Mobile Service Cloud

Slimme m-commerce oplossingen voor Black Friday en daarna

Het is misschien wel de grootste uitverkoop van het jaar: Black Friday. Dit is dan ook een uitgelezen kans om bestaande en nieuwe klanten naar je fysieke winkel of webshop te trekken. Het is tegelijkertijd een periode waarin je waardevolle klantgegevens kunt verzamelen waaruit je kunt opmaken wie je klanten zijn, wat hen drijft en wat ze zoeken.

black friday winkelen

Black Friday valt dit jaar op 27 november maar veel merken geven nu al aan dat zij gedurende een langere periode korting zullen geven. Bol.com en BCC beloven zelfs een hele week vol speciale deals. Na een periode van verminderde economische vraag vanwege de pandemie en de lockdown, lijdt het geen twijfel dat retailers dit jaarlijkse evenement zullen benutten om klanten te trekken en verloren tijd in te halen.

Hoe kunnen merken zich onderscheiden en uitstekende klantenservice leveren tijdens deze stijgende vraag, terwijl ze te maken hebben met forse concurrentie en aanbiedingen in overvloed? En hoe kunnen ze deze periode gebruiken om een klantenbestand op te bouwen van consumenten die trouw blijven, ook als het stof rondom Black Friday is neergedaald?

Voor bedrijven die het meeste uit deze dag willen halen, ligt het antwoord op deze vragen in het:

  • gebruikmaken van data om de juiste deals op het juiste moment aan te bieden;
  • opbouwen van duurzame klantrelaties en
  • vinden van oplossingen voor schaalbare klantenservice. 

De juiste aanbiedingen op het juiste moment

Uit een analyse van zoekopdrachten blijkt dat Nederland op de tiende plaats staat van landen met de hoogste zoekinteresse in Black Friday. Dit vertaalt zich in een stijging van 600% in het zoekvolume voor het zoekwoord ‘Black Friday’ sinds 2016. Ook het aantal iDEAL-betalingen in de week van Black Friday stijgt. In 2019 steeg het aandeel iDEAL-betalingen in deze periode met 36% ten opzichte van dezelfde periode in 2018.

Klanten zijn inmiddels bekend met Black Friday aanbiedingen en alleen de hoogste kortingen op de juiste producten trekken de aandacht. Data leveren informatie op die goed van pas kan komen. Je kunt aan de hand van data bepalen wanneer je welke klanten het best kunt benaderen en op welke manier. Zo kunnen er relevante en effectieve marketingcampagnes opgezet worden en kan de omzet worden verhoogd. Dit is alleen mogelijk als je over de juiste tools beschikt om data te verzamelen en analyseren.

Hier speelt een customer data platform (CDP) een grote rol in. Met een CDP worden gegevens uit verschillende bronnen gehaald. Daarna worden ze opgeschoond en gecombineerd. Hiermee kun je een 360° klantprofiel opstellen en klanten een gepersonaliseerde klantreis aanbieden. De gegevens die gebruikt worden om dit profiel op te stellen kunnen worden gevonden via het CRM, inkooporders, e-mailreacties, chats op sociale media en meer. Met andere woorden: van aankoopgedrag tot verjaardagen, bedrijven krijgen eenvoudig toegang tot allerlei gegevens om de juiste aanbiedingen aan klanten te presenteren.

Daarnaast kunnen klanten worden gesegmenteerd op basis van demografische gegevens en interesse, zodat er gepersonaliseerde berichten kunnen worden gestuurd die beter worden ontvangen. De data kunnen ook worden gebruikt om aantrekkelijkere aanbiedingen te presenteren. Als winkeliers zien dat bepaalde categorieën of producten niet aanslaan, kunnen ze direct wijzigingen aanbrengen, terwijl campagnes voorheen lang van tevoren moesten worden gepland.

Duurzame klanrelaties opbouwen

Hoewel Black Friday kan worden gezien als snelle omzetimpuls voor bedrijven die de verkoop gedurende korte tijd willen opkrikken, kan deze periode ook worden gezien als kans om blijvende klantrelaties op te bouwen door je als bedrijf te richten op méér dan een eenmalige uitverkoop.

Om hier optimaal van te profiteren zou je moeten kijken naar de gehele klantreis vóór, tijdens én na Black Friday. Welke gepersonaliseerde communicatie wordt door klanten op prijs gesteld nadat ze een aankoop hebben gedaan? Hoe kun je klanten segmenteren zodat ze relevante informatie ontvangen en ze het idee hebben dat hun behoeften centraal staan?

