Tegenwoordig kom je niet meer weg met een customer care team dat alleen op kantoortijden telefonisch bereikbaar is. Consumenten anno 2017 verwachten een betrokken en bereikbare klantenservice. Bovendien neemt het aantal platformen waarop je bereikbaar moet zijn in rap tempo toe. Automatisering, Chatbots en Artificial Intelligence zouden de oplossing moeten zijn. Maar wat is er nu echt voor nodig om je klant de service te bieden die hij verwacht?
De traditionele klantenserviceafdeling die uitsluitend opereert vanuit een callcenter is iets uit het verleden. SMS en e-mail zijn al enige tijd omarmd en worden gezien als standaard communicatiemiddel voor klantcontact. Elk van deze kanalen kent zijn eigen kenmerken. Het traditionele telefonisch klantcontact betekent dat de klant vaak lang moet wachten of weer in de wacht wordt gezet om doorgeschakeld te worden. Wel biedt deze vorm heel persoonlijk en interactief contact met je klant.
SMS biedt een oplossing voor de lange wachttijden. Als jouw klant zijn of haar vraag heeft gesteld, kan hij zijn telefoon namelijk gewoon wegleggen tot het antwoord binnenkomt via SMS. Wel leent het zich minder goed voor complexe vragen waarvoor meer informatie nodig is. Dit middel is met zijn hoge open rates vooral geschikt voor outbound klantcontact.
Ook e-mail blijkt een veelgebruikt middel om klantvragen te beantwoorden. Hoewel het met e-mail vaak nog lang duurt voor een vraag beantwoord kan worden, wordt dit kanaal nog veelvuldig gebruikt. De meeste klanten zijn immers vertrouwd met e-mail, wat het een laagdrempelig middel maakt. Toch zien we dat jongere generaties e-mail steeds vaker links laten liggen. Als klantenservicemedewerker zal je dan ook mee moeten in deze verschuiving naar andere platformen.
Klantenservice via Chat Apps
Als je wil voldoen aan de verwachting, of beter gezegd aan de eis van klanten om altijd en overal bereikbaar te zijn, dan kun je "Appcare" niet langer negeren. Naast de vertrouwde middelen, zijn Facebook Messenger en WhatsApp momenteel dé communicatiekanalen voor customer care. Zo heeft Facebook Messenger bijvoorbeeld alleen in Nederland al zo’n 7 miljoen gebruikers.
Bedrijven moeten via deze kanalen bereikbaar zijn, maar het is een nieuw gebied met een eigen cultuur en bijbehorende voor- en nadelen. Klantcontact via messaging apps is persoonlijk, direct en informeel. Ook kan gemakkelijk multimediale content gedeeld worden. En niet onbelangrijk, de klant is hier regelmatig te vinden waardoor je hem al snel goed kan leren kennen.
Maar kun je op Facebook Messenger met meerdere personen samenwerken? En hoe integreer je dit in je huidige CRM systeem? Facebook Messenger leent zich perfect voor de implementatie van automatisering en chatbots. Met klantenservice via chatbots kan de klantenservice grotendeels geautomatiseerd worden. Deze appcare en chatbot ontwikkeling biedt grote kansen voor bedrijven om hun klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Voordelen van Appcare
CM maakt het je graag zo makkelijk mogelijk om de voordelen van Appcare te benutten. Altijd bereikbaar zijn, eenvoudige implementatie in je eigen CRM systeem en naadloos gesprekken doorschakelen naar collega’s van andere afdelingen. Binnenkort is dit allemaal mogelijk met GIN, de nieuwe customer care tool van CM.
GIN is een klantenservice platform voor messaging apps dat jou in staat stelt om te communiceren met klanten die jou benaderen via verschillende social media kanalen, waaronder Facebook Messenger. Probeer GIN voor een naadloze customer experience en te chatten met alle klanten op alle kanalen. Benieuwd? Lees hier meer of neem contact op.
Interessant? Deel het met je netwerk!
