Jouw bedrijf heeft live chat nodig, alleen niet zoals je denkt

1. De kopers van vandaag willen een real-time engagement

Net als bellen is webchat niet asynchroon. Dit betekent dat de klant in de browser moet blijven om toegang tot de chat te behouden. Dat vraagt dus om onmiddellijke reacties van je bedrijf. En dat laat niet veel tijd over om tegelijkertijd nieuwe inkomende vragen te beantwoorden, wat resulteert in langere wachttijden. 

Om nog maar te zwijgen van wat er gebeurt als de internetverbinding wegvalt, als de PC wordt afgesloten of als de klant per ongeluk de browser of het tabblad sluit. In dat geval gaat de hele chat verloren. En omdat de chatgeschiedenis vaak niet wordt opgeslagen, zal de klant zijn vraag opnieuw moeten uitleggen. En wat gebeurt er als klanten geen tijd hebben om te wachten op een antwoord? Of hoe zit het als je medewerkers een dagje niet werken? Niet erg klantvriendelijk toch? 

2. Mobile-first. Mobile-friendly

In dit digitale tijdperk is het niet meer nodig om het belang van mobiel in het leven van de consument uit te leggen. Dat betekent dat klantgerichte ondersteuning mobiel vriendelijk moet zijn. Live chat is niet mobiel-vriendelijk. Webchat biedt doorgaans niet de vele mobiele voordelen die klanten gewend zijn geraakt. Bijvoorbeeld, gemakkelijke toegang tot multimedia. Ook het openhouden van een browser om nieuwe meldingen in de chat bij te houden is niet erg gebruikersvriendelijk op een mobiele telefoon. Vooral als je bedenkt dat berichten via Apple Messages for Business of WhatsApp een melding laten zien, zelfs als het scherm is vergrendeld. Bovendien laat je de klant zijn dag verder gaan in afwachting van jouw antwoord. Dat heeft direct een positief effect op het geduld van de klant. 

3. Geen reden om een fortuin uit te geven

Zoals ik al eerder zei, wordt live chat beschouwd als een goedkoper alternatief voor bellen. Maar dat betekent niet dat live chat de meest kostenefficiënte manier is. Uit gegevens blijkt dat webchat per interactie ongeveer 3 keer meer kost dan klantenservice via messaging apps. Je kunt niet alleen messaging kanalen aansluiten tegen aantrekkelijke tarieven, maar je bespaart ook geld op personeel. En dan hebben we hier hier nog niet eens over de verbeterde gebruiksvriendelijkheid voor de consument, wat resulteert in een hogere NPS en ROI. 

De oplossing: Live chat via messaging kanalen

Bij het gebruik van messaging kanalen voor klantenservice wordt alle informatie in één chat opgenomen en gebruikers kunnen reageren wanneer het hen uitkomt met volledige toegang tot hun chatgeschiedenis. Het belangrijkste voordeel van live chat via messaging apps is dat je meerdere gesprekken tegelijk kunt voeren. Omdat het asynchroon is, kunnen klanten reageren via messaging kanalen wanneer het hen uitkomt. Op deze manier wordt je klantenservice toegankelijker en intuïtiever dan ooit tevoren. Hoe combineer je dan de voordelen van live chat met messaging kanalen? Door live chat aan te bieden via deze kanalen. 

Wij bieden een kant-en-klare HTML-code aan die je op elke website kunt toevoegen. Met deze code kunnen je klanten op 3 manieren het gesprek starten op WhatsApp en Apple Messages for Business.

1. Als klanten je website bezoeken op een desktop of tablet, zal de chat pop-up een QR-code tonen. Door deze code te scannen met een mobiele telefoon openen klanten automatisch een chat venster met je customer care agent.
2. Bij een bezoek aan je website op desktop of tablet kan de klant er ook voor kiezen om (in plaats van de QR-code te scannen) gebruik te maken van WhatsApp Web of Apple Messages for Business. Op deze manier kunnen ze het gesprek starten op hun desktop of tablet.
3. Wanneer de klant je website op zijn mobiele telefoon bezoekt, wordt door op de chatoptie te klikken automatisch het berichtenkanaal geopend. Het starten van een gesprek is net zo eenvoudig als chatten met vrienden!

Meer informatie over het toevoegen van chat > 

Wist je dat met onze Customer Contact tool, de afhandeling van gesprekken van alle inkomende berichtenkanalen nog efficiënter is? Verrijk de chat met afbeeldingen, video's, locaties, keuzemenu's, vragen en antwoorden. En laat de CM Bot een strikt script van berichten afhandelen. Wil je de live chat via berichtenkanalen zelf ontdekken? Bezoek CM.com en open de live chat in de rechterbenedenhoek.