Terug naar blog
De cijfers spreken boekdelen. Volgens Statista zegt 97% van de respondenten in een enquête over digitale transformatie, dat de pandemie de digitale transformatie in hun organisatie heeft versneld. De wereldwijde uitgaven aan digitale transformatie zullen in 2022 naar verwachting 1,78 biljoen dollar bedragen. Maar hoe zal deze transformatie zich voltrekken? Het antwoord op die vraag ligt in de technologische trends. Die zullen bepalend zijn voor het bedrijfsleven van morgen.
Eén oplossing voor omnichannel-communicatie
Steeds meer bedrijven hebben online en op afstand contact met hun klanten. Daarom is er behoefte aan betere en meer gestroomlijnde communicatiekanalen. Het resultaat is een omnichannel-benadering van de klantervaring (CX). Die bestaat uit meerdere platforms waarop klanten in contact kunnen komen met ondernemers en diensten. Het is een proces dat zo eenvoudig mogelijk is gehouden, maar tegelijkertijd toegankelijk en kosteneffectief is. Je ziet deze trend bij Twitter en Instagram, die niet alleen socialemedia-kanalen zijn, maar nu ook bedrijfsgerichte functies bieden om B2C-communicatie makkelijk te maken. Zo biedt ook de nieuwste functie van het WhatsApp Business-platform merken de mogelijkheid binnen een WhatsApp-gesprek een e-commerce-ervaring aan te bieden, waardoor online interacties snel, gemakkelijk en krachtig worden.
Maar met zoveel kanalen is er ook behoefte aan effectief en efficiënt beheer. Veel bedrijven hebben noch de middelen noch de mensen om gesprekken te voeren met klanten over een breed digitaal landschap. Wat nodig is, is één enkele technologische oplossing, die alle communicatie kan beheren en als end-to-endportaal kan dienen voor het hele klanttraject. Door bestaande technologieën samen te voegen, kunnen bedrijven met één platform essentiële klant- en CX-gegevens bijhouden en verzamelen. Die kunnen vervolgens worden gebruikt om betere zakelijke beslissingen te nemen en het oplossen van problemen te stroomlijnen. Dit is een onderwerp waar bedrijven zich het komende jaar in moeten verdiepen.
Automatisering en de mens
We zijn al eeuwen bekend met automatisering, maar de manier waarop die in dit digitale tijdperk wordt toegepast, is compleet nieuw. Het kruipt geleidelijk alle aspecten van ons leven binnen, met verstrekkende en nooit eerder vertoonde resultaten.
Een voorbeeld: de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix 2021. Fans konden tickets bestellen, eten en drinken kopen en vragen stellen via een chatbot via WhatsApp. Met behulp van datarapportage en functies zoals antwoordsuggesties en skills-based routing, kon de Dutch Grand Prix efficiënt en effectief communiceren met fans. Dit was mogelijk dankzij een Customer Data Platform (CDP), waarmee de pre-registratiegegevens van het evenement werden beheerd, en de inzet van marketing cloud software. Dankzij de technologie werd het een naadloze ervaring voor zowel de organisatie als de fans.
Hoewel dit soort automatisering gericht is op het verbeteren van de klantervaring (CX), kan het in potentie ook invloed hebben op de werknemerservaring (EX). In 2022 zal het begrip ‘totaalervaring’ dan ook de leidraad zijn voor veel bedrijfsbeslissingen. Krachtige CX-principes, of het standpunt dat de klant altijd gelijk heeft, mogen niet ten koste gaan van het welzijn van de werknemers. Dat heeft namelijk gevolgen voor het welzijn van het bedrijf zelf. Onderzoek van McKinsey toont aan dat medewerkers met een positieve ervaring zich 16 keer meer betrokken voelen dan medewerkers met een negatieve ervaring. In combinatie met de grote onzekerheid onder werknemers over de gevolgen van de toenemende automatisering op de werkplek, maakt dit EX belangrijker dan ooit. Tevreden werknemers zorgen voor tevreden klanten.
Chatbottechnologie is een ander – en populair – gebied van automatisering, dat op het punt staat de CX te stroomlijnen en nog verder te versterken dankzij innovaties in kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML). Gartner heeft voorspeld dat in 2020 een kwart van alle klantenservices chatbots zou hebben geïntegreerd in hun communicatiekanalen, een exponentiële stijging ten opzichte van twee jaar daarvoor.
Dankzij AI-chatbots worden klanten persoonlijker benaderd in hun contacten met bedrijven, met ruimere beschikbaarheid. Bovendien kunnen bedrijven gedragspatronen en voorkeuren identificeren en kennis verzamelen om hun producten te verbeteren. Chatbots zijn ook een tijdbesparend hulpmiddel voor medewerkers; zij houden meer tijd over voor andere taken en zijn dus tevredener.
De kracht van mobiele connectiviteit
Mobiele telefoons zijn veel meer dan apparaten om mee te bellen; in het eerste kwartaal van 2021 waren ze goed voor meer dan de helft van al het internetverkeer wereldwijd. Een aanzienlijk deel van de wereldbevolking gebruikt een mobiel apparaat voor interactie met het internet, waardoor de noodzaak ontstaat om te innoveren en het dienstenaanbod daarop uit te breiden.
Via mobiel kunnen bedrijven innovatieve oplossingen introduceren, zoals contactloos betalen, online registratieprocessen en inderdaad, communicatiekanalen. Zij moeten proactieve strategieën volgen om met hun klanten in contact te komen en technologie inzetten die optimaal gebruik maakt van mobiele mogelijkheden. Immers, als het gaat om de weg van de minste weerstand, heeft de technologie van vandaag die al gecreëerd.
In de toekomst zullen deze technologieën naar elkaar toegroeien en een digitaal economisch en logistiek ecosysteem creëren, met mobiele connectiviteit als ruggengraat. De toenemende connectiviteit biedt ruimte voor brede commerciële kansen en voor de mogelijkheid voorheen onbereikbare groepen consumenten te bereiken. Wil het succesvol zijn, dan moeten uniforme oplossingen worden gevonden die zoveel mogelijk functies en diensten integreren, waarbij elk contactpunt als een commerciële kans wordt gezien en het hele klanttraject op een naadloze, datagestuurde, proactieve manier wordt ondersteund.
