Laatste nieuws

De digitale communicatietrends van 2021 die je bedrijf een boost geven

Een verbeterde klantervaring is essentieel geworden voor bedrijven die klanten willen aantrekken en behouden. Nu de wereld steeds meer digitaliseert, hebben nieuwe communicatiekanalen en geavanceerde dataplatformen mogelijkheden gecreëerd voor organisaties om de ervaring van hun klanten te verbeteren en zich aan te passen aan nieuwe manieren van zakendoen.

marketing trends 2021

2020 is een jaar vol onrust geweest, maar het is voor veel bedrijven ook de katalysator geweest om eindelijk digitaal te gaan werken - of dat nu is door e-commerce aan hun aanbod toe te voegen of door over te stappen op een online dataplatform voor klanten. Nu er meer mensen en bedrijven online gaan, wat houdt 2021 in als het gaat om digitale communicatie? En wat kunnen bedrijven doen om zich voor te bereiden op wat komen gaat? We spraken met onze CEO Jeroen van Glabbeek over de trends voor het nieuwe jaar. 

1. De toekomst is mobiel – maar de toekomst is er al

Bedrijven beginnen te beseffen hoe gemakkelijk het is om met klanten in contact te komen via mobiele platforms en apps. Terwijl deze trend al bestond binnen verschillende industrieën en bedrijven, heeft COVID-19 de behoefte aan mobiele communicatie tussen klanten en bedrijven versneld. 

Hoewel veel mensen natuurlijk online zijn, wordt er veel mobiele tijd besteed aan het gebruik van apps en messenger-platformen in plaats van via de browsers. WhatsApp is momenteel wereldwijd het favoriete messenger-platform. Volgens gegevens van Statista van oktober 2020 gebruiken maandelijks twee miljard mensen WhatsApp, gevolgd door Facebook Messenger (1,3 miljard maandelijkse gebruikers) en WeChat (1,2 miljard maandelijkse gebruikers). 

Bedrijven moeten dus uitvinden op welke mobiele platformen hun klanten zich bevinden en zoeken naar manieren om hen op die platformen te bereiken. 

Omdat minder mensen naar fysieke winkels gaan, zal het gebruik van online platformen om zaken te doen toenemen, en daarmee ook de mobiele communicatiemethoden. Om bedrijven echt te laten profiteren van mobiele communicatie, hebben ze snelle en effectieve manieren nodig om de systemen te implementeren die nodig zijn om het te laten werken. Bedrijven zijn op zoek naar eenvoudige plug-and-play oplossingen die klanten in staat stellen om te communiceren, de interactie aan te gaan en betalingen te doen met zo min mogelijk gedoe. Cloud-platforms die gebruikmaken van communicatiekanalen en betalingsfunctionaliteiten zijn in dit opzicht toonaangevend. 

2. Interactieve berichtgeving om relaties op te bouwen

Messaging zal in 2021 nog populairder worden. Afgelopen jaar zagen we een explosie van berichten; in de eerste helft van 2020 werden wereldwijd 1,6 miljard berichten via onze platforms verstuurd - dat is 53% meer dan in de eerste helft van 2019.

We hebben gemerkt dat berichten rijker en interactiever zijn geworden - het zijn niet langer alleen 'berichten', maar ze lijken meer op gesprekken. Bedrijven zien dat klanten deze persoonlijke interactie en de gesprekskwaliteit waarderen. 

Het vinden van nieuwe klanten is moeilijker geworden omdat meer mensen thuisblijven, wat betekent dat klanten werven door middel van persoonlijk contact minder makkelijk is. Deze trend zal zich zeker voortzetten in 2021, waardoor het voor bedrijven nog belangrijker wordt om te erkennen dat ze hun relaties en loyaliteit met bestaande klanten moeten versterken. Interactieve en gepersonaliseerde berichtgeving is een goede manier om daarmee te beginnen. 

3. Kunstmatige intelligentie op de voorgrond

Naarmate bedrijven meer gaan communiceren met hun klanten om de loyaliteit te verstevigen, zullen ze ook meer op zoek zijn naar automatisering - een andere belangrijke digitale communicatietrend om in de gaten te houden. 

Dankzij kunstmatige intelligentie kunnen bedrijven, met een simpele druk op de knop, hun activiteiten snel en effectief optimaliseren. Chatbots kunnen worden geïmplementeerd om te reageren op vragen, informatie te verstrekken of zelfs te anticiperen op verzoeken. Communicatie op basis van AI maakt gebruik van algoritmen om patronen op te pikken en er op de best mogelijke manier op te reageren, wat innovatieve manieren van zakendoen eenvoudiger maakt. Juniper Research voorspelt dat chatbots tegen 2024 $142 miljard aan consumentenbestedingen zullen faciliteren, een stijging van meer dan 400% ten opzichte van $2,8 miljard in 2019. 

