Het geheim van meer loyale klanten

Klantenservice verandert snel

Door de versnelde digitalisering zijn geweldigde mogelijkheden ontstaan waarmee bedrijven en consumenten eenvoudiger met elkaar in contact kunnen komen.

Het gebruik van kanalen zoals WhatsApp en SMS voor de klantenservice is enorm toegenomen. Het is een snelle en aangename manier voor bedrijven en consumenten om elkaar te bereiken.

Dit heeft de klantenservice aanzienlijk veranderd. Deze - op het eerste gezicht - ‘aangename manier’ van communiceren, heeft de verwachting van de consument doen veranderen.

Waarom?

De grootste factor: consumenten verwachten dat bedrijven net zo snel reageren als vrienden of familie.

Het bieden van een uitstekende gemiddelde responstijd is een geweldige kans voor bedrijven om hun serviceniveau te verhogen.

Door snel te reageren, wordt je serviceniveau verhoogd, wat invloed heeft op het vertrouwen van klanten. Klanten geven een hogere waardering als de bereikbaarheid goed is, wat resulteert in meer loyale klanten.

Reageren binnen 2,5 seconden. Gemiddeld?!'

Dat klinkt misschien onmogelijk en onnodig. Dit zou een leger aan servicemedewerkers vereisen als elk binnenkomend bericht zo snel zou moeten worden afgehandeld.

Toch is het mogelijk. Nog beter: het is mogelijk zelfs zonder een leger aan nieuwe servicemedewerkers. Maar hoe?

Heel simpel.

Bedrijven die met succes een constante lage gemiddelde responstijd handhaven, maken gebruik van een chatbot in hun klantenservice. Een chatbot helpt bij het filteren van inkomende berichten. Om te beginnen kan de chatbot een bevestiging naar klanten sturen dat je hun vraag hebt ontvangen. Bovendien kunnen simpele of veel gestelde vragen vaak direct beantwoord worden. En wanneer de vragen complexer zijn, leidt het gesprek naar een menselijke servicemedewerker.

Automatiseer nooit je volledige klantenservice

Klanten geven nog altijd de voorkeur aan persoonlijke service. Zeker als het klachten of complexe vragen betreft is het verstandig om een hybride service te bieden waarbij een servicemedewerker en chatbot elkaar mooi aanvullen.

De chatbot alleen kan in deze context ook erg behulpzaam zijn. Laten we eens kijken hoe:

1. Zoals we al zeiden, kan de chatbot helpen om vooraf nuttige informatie op te halen voordat je medewerker het gesprek overneemt. Dit verlaagt de werkdruk voor je medewerkers en helpt het om zich te concentreren op de belangrijke zaken van de klacht of vraag. Hierdoor kan je team de vragen niet alleen sneller maar ook effectiever afhandelen.
2. De chatbot kan de klant ook helpen na persoonlijke ondersteuning. Stel, tijdens het (menselijke) gesprek is bijvoorbeeld duidelijk geworden dat het product niet voldoet aan de verwachtingen van je klant. De klant wil het product retourneren. In dit geval kan de chatbot het weer overnemen en de retourzending afhandelen.

Situaties waar je een chatbot wilt inzetten voor klantenservice

Het is duidelijk dat een chatbots een zeer kosteneffectieve manier is voor bedrijven om alle binnenkomende vragen makkelijk te beheren. Het resultaat is dat steeds meer bedrijven een chatbot ‘aannemen. De behoeftes van bedrijven variëren uiteraard en dat geldt ook voor de situaties waarin een chatbot ingezet kan worden. Laten we nog een paar situaties bekijken waarin een chatbot nuttig is.

• Binnen formele organisaties zoals bijvoorbeeld een ziekenhuis

In deze situatie kan een chatbot erg handig zijn voor het plannen van afspraken of voor patiënten die voorafgaand aan hun bezoek vragen hebben. Afhankelijk van hun behandeling kunnen verschillende patiënten dezelfde vraag hebben. Een chatbot voor klantenservice kan deze veelgestelde vragen eenvoudig beantwoorden of hen naar de juiste informatie leiden. Dit verbetert niet alleen het serviceniveau van het ziekenhuis, maar zorgt er ook voor dat ze minder telefoontjes krijgen.

• Seizoensgebondenheid

Sommige bedrijven of organisaties hebben te maken met periodieke drukte. Bijvoorbeeld tijdens de vakantie. Op deze momenten kunnen ze hun klantenserviceteam opschalen óf ze kunnen kosten besparen door een chatbot voor klantenservice te gebruiken. Met een simpele druk op de knop is het mogelijk om meer dan het dubbele aantal binnenkomende vragen af te handelen, terwijl de chatbot ook gegevens over je klanten verzamelt. Het kan leren van de interacties en het sentiment meten van de berichten die klanten verzenden, wat leidt tot meer gepersonaliseerde communicatie.

‘Maar zou dit niet veel technische kennis vereisen?’

Het simpele antwoord: helemaal niet!

Tegenwoordig maken moderne klantenserviceoplossingen zoals Mobile Service Cloud het voor bedrijven heel gemakkelijk om hun klantenservice op elk kanaal te beheren. Verder kunnen chatbots worden ingezet zonder enige technische kennis.

Omdat alle kanalen binnen één tool kunnen worden beheerd, worden ook alle gegevens van klanten hier opgeslagen. Dit helpt je aanzienlijk bij dataverrijking en het realiseren van rijke klantprofielen. Je krijgt meer inzicht in je klanten, waardoor je bedrijf zich aanpast aan hun behoeften en wensen.

Onze chat biedt je alle kanalen, tools en functies die je nodig hebt om een uitstekende klantervaring te bieden, de druk op je klantenserviceteam te verminderen en uiteindelijk je bedrijfsresultaten te verbeteren.

Nieuwsgierig? Ontdek nu Mobile Service Cloud.