Op weg naar een omnichannel customer experience•

Introductie

De werelden van logistiek en communicatie groeien naar elkaar toe. Auto’s worden verbonden en rijden zelfs zelf. Fietsen zoeven door de straten en leveren miljoenen pakjes per dag. Reisroutes verbinden het luchtruim, de zeeën en de wegen. En pakjes worden van seconde tot seconde gevolgd - nuttige informatie voor de wachtende klant. Het is duidelijk waar het met het vervoer naartoe gaat: naar een always-on, data-intensieve en service-gedreven toekomst.

Wist je dat... 64% van de consumenten de telefoon gebruikt voor interacties met de klantenservice - maar hetzelfde percentage gebruikt online chat. (statista)

Klanten zijn echter niet zo voorspelbaar. Sommigen zullen enthousiast jouw app downloaden, anderen willen gewoon met een mens praten. Sommigen houden van chatten met bots, anderen willen e-mails uitwisselen. Sommigen hebben niet eens een smartphone. Maar als je er niet bent op de juiste kanalen - de kanalen die ze willen gebruiken - zul je zien dat de ontevredenheid van klanten op een kritiek moment omhoog schiet.

Laten we eens kijken naar de uitdagingen van de transportsector in deze multichannelwereld, en een aantal oplossingen.

De logistiek- en transportindustrie van vandaag

1. Veranderende behoeften van de klant.

De transportsector is veranderd, net als de cultuur eromheen. Voor koeriersbedrijven was een e-mail met een aankomstdatum vroeger voldoende. Maar vandaag willen klanten in realtime zien waar hun bestellingen zich bevinden, en vragen kunnen stellen als ze die hebben. En het blijft niet beperkt tot bezorging: ze hebben dezelfde verwachtingen als het gaat om het boeken van een reis, het huren van een auto of het bekijken van de laatste nieuwtjes bij autodealers.

Wist je dat... 9 van de 10 consumenten graag bij een bedrijf willen blijven kopen, zelfs na een storing in de service ... zolang het maar naar tevredenheid is opgelost. (Salesforce) 

De rode draad is directheid. Als er een informatie-gat is, wil de klant dat gedicht zien. Als er een probleem is, willen ze direct hulp, en niet 24 uur later een e-mail. Uiteenlopende afdelingen zoals marketing, operations en klantenservice hebben technologie en gegevens omarmd - maar het is verre van eenvoudig om de juiste informatie, kanalen en menselijke agenten aan elkaar te koppelen.

2. Verschillende belanghebbenden, verschillende beweegredenen

De transportsector van vandaag is een divers landschap: een basislaag van voertuigfabrikanten en serviceorganisaties; een laag daarboven van logistieke groepen die pakketten verzamelen, bundelen en afleveren; en een uitgebreid web van onafhankelijke operators en contractors die diensten verlenen over geografische gebieden en verticals. Informatiesystemen kunnen verschillend zijn, en kanaalkeuzes verschillen; sommige spelers zijn consumentgericht, andere puur B2B. Maar voor de klant die op een pakje wacht, maakt dat allemaal niet uit.

Wist je dat... Voor één derde van alle consumenten wachten of in de wacht staan de grootste frustratie is op het gebied van service. (HubSpot Research)

Klanten wenden zich vaak het eerst naar de klantenservice van het bedrijf waarvan ze denken dat het verantwoordelijk is - zelfs als in werkelijkheid de taak in handen van een onderaannemer kan zijn. Het belangrijkste punt hier is de kwaliteit van de gedeelde informatie, en hoe beschikbaar die is voor de medewerkers van de klantenservice

3. Het probleem met (overbodige) herhaling

Zelfs wanneer informatie gemakkelijk beschikbaar is, is een veel voorkomend probleem met klantgegevens de herhaling. Informatie tussen kanalen zou moet worden doorgegeven terwijl het gesprek voortduurt, waarbij wordt “onthouden” wie de klant is en wat hij al heeft gezegd. Wie is er niet gedwongen geweest om een adres of rekeningnummer meerdere keren te herhalen in één telefoongesprek?

Wist je dat... Als een servicegerelateerd probleem aanhoudt, de kans 4x zo groot is dat jouw klant overstapt naar een concurrent. (Bain Research)

Deze overdracht tussen kanalen - van een smsje naar een chatbotvenste, naar een livegesprek met een mens – goed te laten verlopen is waarschijnlijk de grootste uitdaging. Want de investering van tijd en energie van een klant op dat touchpoint is hoog; ze zijn bezorgd en hebben hulp nodig. Een slechte customer experience op dit punt kan betekenen dat je de klant verliest. Maar het werkt ook de andere kant op! Als je de juiste service weet te leveren op zo’n kritiek moment, dan heb je een trouwe klant gewonnen.

Optimaliseer de customer experience met omnichannel

Elke oplossing die bovenstaande problemen aanpakt, moet drie dingen doen.

De oplossing moet in realtime werken, actuele informatie kunnen gebruiken en direct met klanten kunnen communiceren via de favoriete messagingkanalen.

Ten tweede moet het naadloos samenwerken met verschillende kanalen, door informatie op één plaats samen te brengen en toegankelijk te maken. Op ieder kanaal, waar de klanten zich ook bevinden.

Ten derde moet het al die berichten en meldingen samenvoegen tot een uniforme customer experience. De geautomatiseerde chatbot moet “weten” wanneer naar een menselijke adviseur moet worden doorgeschakeld en een telefoonlink in een smsje moet relevante informatie doorsturen wanneer de gebruiker besluit te bellen

Gelukkig zijn er producten en diensten die deze uitdaging aangaan, zoals intelligente chatbots, unified inboxes en messaging-opties die via verschillende kanalen werken.

Door de communicatie met klanten te integreren, ongeacht het kanaal waar ze zijn begonnen - via SMS, chat en voice - weet je zeker dat jouw medewerkers het totaalplaatje van een klantinteractie kunnen zien en over de tools beschikken om de klant tevreden te stellen, van een eenvoudige sms-update tot het doorgeven van een servicestoring aan een verafgelegen vrachtvervoerder.

Het overbrugt ook de kloof tussen AI-chatbots en menselijke expertise: geautomatiseerde reacties in chat kunnen ‘rode-vlaggen’ herkennen en direct een mens inschakelen.