Omdat bedrijven op zoek zijn naar meer geïntegreerde systemen om aan hun behoeften te voldoen, zouden ze moeten samenwerken met technologieleveranciers die gepassioneerd zijn om trends voor te blijven, in staat zijn om hun dienstenaanbod te optimaliseren, en die AI-oplossingen kunnen bieden in één handig pakket.

4. Geld is digitaal gegaan

Wanneer heb jij voor het laatst contact geld uitgewisseld met een bedrijf? Contant geld is bijna volledig uit ons leven verdwenen, en terwijl kaartbetalingen hierin een belangrijke rol hebben gespeeld, zijn mobiele betalingen ook in een stroomversnelling geraakt. Winkels hebben opties waarmee je een QR-code kunt scannen om te betalen, banken zijn begonnen met het overmaken van geld naar mobiele telefoonnummers en online betalingen zijn de nieuwe norm geworden.

De populariteit van digitaal betalen blijkt ook uit onderzoek van Mordor Intelligence. Zij voorspellen dat de wereldwijde marktwaarde van mobiele betalingen zal stijgen van 1,1 miljard dollar in 2019 tot 4,7 miljard dollar in 2025. Aangezien digitale betalingen in 2021 zeker zullen toenemen, zullen bedrijven die naadloze betalingservaringen kunnen bieden aan hun klanten, het goed doen.

Dit gezegd hebbende, moeten we waakzaam blijven voor de risico's die verbonden zijn aan het online handelen. Cyberaanvallen zijn een reële bedreiging en hun invloed is met online betalen toegenomen. Het voorlichten van klanten en medewerkers over de veiligheid van data is de sleutel tot het succes van het systeem.

5. Voice-technologie

Domotica hebben de kwaliteit en bruikbaarheid van spraakherkenningstechnologie sterk verbeterd. Dit opent mogelijkheden om te innoveren met traditionele spraaktechnologie. Ouderwetse dual-tone multi-frequentie-gebaseerde (DTMF) menu's kunnen nu worden vervangen door veel gebruiksvriendelijkere, spraak gestuurde chatbots. Kun je je voorstellen dat je met een bot praat die je automatisch het juiste antwoord geeft of met de juiste afdeling verbindt, zonder dat je je realiseert dat je niet met een mens praat? 

Als dit goed wordt geïmplementeerd, heeft het een enorm potentieel om de klanttevredenheid te verhogen en de operationele kosten te verlagen.

6. Een hybride aanpak

De pandemie heeft veel mensen gedwongen thuis te werken en we zien dat callcenters veranderen in iets wat meer op contactcentra lijkt. In sommige gevallen is het zelfs het enige contactpunt dat klanten met een winkel hebben. Terwijl deze ontwikkeling al voor 2020 aan de gang was, is deze nu in een stroomversnelling geraakt, waardoor deze contactpunten veel belangrijker zijn geworden dan voorheen. Om deze 'contactcentra' te ontlasten, moeten bedrijven onderzoeken welke andere communicatiekanalen ze kunnen gebruiken om relaties met klanten op te bouwen.

Bedrijven beginnen zich steeds meer te richten op het gebruik van hybride modellen, waarbij mensen en machines efficiënter samenwerken. Dit geeft klanten het beste van twee werelden: mensen hebben meer sympathie, terwijl computers veel dingen effectiever kunnen doen. Ons vermogen om de voordelen van deze twee werelden te benutten zal pas volgend jaar beter op gang komen. 

Zorg voor een optimale ervaring

Organisaties die de klantbeleving serieus nemen, zullen zich onderscheiden en trouwe klanten voor zich winnen. Hoewel er begin 2021 nog veel onzekerheid zal zijn, is één ding zeker: om een positieve ervaring te leveren, moet je je klanten beter dan ooit tevoren kennen. Klanten hebben meer macht en keuzes dan ze ooit hebben gehad, waardoor je hun behoeften moet begrijpen en erkennen. 

Als je je klanten eenmaal goed genoeg kent, kun je die kennis gebruiken om elke interactie te personaliseren en te profiteren van deze customer experience en digitale communicatietrends.

Gerelateerde artikelen

Is this region a better fit for you?

Go