Klantcontact

Succes nu en in de toekomst: optimaliseer je customer journey

Bedrijven blijven achter op de technologische mogelijkheden om de customer journey van nieuwe en bestaande klanten te verbeteren. Hoe kies je tussen de vele mogelijkheden en zorg je er tegelijkertijd voor dat je klant centraal staat in elke stap van je marketingstrategie? Tijdens de tweede editie van CM Inspires in Utrecht kwamen de toepassingen langs van nu en later. Lees hier hoe je die gemakkelijk kan integreren in jouw marketingprocessen.

CM inspires event mobile customer journey

IBM Watson voor het bedrijfsleven

De ervaringen die de consument vandaag heeft met jouw merk, zijn de minimale verwachting voor morgen. “Echt een awesome indruk maken, lukt pas als je uitingen zijn afgestemd op je klant: gepersonaliseerd, uniek en relevant”. Dit is de overtuiging van de eerste spreker Ronald Velten, Marketing en Communications Direcor van IBM en verantwoordelijk voor het Watson programma in Europa.

Al in 2011 won Watson -de supercomputer van IBM- van de twee beste Jeopardy spelers. Sneller én beter dan de wizzkids gaf Watson antwoord op de in spraak gestelde vragen. De intelligentie van Watson wordt voor het bedrijfsleven steeds toepasbaarder om de klantcommunicatie echt uniek en relevant te maken. 

Zo kan Watson artsen in minder ontwikkelde gebieden helpen een diagnose te stellen. Watson stelt vragen die de arts beantwoordt op basis van wat hij ziet bij de patient. Wat Watson uniek maakt ten opzichte van de arts, is zijn directe beschikking tot relevante data van over de hele wereld. Hiermee kan Watson snel een juiste diagnose stellen. Maar ook in andere sectoren kan Watson de klantervaring en klantenzorg verbeteren. Watson kan bijvoorbeeld hotelgasten helpen met allerhande vragen over de accomodatie of bestemming. Of laat Watson de bezoekers van een fashion-webwinkel helpen met het kiezen van de perfecte kleding aan de hand van slimme vragen en filters. Het enige dat bedrijven hiervoor moeten doen, is herkennen wat Watson voor hun customer journey kan betekenen.

RCS: dichterbij dan we denken

Een andere technologische innovatie die nog dichterbij ons staat, is RCS. RCS (Rich Communication Service) is de opvolger van SMS en maakt het mogelijk om verschillende soorten content in één mobiel bericht te plaatsen: tekst, plaatjes en buttons. Je boodschap kan zo extra worden verrijkt en voorzien van gepersonaliseerde content. Slimme, geautomatiseerde flows verbeteren de beleving voor de klant zelfs in de kleinste berichtjes.

RCS wordt nu stap voor stap over alle landen uitgerold. Booking.com heeft een eerste RCS actie opgezet waarmee ze het aantal app downloads wilden verhogen. Boekers ontvangen per RCS een bevestigingsbericht van de reservering, waarna een aantal opties voor aanvullende informatie wordt doorlopen (check-in tijden, kamerindeling, toevoegen aan agenda etc). Het verrassende effect was dat de flow niet zozeer resulteerde in een verhoging van app downloads, maar wel in meer tevreden boekers die bovendien nog vaker gingen boeken.


null


Heel veel data. En nu?

De (mobiele) technologische ontwikkelingen, zoals Watson en RCS, brengen veel datastromen op gang. “Data inzichtelijk maken voor analyse doeleinden is niet de uitdaging. De uitdaging is om de data zo te automatiseren en te baseren op triggers dat er relevante, gepersonaliseerde communicatie met de klant tot stand komt”, stelt Jan Saan. Zo kun je data slim inzetten voor een meer soepele customer journey. 

Ga je zelf aan de slag met data, breng dan eerst in kaart welke databronnen je al hebt en zoek naar een gemene deler. Vervolgens kun je bepalen wanneer en waarmee je de customer journey kunt vergemakkelijken. Trigger gebaseerde campagnes brengen een scala aan nieuwe marketing mogelijkheden. 

Nu aan de slag: marketingsuite

Elke stap van de customer journey kent zijn eigen innovaties voor optimalisatie. Aan het begin van de middag kwamen er een aantal toekomstige innovaties langs. Jan-Willem van Vugt liet daarna een aantal mogelijkheden zien waarmee je nu kunt starten doorheen de customer journey. “Wil je direct aan de slag met het optimaliseren van de klantbeleving, beperk je marketingsuite dan niet tot enkel een online kanaal, maar breid deze uit met een campagne via SMS, belbericht en een mobiele landingspagina”, legt Jan-Willem van Vugt (Strategic Partner Manager bij CM.com) de zaal uit. Je klant heeft een behoefte en dat is het moment waarop je op de radar moet komen. Je kunt verschillende mobiele kanalen gebruiken om de aandacht van de consument te trekken en je dienst onder de aandacht brengen.

Zo stelt een belcampagne je in staat om een persoonlijke en verrassende boodschap in te spreken en te versturen naar je doelgroep om zo bijvoorbeeld de bezoekers van een evenement alvast enthousiast te maken voor de line-up. Of verstuur je een SMS campagne verrijkt met een mobiele landingspagina om de bezoekers informatie over ticket-upgrade te bieden. 


null


Je wil dat je consumenten je product verkiezen boven een ander. Dit product eenvoudig en veilig laten bestellen, is minstens zo belangrijk. In de betaalfase van de customer journey, beschik je over meerdere mogelijkheden om dat gemak en die veiligheid te optimaliseren. Met iDEAL QR voeg je een erg makkelijke betaalmogelijkheid via een QR-code toe aan je webshop, maar ook aan facturen. iDIN stelt je in staat om je klant digitaal te identificeren via zijn of haar bank. 

Enthousiast en nieuwsgierig geworden hoe jij de customer journey van je klant kan verrijken en aanwezig kunt zijn in elk touchpoint? Neem een kijkje op CM.com en neem een kijkje op het platform.

Gerelateerde artikelen

Select Your Country

Selecting a country will show relevant information for that region and may change the language.

Choose a different country or region if you want to see the content for your location.

Go

Select Your Country

Choosing a country or region will show content for your location.

Go

If you have any questions or suggestions, you can always contact us.