Webwinkelier, mag ik even met je chatten?

Facebook Messenger GIN

Eén van de vele uitdagingen voor webwinkeliers is zorgen dat de consument alle stappen in het aankoopproces zo makkelijk mogelijk doorloopt. Toch zullen consumenten vaak nog vragen hebben over het product of de betaling. Natuurlijk ben je bereid om deze vragen telefonisch of per e-mail te beantwoorden. Maar met Facebook appcare is er een snellere, meer gebruiksvriendelijke en laagdrempelige manier om voor je klanten klaar te staan.

Facebook appcare populair 

De meeste consumenten geven de voorkeur aan sociale media zoals Facebook als communicatiemiddel voor klantenservice. Zo geven consumenten aan dat ze Facebook zien als beste social media kanaal om snel antwoord te krijgen van de klantenservice. Maar er zijn nog meer redenen voor consumenten om social media kanalen verkiezen boven traditionele communicatiemiddelen. Ze zijn vertrouwd met dit platform en bevinden zich er toch al bijna een uur per dag. Dus is het een kleine moeite om via dit platform contact op te nemen met jouw webwinkel als er vragen of problemen zijn. En dan is het, in tegenstelling tot de standaard telefonisch opererende klantenservice, ook nog eens gratis voor de consument. Dat maakt de drempel voor klanten om contact met je op te nemen nóg lager. Nog niet overtuigd? Met zo’n 1.8 miljard maandelijks actieve gebruikers op Facebook, kun je er echt niet langer omheen. Consumenten willen, nee moeten, jouw klantenservice via Facebook kunnen bereiken.

Consumenten die makkelijker contact met je opnemen; dat biedt mooie kansen voor webwinkeliers om websitebezoekers verder te helpen met hun aankoop. Maar het gebruik van social media brengt ook nieuwe uitdagingen met zich mee. Door de mogelijkheden van deze kanalen worden de verwachtingen van de consument namelijk ook hoger. Facebook is real-time, dus verwachten gebruikers een snellere reactietijd dan bij e-mail. Bovendien willen consumenten bedrijven buiten kantooruren kunnen bereiken en verwachten ze een meer persoonlijke service. 

How to: Facebook appcare

Als webwinkelier heb je dus nogal wat zaken om in de gaten te houden als je de voordelen van Facebook appcare wil benutten. En dan zijn er nog al die andere social media kanalen om rekening mee te houden, zoals WhatsApp en WeChat. Waar moet je beginnen? Wij geven een paar tips om social appcare een stuk makkelijker te maken.

1. Het is een open deur, maar voordat je met Facebook appcare kan beginnen, moet je natuurlijk een Facebook bedrijfspagina opzetten. Zorg dat consumenten je hier weten te vinden. De pagina moet relevant zijn voor de gebruiker, dus zorg dat je hier ook regelmatig goede content publiceert. Nodig in je social posts uit tot interactie. Vraag je volgers hun mening te geven en laat hen zo weten dat je graag het gesprek aangaat.

2. Reageren je klanten op jouw berichten, of plaatsen ze zelfs ook zelf berichten op je pagina? Geweldig. Wat nu? Hoe je reageert op de verschillende berichten van je klanten is ontzettend belangrijk. Een bericht wordt op social media makkelijker verkeerd geïnterpreteerd. En dat terwijl er vaak veel ogen meekijken die zich in het gesprek kunnen mengen. Hoe je het beste reageert op sarcasme, klachten of verzoeken kun je natuurlijk zelf gaan ontdekken. Maar je kan natuurlijk ook even kijken hoe de grote spelers in appcare dit aanpakken.

3. Heb je de vragen van de klant kunnen beantwoorden en wil hij jouw product nu inderdaad kopen? Gebruik dit moment van vastberadenheid en maak het je gesprekspartner zo makkelijk mogelijk om de koop af te ronden. Eén van de vele mogelijkheden van Facebook Messenger is om direct in het chatvenster betalingen te doen, bijvoorbeeld via PayPal of iDeal. In de Verenigde Staten is deze mogelijkheid inmiddels al geïmplementeerd. De licentie voor Europese betalingen is al geregeld, dus je kan ervan uitgaan dat je ook Nederlandse consumenten binnenkort direct in Facebook Messenger kan laten betalen voor je producten.

4. Het is dus belangrijk dat je goed, vriendelijk en met de juiste toon reageert op berichten van de consument. Maar vergis je niet. Als je te lang wacht met het formuleren van een perfect antwoord, is de consument allang weg. Social media gebruikers verwachten, zoals eerder gezegd, een snellere reactietijd. Als hij je bovendien een vraag stuurt over de aankoop van een product, kun je hem maar beter zo snel mogelijk helpen zodat hij niet alsnog van de aankoop afziet. Maar als webwinkelier kun je natuurlijk niet voortdurend naar je scherm zitten kijken, toch? Gelukkig is daar een makkelijke oplossing voor.

De customer contact tool GIN maakt laagdrempelige klantenservice via messaging apps mogelijk. Juist nu alle klanten je via veel verschillende platformen proberen te bereiken, is het moeilijk om het overzicht te bewaren. Met GIN chat je met klanten op alle platformen, waaronder Facebook Messenger, via één gebruiksvriendelijk dashboard. Ongeacht het platform dat je gebruiker kiest, kun je gemakkelijk één-op-één chatten, targeten, analyseren en zo de best mogelijke klantenservice bieden. Bovendien kun je dankzij GIN nu ook chatbots inzetten om de meest voorkomende vragen direct te laten beantwoorden, ook als jij persoonlijk niet bereikbaar bent. Zo zal je al snel zien dat de verkoopcijfers van jouw webshop door het dak gaan.

CONTACT




Verder lezen

Vorige CM eerste Europese bedrijf met voordelige en snelle sms-infastructuur in China
Volgende Mobiel is de Super Bowl van marketing
Terug Terug naar nieuwsoverzicht

Interessant? Deel het met je netwerk!

Over de auteur

Charlotte van Raak is content marketer en zorgt ervoor dat onze lezers altijd interessante blogs kunnen vinden over hoe je klanten kan betrekken. Gedurende de dag beantwoordt ze 1K vragen vanuit haar rol als communicatieadviseur. Haar nachten gebruikt ze veelal om te slapen.

Connect met Charlotte via

LinkedIn.