan met een passie voor evenementen. “Daar komen we vandaan en we willen graag mooie dingen blijven doen voor de evenementenbranche.” In een landschap waarin het aantal evenementen blijft stijgen, beslissen bezoekers steeds later welk evenement ze bezoeken. De loyaliteit neemt af. Het keuzegedrag van bezoekers beïnvloeden, vraagt om inzicht in individuele voorkeuren. Hendriks: “Traditionele marketing bereikt steeds minder zijn doel. Iemand die drie keer een festival heeft bezocht, krijgt vaak exact dezelfde communicatie als bij het allereerste bezoek. Je kunt niet meer één boodschap de wereld in sturen en hopen dat het zijn doel treft. Onze techniek stelt organisatoren in staat om de boodschap, het marketingkanaal en de aanbieding op de fan af te stemmen en die klant een persoonlijke ervaring te bieden. En dat werkt! In twee keer klikken is het ticket besteld. Een-op-een interacties en transacties via mobiel zijn de sleutel bij fanrelaties. Lekker makkelijk, persoonlijk en snel.”

Waardevolle data benutten

Die persoonlijke ervaring is volgens Saan en Hendriks essentieel. Via één platform waarbinnen mobiele communicatie-, data- en betalingsoplossingen aan elkaar zijn gekoppeld, is een persoonlijke ‘touch’ makkelijker te realiseren. Saan: “Binnen CM Data kan een visuele communitydatabase worden opgebouwd uit verschillende databronnen. Vanuit onze achtergrond en internationale werkwijze, lopen we voorop op het gebied van GDPR, de nieuwe privacywetgeving. Niet omdat het moet, maar juist omdat we heel erg geloven in privacy. Want met die data ontstaat een heel helder beeld van wie nu de fan van een artiest is en wie er nu precies tickets kopen voor een evenement. En daar moet je secuur mee omgaan. De data zijn op verschillende manieren in te zetten. Als organisator zie je met de Spotify opt-in naar welke artiesten bezoekers veel luisteren en kun je daar op sturen. En zodra een artiest wordt aangekondigd in een line-up, kun je bijvoorbeeld de doelgroep segmenteren en alleen die mensen benaderen waarvan je weet dat ze fan zijn van zo’n artiest. Het kan 'm ook in kleine dingen zitten, zoals een bedankje voor een herhalingsbezoeker. Je zegt daarmee in feite: ‘we weten wie je bent, we denken aan je en doen dit voor jou’. Dat waarderen bezoekers enorm.”

Zo min mogelijk drempels

Uiteraard richt CM.com zich op de kanalen die de bezoeker daadwerkelijk gebruikt, benadrukt Hendriks. “We kunnen WhatsApp, Facebook Messenger Bot, sms, RCS, spraakberichten, e-mail et cetera inzetten, evenals een keur aan betalingsoplossingen, toegespitst op de wensen van  eindgebruikers. Je wilt dat consumenten met één of twee klikken een ticket kunnen kopen en zo min mogelijk drempels opwerpen.”

Diverse Nederlandse en Belgische promotors zien hier de meerwaarde van in. Amsterdam Open Air en Par-T Events hebben Direct Pay ingezet; loyale bezoekers ontvingen een sms-bericht en konden direct bestellen. Dat bleek een groot succes; meer dan zestig procent van de bezoekers heeft op die manier een aankoop gedaan. Extrema zet een breed pakket in ten behoeve van onder meer Solar en Extrema België. Een aantal bekende festivals geeft bezoekers de mogelijkheden om via CM.com-oplossingen tickets gespreid te betalen, denk hierbij aan We Are Electric. Artiesten zetten de technologie in om rechtstreeks met hun achterban te communiceren. Rond Nicky Romero is de campagne Call Nicky opgezet, waarbij hij ‘zelf’ fans opbelde door middel van CM Voice Campaigns. Merchandise van Hardwell is rechtstreeks verkocht via de United We Are Messenger Bot en Brennan Heart gebruikt CM Data voor een optimalisatie van zijn communitydatabase. Hij heeft die data onder meer ingezet als basis voor zijn campagne DJMag top 100, met One Time Passwords als authenticatie-oplossing.

Saan: “De ontwikkelingen gaan heel snel, je ziet dat veel partijen graag mee willen, maar nog de juiste handvatten missen. CM.com geeft deze niet alleen, we wijzen graag ook de weg. Ook als het gaat om nog min of meer verborgen trends. Zo zagen we over de grens dat partijen steeds meer gezamenlijk tot een afspraak komen over uitbetaling voorafgaand aan het evenement. Iets wat Nederland niet zo kent, terwijl daar onder organisatoren behoefte aan blijkt. We hebben de middelen om daarin in mee te denken. CM.com blijft zo voorop lopen in de ontwikkelingen en zet continu in op de nieuwste technieken. We verwachten in de toekomst veel van spraaktechnologie. Het wachten is  op de eerste partij die zijn website uitzet en via die technologie letterlijk de dialoog aangaat met zijn bezoekers. Daar zijn we nog lang niet, we denken er al wel actief over na en geven onze klanten graag een kijkje in die toekomst.” 

Bovenstaand artikel is gepubliceerd door Entertainment Business Live Magazine.

 


Neem contact op


Interessant? Deel het met je netwerk!




Verder lezen

Volgende Verbind en automatiseer met CM.com en Zapier
Vorige E-mail en de omnichannel strategie: wat je moet weten
Terug Terug naar nieuwsoverzicht

Related articles

WhatsApp Business updates: Newsfeed met laatste ontwikkelingen
WhatsApp Business vanaf nu beschikbaar voor bedrijven
Tech innovaties van Nederlandse bodem: klaar voor de mobiele toekomst
Mobiel is de Super Bowl van marketing
‘Kies je publiek eerst, ongeacht welke technologie’

Over de auteur

Bibia Tacq is product marketer en deelt de laatste inzichten op het gebied van mobile ticketing en customer experience.