Voice

Vijf trends in SIP Trunking waar je in 2021 op moet letten

Onze experts kijken naar de grote trends in SIP Trunking die de stuwende kracht in de evolutie van communicatieplatformen in 2021 zullen zijn.

Vijf trends in SIP trunking waar je in 2021 op moet letten

De transformatie van digitale communicatie is het afgelopen jaar enorm versneld doordat bedrijven over de hele wereld werden gedwongen om werken vanuit huis op ongekende schaal mogelijk te maken. Face-to-face-interactie werd beduidend minder en cloudoplossingen voor communicatie zoals Zoom, Microsoft Teams en andere Unified Communications en Cloud Contact Center-oplossingen hebben een enorme toename in digitale communicatie teweeggebracht, inclusief SIP Trunking. Na een indrukwekkende schaalvergroting van de netwerkinfrastructuur hebben SIP Trunking providers in de hele wereld aangetoond hoe belangrijk redundantie en betrouwbaarheid zijn voor bedrijfscontinuïteit en groei.

Eén van de belangrijkste leerpunten is schaalbaarheid op snelheid. Dit is en blijft essentieel. Nu 2021 van start is gegaan zullen een aantal nieuwe en opkomende trends de evolutie en vervolmaking van SIP Trunking stimuleren. 

Stijn Coppieters (Product Portfolio Manager) en Sven van Gurp (Sales Manager) – twee van CM.com’s SIP Trunking experts – delen hun verwachtingen over de top vijf trends van dit jaar.

1. Spraakgestuurde Chatbots

Iedereen die dit leest heeft ongetwijfeld goede en slechte ervaringen met chatbots. Steeds meer mensen maken gebruik van deze technologie. Juniper Research schat in dat in 2024 zo’n 8.2 miljard apparaten met stemassistenten worden verscheept. Dat is ongeveer een verdubbeling van het geschatte aantal in 2020.

Spraakherkenning en spraaksynthese verbeteren in rap tempo. Tekst-naar-spraak wordt steeds nauwkeuriger in verschillenden talen en klinkt steeds natuurlijker. Deze technologie kan via API eenvoudig worden geïntegreerd vanuit bijvoorbeeld Google of Amazon, waardoor het internationaal kan worden uitgerold in niet-Engelstalige landen, zonder dat er eerst audiobestanden moeten worden opgenomen. Dit betekent dus meer flexibiliteit tegen lagere kosten. 

De mogelijkheden voor herhaalde spraakoproepen kunnen op het gebied van operationele efficiëntie een gamechanger betekenen voor bedrijven, met name in industrieën waarin veel interactie met de klant plaatsvindt zoals retail, energie en reizen. Bedrijven hebben dit al ingezien en velen schrijven dan ook al RFP’s voor spraak- en chatbotmogelijkheden. Ze gebruiken daarvoor vaak een combinatie van de twee om het klantcontact beter te kunnen beheren. 

Het is niet moeilijk te begrijpen waarom: bots kunnen duizenden oproepen tegelijk afhandelen zonder dat alle oproepen moeten worden doorgegeven aan deskundigen en ze kunnen heel snel op- en afschalen. Traditionele IVR’s (Interactive Voice Responses) die zijn gemaakt voor hardware, worden vervangen door hypermoderne IVR’s die zijn gebaseerd op spraakherkenningssoftware en AI. Zij kunnen een enorm deel van de oproepen volautomatisch afhandelen. De complexere vragen worden doorgegeven aan deskundige mensen. In 2021 verwachten we dat er steeds meer gebruik zal worden gemaakt van spraakgestuurde chatbots, die door hun AI-kenmerken in alle industrieën steeds meer efficiëntie bereiken.

2. Portals combineren met intelligente API’s

CM.com heeft de afgelopen jaren fors geïnvesteerd in een self-service klantenportaal. Dit portaal wordt zeer gewaardeerd door klanten en prospects en wordt ook gebruikt voor de eerste registratie bij CM.com en voor de aanmaak van een Voice account. 

Terugkerende taken zoals nummers aanvragen, het aanmaken en configureren van SIP Trunks en het downloaden van Call Detail Records kunnen echter veel praktischer worden beheerd via een API. Voor klanten die hun eigen software beheren – bijvoorbeeld SaaS providers – heeft het direct integreren van dit soort terugkerende taken in hun eigen software via API tot resultaat dat de operationele efficiëntie en de klanttevredenheid bij eindgebruikers worden vergroot.

Dit is een trend die we ook in 2021 blijven omarmen terwijl we werken aan ons doel om alle features in onze portal ook via API aan te bieden. 

3. BYOC (Bring Your Own Carrier)

Bring Your Own Carrier (BYOC) SIP Trunking wordt steeds populairder bij zowel kleine als grote bedrijven. Met BYOC kun je kosten verlagen, meer grip krijgen op je binnenkomende en uitgaande telefoonverkeer en je kunt je nummers beter beheren.

Doordat je specifieke en/of meerdere SIP-leveranciers kunt selecteren, vergroot je de redundantie en veerkracht van je systeem en wordt het eenvoudig om aan alle regelgeving te voldoen en geld te besparen.

Het grootste voordeel van SIP Trunking is de schaalbaarheid. Met BYOC kun je perfect op- en afschalen, zowel lokaal als internationaal. In plaats van afhankelijkheid van één provider, kan je met zoveel providers werken als je wil met behoud van je nummers en met de mogelijkheid om nummers toe te voegen. 

CM.com heeft integraties met verschillende softwareplatformen waardoor we binnen een dag eindklanten kunnen verbinden met verschillende carriers over de gehele wereld of met andere SIP Trunk providers. 

