In Nederland spenderen consumenten gemiddeld al 2 uur en 21 minuten per dag op hun mobiele telefoon. Maar liefst 85% van de consumenten spendeert tijd in de top 5 chat apps. Dat betekent dat je je klant, bezoeker, fan of collega rechtstreeks op zijn telefoon kan bereiken, en andersom. Consumenten gebruiken de communicatiekanalen op hun mobiel al voor hun complete aankoop- en serviceproces. Zo gebruiken ze kanalen als WhatsApp, Facebook Messenger, Viber en WeChat om informatie te zoeken, producten te kopen en hulp te vragen.
Door de communicatiekanalen te gebruiken voor conversational messaging, maak je van een gesprek een succesvolle aankoop en tevreden klant.
Wat is Conversational Messaging?
Conversational messaging betekent dat de klantenservice gebruikmaakt van bestaande communicatiekanalen, zoals WhatsApp, Viber, WeChat of Facebook Messenger. Via deze kanalen kunnen o.a. service gerichte vragen gesteld en beantwoord worden, waaronder informatie over producten, bestellingen of betalingen.
De gesprekken kunnen vanuit de consument of het bedrijf gestart worden. In de kern zijn deze gesprekken persoonlijk en interactief. Het is eigenlijk dé manier hoe consumenten al gewend zijn om online te communiceren met hun vrienden, familie en collega’s. Deze messaging kanalen bieden bedrijven de mogelijkheid om met hun klanten te communiceren waar ze al actief zijn.
Hoe zet je Conversational Messaging in?
Klanten zijn overal en verspreid over talloze messaging apps. Daarnaast willen ze zo snel en gemakkelijk mogelijk antwoord op hun vraag. 65% van de consumenten verwacht antwoord binnen 10 minuten op customer service, marketing of sales vragen. Het is daarom voor bedrijven van belang om snelle service te verlenen die volledig aansluit op de verwachting van de klant.
Om te illustreren hoe conversational messaging werkt, neem ik je mee op de volgende klantenreis:
Stel je voor, je gaat op een langverwachte en goed voorbereide vakantie naar de andere kant van de wereld. Na een lange vlucht kom je aan en wacht geduldig bij de bagageband op je koffer. Maar deze komt niet aan! Bij de lost-and-found service balie blijkt je bagage ontraceerbaar te zijn. De moed zakt je in de schoenen en je vakantiegevoel is volledig verdwenen. Maar gelukkig heb je altijd nog je mobiele telefoon!
De vliegmaatschappij biedt de mogelijkheid om 24/7 via je favoriete chat app, WhatsApp, met hen te communiceren. Er wordt direct gehoor gegeven aan je vraag: “Help, mijn koffer is kwijt!”.
De servicemedewerker weet direct wie je bent en brengt je op de hoogte van de situatie. Je koffer is inmiddels getraceerd en via WhatsApp worden er updates gestuurd over de locatie van je bagage tot aan de aflever tijd bij jouw hotel.
Vanaf het moment dat het gesprek -binnen jouw vertrouwde en actieve chat omgeving- plaatsvindt, komt het vakantiegevoel weer terug. Er is namelijk hoge betrokkenheid en je wordt op de hoogte gehouden.
Dit is slechts één voorbeeld waarin ‘conversational messaging’ slim wordt ingezet. Maar er zijn talloze situaties waarin hoge klantbetrokkenheid verwacht en verlangd wordt. Retailers en dienstverleners zetten het bijvoorbeeld in om directe hulp te bieden bij verkeerde levering, orderwijzigingen en productvragen.
Waarom Conversational Messaging?
Wanneer conversational messaging op de juiste manier ingezet wordt, kan het bedrijf verder gaan dan de verwachtingen van een klant. Dit zijn de hoofdingrediënten als het gaat om conversational messaging:
Multi-channel: ondersteun alle kanalen, zodat de ontvanger zijn of haar favoriete manier van communiceren kan gebruiken.
Conversational: communicatie is in de kern tweerichtingsverkeer. Met conversationele berichten kan je direct handelen en reageren. Hiermee overstijg je de verwachting van de klant.
Relevante communicatie: De klant bereikt jou waar en wanneer zij dit willen en in de juiste context voor een vloeiend gesprek.
De uitkomst van deze klantbetrokkenheid, door middel van directe, interactieve en relevante communicatie, verhoogt de klantloyaliteit.
Integreer Conversational Messaging in jouw service strategie
Hoewel de mobiele telefoon centraal staat, verschillen de messaging apps per consument. De uitdaging zit er voor bedrijven in om alle kanalen die jouw klanten gebruiken te ondersteunen en te managen. Zo kunnen klanten via hun vertrouwde en favoriete messaging apps met jou communiceren.
Bedrijven kunnen conversational messaging gemakkelijk integreren via één API voor alle messaging apps en gebruik maken van één communicatie dashboard met de Business Messaging API. Hiermee is alle communicatie centraal ingericht om overal direct bereikbaar te kunnen zijn.
