CM

CM Inspires: Innovatie in Messaging | De hoogtepunten

Het is 22 januari 2020. Tijd voor een nieuwe editie van CM Inspires, gehost op de CM Campus. Met een full house waren de mensen klaar om alles te horen over de nieuwste messaging innovaties. Wat toevallig de titel van deze editie is. En vanuit een exclusieve stoel achterin de zaal deel ik nu de hoogtepunten van CM Inspires met iedereen die niet naar de Campus kon komen.

CM Inspires

Start het gesprek

Jeroen van Glabbeek, CEO CM.com

Jeroen was de eerste die het podium opstapte, met een moment van feestvreugde. Nog maar een paar dagen geleden vierden we het 20-jarig bestaan van CM.com. "Dit bedrijf heeft sinds de oprichting in 1999 een aantal naamsveranderingen ondergaan. En onze wereld ook. Toen we nog Club Message heetten, moesten we uitleggen wat onze innovatie in messaging was en voor wie het was. Nu hoeft de noodzaak van mobiel niet meer te worden uitgelegd."

"Ons eerste product, SMS, was nog maar het begin. 20 jaar later hebben we alle berichtenkanalen samengevoegd tot één oplossing voor bedrijven over de hele wereld. Hoewel velen van jullie nog steeds slechts een deel van ons platform gebruiken, gaat de toekomstige interactie met de klant verder dan alleen messaging. Als wereldwijde telco-provider zijn we hier om Conversational Commerce te faciliteren, door mobile messaging te combineren met in-channel betalingen en rijke klantgegevensprofielen. Let’s start the conversation!”

En als je op zoek bent naar conversatiestarters, dan was de volgende spreker Gilbert Gooijers er om je daarvan te voorzien!

Een bureau is een gevaarlijke plek om de wereld te bekijken

Gilbert Gooijers, COO CM.com

Gilbert Gooijers, COO van CM.com, reist regelmatig de wereld rond. In deze reizen leert hij over de laatste wereldwijde trends en messaging innovaties. En op deze editie van CM Inspires deelt hij deze met ons! "Om te begrijpen wat je kunt doen met het CM.com platform, moet je begrijpen wat er in de wereld gebeurt. Ik heb alles wat ik heb geleerd tijdens mijn reizen naar Amerika en China in een half uurtje samengevat." En om eerlijk te zijn... Gilbert spreekt sneller dan ik kan typen (en dat zegt veel) dus ik blijf bij de hoogtepunten van de hoogtepunten.

"Ik begin met een kleine kalibratiesessie." Ik dacht dat ik vrij goed op de hoogte was van de laatste technische innovaties. Tot nu toe dan toch. "Wie weet wat ML betekent? Of PEC? Wat dacht je van MVP?" Sommige handen zijn opgeheven "Ja, je denkt dat je het weet! En OTT?

Dit zijn slechts een paar dingen die Gilbert heeft geleerd tijdens zijn reizen. Maar de belangrijkste les? "Een bureau is een gevaarlijke plek om de wereld te bekijken." Tijd dus om te duiken in wat Gilbert heeft geleerd op zijn expedities.

"Wist je dat Silicon Valley niet over technologie gaat? Het gaat over marktverstoring. Ze kijken naar bedrijfsmodellen in het 'Openluchtmuseum' dat bekend staat als Europa, en veranderen de markt. Hoe? In Silicon Valley zitten alle knappe koppen en bedrijven dicht bij elkaar. Dat betekent dat ideeën sneller gaan. Of zoals Gilbert het noemt, het zijn 'ideeën die seks hebben'. De fysieke nabijheid is in die zin natuurlijk cruciaal. In Europa zijn ideeën wijdverspreid over een groter geografisch gebied.

Evolutionair gezien begint de voorspelling dat de, laat ik dat interpreteren als de 'Panda-weg van het samenbrengen van ideeën in Europa', uiteindelijk zal leiden tot het einde van dit continent, begint te kloppen.