De Mobile Marketing Cloud is zo’n oplossing die bedrijven in staat stelt om klantinzichten te gebruiken om het contact te personaliseren en te automatiseren op de door de klant gebruikte kanalen – een echte mobile first-benadering. Zo kunnen marketeers perfecte klantervaringen creëren om de conversie en de omzet te verhogen.

Slimme bedrijven gebruiken deze periode dan ook om klanten te werven en deze aan zich te binden met een ongeëvenaarde klantreis en ervaring. Zo kun je een klant die tijdens Black Friday een yogamat heeft gekocht, tijdens de kerst een aanbieding sturen voor een yogalegging. Door te voorspellen wat klanten willen hebben, nog voordat ze er zelf om vragen, vergroot je het aantal verkopen én de klanttevredenheid.

Daarnaast is deze strategie goedkoper en efficiënter. Het kost immers minder om herhaaldelijk producten aan bestaande klanten te verkopen dan om geld uit te geven aan advertenties om nieuwe klanten te werven. 

Schaalbare oplossingen inzetten

Veel bedrijven weten dat de vraag gedurende deze periode enorm kan toenemen. Ze hebben echter niet de capaciteit om aan die vraag te voldoen en extra personeel inhuren voor een maand is gewoon niet haalbaar.

Mooie deals aanbieden en dan eindigen met een gecrashte website, overbelaste telefoonlijnen of personeel dat het niet meer aankan, kan klanten voorgoed afschrikken en je merk beschadigen. Om nog maar te zwijgen van het feit dat het handmatig creëren van campagnes voor iedere productcategorie of zelfs ieder product afzonderlijk (zoals yogaleggings) zeer arbeidsintensief is.

Bedrijven zouden in plaats daarvan kunnen kijken naar flexibele oplossingen die hen in staat stellen om op te schalen op momenten dat dat daadwerkelijk nodig is. Cloudplatforms bieden een concurrerende en schaalbare oplossing met betrekking tot klantenservice en communicatie voor bedrijven die zich willen onderscheiden en die merktrouwe klanten willen werven.

Het hebben van een platform waar medewerkers van de klantenservice alle relevante informatie betreffende de conversaties met klanten kunnen inzien, kan een fundamentele verandering teweegbrengen op kwaliteitsniveau. Als alle relevante informatie (van de volledige aankoopgeschiedenis tot aan de volledige communicatie) is vastgelegd, hoeven klanten zich niet tot vervelens toe te herhalen in hun contact met verschillende medewerkers. Cloudplatforms zorgen ervoor dat het eenvoudig is om een overzichtelijke communicatieketen te onderhouden.

Het gebruik van geautomatiseerde personalisatie zoals chatbots is slechts één voorbeeld van schaalbare oplossingen die bedrijven kunnen inzetten tijdens en na de drukte op Black Friday. Het lijkt op het eerste gezicht misschien een wat duurdere oplossing omdat kunstmatige intelligentie wordt gebruikt om vragen af te handelen, maar de kosten worden laag gehouden en medewerkers hebben de tijd om goede service te leveren aan klanten die dat nodig hebben. Daarnaast maakt de cloud het mogelijk (voor zowel medewerkers als geautomatiseerde hulp) om te communiceren met klanten op het platform van hun keuze, of dat nou via SMS, voice, e-mail of messaging kanalen is.

Zorg voor continuïteit in marketing 

Dit advies is niet alleen relevant rond Black Friday. Bedrijven die blijvend gebruikmaken van deze oplossingen, kunnen ze ook inzetten tijdens andere belangrijke periodes in de branche zoals de feestdagen, Valentijnsdag, etc.

Denk eraan, marketing houdt nooit op, ook niet op normale dagen. Het is een doorlopend traject om je klanten het hele jaar door aan te blijven spreken met gepersonaliseerde, relevante berichten via verschillende kanalen. Dit zorgt voor actieve en tevreden klanten, 365 dagen per jaar. 

Weten hoe jouw merk niet alleen kan opvallen, maar ook aan deze toegenomen vraag kan voldoen met uitstekende klantenservice? We denken graag met je mee!

Neem contact op
Neem contact op

Gerelateerde artikelen

Is this region a better fit for you?

Go