Strijd tegen no show ziekenhuis MCH succesvol

3 minutes read

Succesvolle strijd MCH tegen de dure no show

Het Medisch Centrum Haaglanden heeft in twee jaar een enorme besparing bewerkstelligd. Sinds mei 2011 herinnert het ziekenhuis mensen per SMS-bericht aan een afspraak bij een polikliniek.

Dat levert overigens niet alleen een financiële besparing op, maar zorgt ook voor meer service van het ziekenhuis.

Efficiënt

Je mag het vreemd noemen dat nog niet ieder Nederlandse ziekenhuis een SMS-herinnering stuurt om het aantal no shows terug te dringen. Die no shows, afspraken waarbij mensen dus niet op komen dagen, zorgen jaarlijks voor een grote kostenpost bij ziekenhuizen in een tijd waarin zowel de politiek als de branche zelf hamert op een efficiënte bedrijfsvoering. Sinds de marktwerking in de zorg, kun je een ziekenhuis immers een bedrijf noemen dat de eigen broek moet kunnen ophouden.

De kosten en moeite van de implementatie bij een dergelijk SMS-gateway om de afspraak eraan te herinneren dat hij of zij daadwerkelijk op komt dagen, zijn in vergelijking met de gerealiseerde besparing een futiliteit. Zo ook bij Medisch Centrum Haaglanden (MCH), vertelt sectormanager Gastenservice Patrick Tettero van het Haagse ziekenhuis. “Het opzetten van het SMS-systeem kostte slechts een beperkt aantal man-uren, de rest kwam voor rekening van de leverancier”, legt hij uit. “Het kostte wel tijd en aandacht, maar in verhouding niet veel.”

Duizelingwekkend

Tettero begon drie jaar geleden met het project om het aantal no shows bij het MCH terug te dringen. Dat lag destijds op acht procent, wat zoveel betekende dat in totaal ruim 16.000 op de 200.000 patiënten per jaar niet kwamen opdagen bij hun afspraak. Een duizelingwekkend aantal, om over de kosten daarvan nog maar niet te spreken. Het ziekenhuis berekende dat een no show ongeveer 152 euro kostte. Voor 16.000 patiënten per jaar zou het ziekenhuis jaarlijks ruim 2,4 miljoen euro kosten maken, waar geen zorg voor geleverd kon worden.

Doodzonde, vooral in een tijd waarin ook de politiek van de gezondheidszorg verwacht dat ze efficiënt werkt en zichzelf kan bedruipen. Niet voor niets riep het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport een website in het leven om verspilling in de zorg tegen te gaan.

Probleemeigenaar

Stafmedewerker Marloes Bijl van het MCH kaartte destijds het no showprobleem aan bij de raad van bestuur van het ziekenhuis. “Het bleek dat binnen het ziekenhuis niemand zich bezighield met het terugdringen van die dure no shows”, vertelt sectormanager Tettero. “Er bleek geen probleemeigenaar. Om het maatschappelijke probleem no-show terug te dringen zij we de betrokken patiënten gaan aanspreken op hun gedrag en lieten we weten dat we bij elke no show een factuur gingen sturen ter compensatie van de gemaakte kosten.” Alleen al de melding van facturatie zorgde voor een daling van vier procentpunt in het aantal no shows.

Met onder andere het geld dat binnenkwam van de facturen bij een niet nagekomen afspraak, zette Tettero met partners het SMS-systeem op. Daarbij krijgen mensen die een afspraak hebben op een polikliniek nu drie dagen van te voren een herinnerings-SMS. De daling van het percentage no shows zette na de invoering van de herinnerings-SMS’jes verder door. Het percentage ging in negen maanden tijd van 4,5 procent naar iets meer dan drie procent in juni 2013. “En het kan nog verder omlaag”, meent Tettero. “Sterker nog, het is al lager dan die drie procent, maar sommige afspraken worden om administratieve redenen toch onder de no show geschaard terwijl ze dat officieel niet zijn. En dat levert een vertekend beeld op.”

Bijdrage

Het herinnerings- en facturatiesysteem heeft een substantiële bijdrage geleverd in de goede financiële situatie van MCH. Het verbaast Tettero dan ook dat nog niet alle ziekenhuizen in Nederland een dergelijk systeem hebben ingevoerd. D66-Kamerlid Pia Dijkstra is het daarmee eens en diende onlangs een motie in om ziekenhuizen die het onderwerp no shows ongemoeid laten, te beboeten.

Tettero is graag bereid om samen met partners uit de markt collega-ziekenhuizen meer te vertellen over het simpele en effectieve gebruik van SMS om het no-showprobleem aan te pakken.

Verstuur herinnerings sms




Verder lezen

Vorige SMS-alert tegen hittestress veeteeltindustrie
Volgende Diks.nl ziet daling in aantal wanbetalers na SMS-herinnering
Terug Terug naar nieuwsoverzicht

Interessant? Deel het met je netwerk!

Over de auteur

Erik Eggens

Connect met Erik via

LinkedIn, Twitter.