Nog iets dat zal eindigen? "Google. Consumenten zoeken niet langer naar pixels op een scherm. Amazon Echo, een geweldig voorbeeld van Conversational Commerce, heeft de manier waarop we met merken omgaan verstoord. Onze kinderen groeien al op met deze nieuwe technologie."

"Praten over kinderen. In Silicon Valley zag ik ook het einde van mensen boven de 35. Ze lijken daar gewoon niet te bestaan. Waarom? Jonge mensen worden niet vergiftigd door bedrijfsstructuren, ze zijn nog steeds dicht bij wat ze op school hebben geleerd, en hun gedachten zijn nog steeds open. Daarom wordt het ageïsme in Amerika (legaal) uitgebuit."

En ook aan het einde van mobiel - zoals we die in Europa kennen - komt een einde. "In China creëerden ze een superchat met mobiel, waarbij gesprekken en betalingen werden gecombineerd voor de 'Power of Commerce'. Zijn naam? WeChat!"

Als het gebruik van data, berichten en betalingen in dit uiterst handige 'herontwerp van het internet' nieuw voor je is, kan ik alleen maar zeggen, lees er vandaag nog over in! Het is fantastisch!

Terug naar de presentatie. Vanuit de mobiel-georiënteerde strategie in 2018 hebben bedrijven hun focus verlegd naar Living Services 2019 (daar ga je, de LS uit de popquiz in het begin), in het besef dat tijd het enige echte handelsproduct is. Nu, in 2020, gaat dit in de richting van People. "Succesvol zijn gaat niet over productspecificaties, maar over de impact die dit heeft op het leven van mensen."

Wil je goed zijn in marketing? Het aanbieden van een uitzonderlijke ervaring aan de consument wordt belangrijker dan het product zelf. "Bedrijven die zich richten op experience design zullen beter presteren dan bedrijven die dat niet doen. Luister naar jonge mensen." De digital natives. Waarom? Neem deze meisjes als voorbeeld. 'Mensen vragen me naar steen- en mortierwinkels, maar ik kan hun website niet vinden? Ik ben een digital native, en ik wil het nu.'

Gilbert's bottom line? "Zorg ervoor dat je als eerste je bedrijfsmodel aanpast aan de consument van 2020. Want degenen die dat niet doen, en degenen die het niet als eerste doen, nou ja, die houden het niet vol." Dus schiet op, en ga aan de slag!

P.S. Ik wil je niet in vraag laten. Hier zijn de antwoorden op de 'Pop Quiz'...

  • ML > Machine Learning
  • KOL > Key Opinion Leader                                                                        
  • PEC > Personal Emotional Contact
  • MVP > Minimum Virtuous Product         
  • OTT > Over The Top

Leveringsplatform met 200% growth: Red je Pakketje

Renno Welberg, CCO & Product Manager

En toen was het tijd voor Red je Pakketje om het podium te betreden. En dit is misschien een moeilijke naam om uit te spreken in het Engels, de boodschap was duidelijk. Zet je klanten op de eerste plaats! Renno Welberg, CCO & Product Manager bij dit snelgroeiende pakketbezorgbedrijf, legde uit hoe messaging innovatie hun groei stimuleert. Een deel van het succes van Red je Pakketje zit in de hoge mate van klanttevredenheid. En de belangrijkste voorspeller van die klanttevredenheid is het bieden van informatie wanneer ze willen en waar ze willen! 

"Red je Pakketje is ongeveer vier jaar geleden begonnen. Het begon allemaal met Sam, die een Webshop in powdered food had. Poeder gemengd met water, voor een maaltijdvervangende shake. Een populaire maaltijd, met klanten in 86 landen. Dat betekent dat Sam zaken deed met veel bezorgdiensten over de hele wereld. Toch bood geen van hen de servicekwaliteit die Sam verwachtte. "Ik kan dit beter", zei hij, en hij begon het verhaal van Red je Pakketje in Amsterdam."