Klik hier om je BYOC-reis te starten en om meer informatie over de voordelen van BYOC te krijgen.

4. Regelgeving, regelgeving, regelgeving

In 2021 zal regelgeving meer impact hebben op het verkeer dan op de transitie van verouderde naar nieuwe systemen. Het belangrijkste hierbij is dat er beter gelet gaat worden op hoe bedrijven toegang tot bepaalde landen krijgen, zonder daar fysiek een entiteit ter plaatse te hebben. Dit wordt gedaan om lokale markten te beschermen en om misbruik van callcenters op afstand (in het buitenland) te voorkomen. 

In de afgelopen jaren hebben mobiele providers bijvoorbeeld ingevoerd dat de tarieven uit het land van herkomst gelden om zo de lokale telecommarkten te beschermen tegen internationale VoIP-fraude. In Frankrijk heeft ARCEP (organisatie die verantwoordelijk is voor regelgeving m.b.t. de telecomindustrie) aanvullende regels ingevoerd die verkeer op basis van internationale routes verbieden. Ook hebben ze de eisen voor het gebruik van Franse nummers door internationale bedrijven aangescherpt in verband met nummerherkenning. Ondertussen heeft de pandemie organisaties in Zuid-Afrika gedwongen om zich verder aan te passen aan de regelgeving van RICA (Regulation of Interception of Communications and Provision of Communication-Related Information Act, 2002) ten behoeve van bedrijven en individuen. 

Eén ding is duidelijk: er zullen dit jaar verschuivingen plaatsvinden in het regelgevingslandschap. In het gevecht tegen fraude en spam (en om oudere carriers te ondersteunen naast flexibele, digitale concurrenten) zien we steeds meer toeslagen en regels die bepaald verkeer verbieden zoals geautomatiseerde calls vanuit het buitenland. Deze strakkere regelgeving maakt het voor wholesale-netwerkdiensten lastiger om dit verkeer te faciliteren doordat het duurder wordt, doordat de kwaliteit moeilijker te garanderen is en doordat ze geblokkeerd kunnen worden door nationale providers.

Dit is een prima ontwikkeling: zo ontstaat er meer behoefte aan lokale dienstverleners en partnerschappen en gaat het niet alleen om routeren van SIP-verkeer. 

Er is nog altijd een migratie gaande van oudere ISDN/TDM voice-diensten naar SIP/VoIP. Voor ondernemingen die voorheen rechtstreeks verbonden waren met een native PSTN-carrier/provider, waren diensten zoals noodoproepen en toegang tot nummers standaard bij het pakket inbegrepen. Bij SIP Trunking carriers is dit niet automatisch het geval, zeker niet wanneer de focus ligt op wholesale. 

Het is voor ondernemingen die overstappen op SIP Trunking essentieel dat ze partner worden van een SIP Trunk provider die hun kan voorzien van PSTN-diensten in landen waarin dat nodig is. CM.com kan hier momenteel in voorzien in Nederland, België, Duitsland en Frankrijk. Later dit jaar wordt dit uitgebreid naar landen als Italië, Spanje en het VK. 

 5. Fraude bestrijden en spam tegenhouden

Rond de 20%-40% van al het wereldwijde VoIP-verkeer is spam of frauduleus. Volgens Computer Weekly (2020) zijn de scam-levels lager als de kosten voor het telefoneren hoger zijn. Een all-you-can-eat-tarief zorgt ervoor dat kwaadwillenden nagenoeg gratis kunnen bellen. Maar fraudeurs kunnen nog altijd PBX-systemen hacken om dure nummers/bestemmingen te bellen, waarbij ze profiteren van de omzetdeling (revenue sharing) waarmee wordt gewerkt. Communicatieproviders vechten constant tegen een toenemend aantal fraudepogingen en spamoproepen. In aanvulling op de regelgeving wordt het verifiëren van oproepen – het controleren van nummer en locatie via een database – in 2021 uitgebreid. 

We verwachten een bijzonder sterke groei bij diensten zoals banken die hun klanten zullen willen voorzien van extra beveiligingsservices. Als de kosten in het komende decennium gaan dalen, kan deze technologie gemeengoed worden. We verwachten dan ook dat telefoon en sms uiteindelijk door bepaalde industriesectoren zullen worden geweerd als de fraude – op zowel juridisch als technisch gebied – niet voldoende zal worden bestreden. Dit geldt bijvoorbeeld voor banken die reputatieschade oplopen door spoofing.

Maak je klaar voor wéér een onvoorspelbaar jaar

2020 heeft ons geleerd dat we niet alles kunnen voorspellen. Zo werd door de Nederlandse overheid aan ons, CM.com, gevraagd om de connectiviteit te regelen die nodig is om testen in heel het land mogelijk te maken. Binnen slechts twee weken hebben we een platform ontworpen dat duizenden oproepen tegelijk kan verwerken. Ons toegewijde team van experts heeft dit mogelijk gemaakt voor de Nederlandse gezondheidszorg.

2020 heeft ons ook laten zien hoe waardevol het is om te werken bij een flexibele onderneming, waardoor je met behulp van flexibele technologie kunt werken vanaf iedere willekeurige locatie en waarmee je eenvoudig kunt op- en afschalen. Dit zal ook blijken in 2021 nu bedrijven te maken hebben met veranderingen in regelgeving en in gedrag van klanten. Door het gebruik van de juiste, moderne communicatietools krijgen zij volledige controle over hun telecommunicatieverkeer. 

Meer informatie over ons aanbod voor Voice en SIP Trunking.

Meer weten over Voice?
Meer weten over Voice?

Gerelateerde artikelen

Is this region a better fit for you?

Go