3 minutes read
Tegenwoordig kom je niet meer weg met een customer care team dat alleen op kantoortijden telefonisch bereikbaar is. Consumenten anno 2017 verwachten een betrokken en bereikbare klantenservice. Bovendien neemt het aantal platformen waarop je bereikbaar moet zijn in rap tempo toe. Automatisering, Chatbots en Artificial Intelligence zouden de oplossing moeten zijn. Maar wat is er nu echt voor nodig om je klant de service te bieden die hij verwacht?
De traditionele klantenserviceafdeling die uitsluitend opereert vanuit een callcenter is iets uit het verleden. SMS en e-mail zijn al enige tijd omarmd en worden gezien als standaard communicatiemiddel voor klantcontact. Elk van deze kanalen kent zijn eigen kenmerken. Het traditionele telefonisch klantcontact betekent dat de klant vaak lang moet wachten of weer in de wacht wordt gezet om doorgeschakeld te worden. Wel biedt deze vorm heel persoonlijk en interactief contact met je klant.
SMS biedt een oplossing voor de lange wachttijden. Als jouw klant zijn of haar vraag heeft gesteld, kan hij zijn telefoon namelijk gewoon wegleggen tot het antwoord binnenkomt via SMS. Wel leent het zich minder goed voor complexe vragen waarvoor meer informatie nodig is. Dit middel is met zijn hoge open rates vooral geschikt voor outbound klantcontact.
Ook e-mail blijkt een veelgebruikt middel om klantvragen te beantwoorden. Hoewel het met e-mail vaak nog lang duurt voor een vraag beantwoord kan worden, wordt dit kanaal nog veelvuldig gebruikt. De meeste klanten zijn immers vertrouwd met e-mail, wat het een laagdrempelig middel maakt. Toch zien we dat jongere generaties e-mail steeds vaker links laten liggen. Als klantenservicemedewerker zal je dan ook mee moeten in deze verschuiving naar andere platformen.
Interessant? Deel het met je netwerk!
Volgende | Berichten die het lezen waard zijn: Hoe stuur je gepersonaliseerde SMS berichten? |
Vorige | CM Payments steunt 3FM Serious Request |
Terug | Terug naar nieuwsoverzicht |