Levering op dezelfde dag en tijdige meldingen lagen aan de basis van dit bedrijfsmodel, te beginnen met SMS. En met een hele kleine auto." Wie zei dat klein beginnen en groot worden niet de juiste manier was? Maar toch werd het duur om 50 pakketten per dag te bezorgen, landelijk gezien. Dus, ze hadden een uitbreiding nodig.

"We zijn begonnen met het contacteren van webwinkels. 2018 was een mijlpaal, toen we Bol.com tekenden. Dit is niet alleen een belangrijke klant, maar getuigt ook van vertrouwen. Een trigger voor de rest van de markt om ons platform te gaan gebruiken. In 2019 zijn we gegroeid naar 500 koeriers. We blijven exponentieel groeien. En we verwachten een nog snellere groei in 2020! “

Klinkt geweldig! Maar hoe zijn ze zo succesvol geworden? "Onze belangrijkste principes zijn onze gesloten netwerken, het zelf afleveren van pakketten. Het is de duurste optie, maar het geeft de volledige controle. Zo kunnen we klanten precies informeren waar het pakket zich bevindt. Zo kunnen we klanten zelfs een tijdvenster van 30 minuten geven. Ook geven we chauffeurs drie minuten de tijd om aan de deur te staan, zodat ze met de klant kunnen praten en een glimlach kunnen toveren. Het lijkt misschien een kleinigheid, maar dat is het niet!"

Ik vond het leuk om te zien hoe de strategie van Red je Pakketje zich verhoudt tot de toespraak die Gilbert net gaf, waarin hij zei dat klantwaarde belangrijker is dan productbeleving. Dus als je wilt dat je bedrijf groeit, dan wijst de klantervaring weer eens de weg!

Maar er is meer aan Red je Pakketje's ervaring dan het maken van tijd om te glimlachen. Het gaat erom de klant op de hoogte te houden wanneer zijn iPhone wordt afgeleverd. En wat als de klant weet dat hij niet thuis zal zijn als de chauffeur langskomt? Hoe handig zou het zijn als hij gewoon een berichtje kon sturen om het adres te wijzigen? En dat is niet alleen handig voor de klant!

"Veel bezorgdiensten zien de consument als de klant van hun klant. Het beantwoorden van vragen van consumenten kost tijd en geld. Toch? Verkeerd. Proactieve communicatie verlaagt de kosten. Zolang de consument tevreden is, is dat het enige wat telt. De webshop kan ons niet zoveel schelen om eerlijk te zijn. En dat zeg ik niet om onbeleefd te zijn, maar als de consument gelukkig is, is de webshop gelukkig."

Hoe gebruikt Red je Pakketje het CM.com platform om deze klanttevredenheid te bereiken? Om te beginnen is er SMS. Maar ook Apple Business Chat en WhatsApp Business worden gebruikt. "Kanalen waar we best blij mee zijn! We hebben deze kanalen nodig om ons af te sluiten voor de consument. Daarom denken we er in de nabije toekomst ook aan om Abbi Insights te gebruiken voor rijke klantbeoordelingen, iDIN voor supersnelle en eenvoudige leeftijdscontrole en iDEAL om pakketten te laten betalen. De volgende stap is Conversational Commerce, waardoor de consument deel gaat uitmaken van de ketting."

Wil je meer weten over de groei van Red je Pakketje met behulp van het CM.com platform? Of wil je op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen? Lees dan hier hun succesverhaal >

Verrassingspresentatie

Tot slot betrad een speciale gast het podium. Dit was echter zo exclusief, dat dit onder geheimhouding viel. Dus, ik kan er hier niets over schrijven. Maar wat ik wel kan zeggen, is dat als je meer wilt weten over de nieuwste innovaties in Messaging, je onze presentatie op het volgende evenement niet zult willen missen: MWC Barcelona! Houd onze blog en social media kanalen goed in de gaten voor een wereldpremière van Conversational Commerce!

Geinspireerd?

Bezoek ons op MWC
Bezoek ons op MWC

Gerelateerde artikelen

Choose a different country or region if you want to see the content for your location.

Go