Conversational Commerce

Trends in klantinteractie: waarom Conversational Commerce de toekomst is

Rijke mobiele messaging kanalen zoals WhatsApp, RCS en Apple Business Chat zijn de verkoopkanalen van de toekomst. Deze trends in klantinteractie zijn afkomstig uit Silicon Valley en vormen binnenkort de standaard voor jouw klanten. Hoe? Wij vroegen het Conversational Commerce expert Jan Saan.

Jan Saan keynote Conversational Commerce

Jan Saan, CTO bij Conversational Commerce platform CM.com, wordt over de hele wereld uitgenodigd om bedrijven klaar te stomen voor de toekomst van klantinteractie. Samen met de grote Tech bedrijven uit Silicon Valley - waaronder Google, Apple, WhatsApp en Facebook - stond hij met CM.com aan de wieg van Conversational Commerce. Maar wat is het precies, en hoe belooft Conversational Commerce de wereld van klantcontact te veranderen?

Waar komt Conversational Commerce vandaan?

Consumenten raken er steeds meer aan gewend om op elke mogelijke manier met bedrijven in contact te zijn. Jan: “Niet alleen op social media, maar ook op WhatsApp, Facebook Messenger of iMessage. Bovendien zijn ze in staat om contact te initiëren op gewenste off- en online momenten, denk aan het gebruik van QR codes, Maps, Links en Chat-logo’s. Ze praten via messaging kanalen bijna even makkelijk met Nike of De Bijenkorf als met vrienden en familie.” En het gaat om meer dan een gesprek, vervolgt hij. “Winkelen, bankieren, hotels boeken of eten bestellen: het kan allemaal vanuit de luie stoel. Of het nu op de laptop of smartphone is, alles is in een handomdraai geregeld. Dat is waar Conversational Commerce om draait.”

“Conversational Commerce faciliteert en verrijkt die communicatie tussen bedrijven en klanten via messaging apps. Via het juiste kanaal, op het juiste moment.”

Laat geen kansen liggen

Gemak, personalisatie en goede ondersteuning zijn onmisbaar in de klantcommunicatie anno nu. Messaging kanalen vormen het uitgangspunt voor Conversational Commerce. “Iedereen met een smartphone heeft één of meerdere chat-apps op zijn apparaat geïnstalleerd. De beste manier om één op één met klanten te communiceren is er dus al,” vertelt Jan. “Sterker nog: alleen op Facebook, Instagram en WhatsApp worden wereldwijd al 100 miljard berichten per dag verstuurd. Je hoeft een klant dus niet meer lastig te vallen met het downloaden van een app, het aanmaken van een account of – hoe ouderwets – het bellen naar een specifiek telefoonnummer.”

“Maar als je chat apps alleen inzet voor het beantwoorden van vragen, laat je veel kansen liggen,” waarschuwt Jan. “Zet de messaging kanalen dus op meerdere manieren in. In kanalen zoals WhatsApp, Viber, RCS en Apple Business chat, zijn gesprekken makkelijker te verrijken.” Hoe dat werkt?

Conversational Commerce: Meer dan klantcontact

“Bij bedrijven die al verder zijn in het benutten van deze kanalen, zien we dat vooral wordt ingezet op het ondersteunen in het beslissingsproces. Denk aan het gebruik van een swipeable fotovoorstelling (carrousel), koop- of informatiebuttons en list- of date picking. Dit klinkt als een app, maar we hebben het hier nog steeds over een messaging kanaal. Hoewel apps zeker nog nodig zijn voor specifieke toepassingen, is messaging voor klantcontact een niet te onderschatten optie. Niet alleen voor grote bedrijven, maar vooral voor kleinere bedrijven zonder app”, stelt Jan. “Met het doen van een aankoop als ultiem voorbeeld van Conversational Commerce.”

Betalen binnen het messaging kanaal

In het begin van dit artikel noemden we messaging als het verkoopkanaal van de toekomst. Jan, hoe zet je een messaging kanaal in als verkoopkanaal? “Kijk bijvoorbeeld naar China. Wanneer je op vakantie wil gaan, bezoek je daar KLM in WeChat, je zoekt het gewenste ticket, betaalt met je vingerafdruk en klaar ben je. Deze hele handeling vindt plaats binnen WeChat; er komt geen website, e-reader of pop-up meer aan te pas. Dit is in China al een doodnormaal proces.”

Hoewel we hier geen WeChat hebben, komen er nu kanalen onze kant op die dezelfde functies en oplossingen hebben – zoals RCS. “Met de invoering van Apple Pay, en de combinatie met Apple Business Chat, zijn scenario’s zoals deze ook hier niet ver meer verwijderd van de realiteit. Betalingen op mobiel beginnen vorm te krijgen in Nederland; denk eens aan de mogelijkheden dat dat biedt.

Wil je die mogelijkheden ontdekken, en weten hoe je Conversational Commerce inzet in jouw klantcontact? Kijk dan hier voor meer informatie over Conversational Commerce, of bezoek de Webwinkel Vakdagen in Utrecht op 29 en 30 januari 2020 voor de presentatie van Jan Saan. 

Gerelateerde artikelen

Is this region a better fit for you?

Go