Customer Story - Cash Crusaders•

De WhatsApp Business oplossing maakt nu deel uit van de multichannelstrategie van Cash Crusaders.

We spraken met Andrea Lucchetta, Product Manager bij de Franchising van Cash Crusaders.

Cash Crusaders is een Zuid-Afrikaans franchisemerk dat al snel onderdeel werd van het lokale mainstream retaillandschap. Sinds het bescheiden begin in 1996, hebben ze nu meer dan 220 winkels. De visie van Cash Crusaders is om gemeenschappen economisch te ondersteunen en te versterken door individuen de middelen te geven om hun eigen bedrijf te runnen en waarde toe te voegen aan het leven van hun klanten. Op deze manier leveren zij een positieve bijdrage aan de gemeenschappen in Zuidelijk Afrika.

Gemakkelijkste vorm van communicatie

Andrea: "We streven er elke dag naar om een eerste keus retailer te zijn door ondernemers in staat te stellen om de beste deals te bieden voor onze community". Dat houdt ook in dat we de beste klantenservice willen bieden. "WhatsApp is de eenvoudigste vorm van communicatie voor onze klanten die ons via online kanalen benaderen om hun goederen te verkopen of te verpanden." En de meest populaire vorm.

Onmisbaar in de customer journey

Het messaging kanaal WhatsApp is gericht op ondersteuning van klanten in de inkoopfase. Het is gericht op het verbeteren van de betrokkenheid en klantenservice. Daarom integreerde Cash Crusaders op 14 oktober 2019 voor het eerst de WhatsApp Business oplossing. Andrea: "We wilden de respons van klanten die producten online willen verkopen verhogen. We hebben standaard e-mailtemplates die bij elke transactie naar klanten worden verzonden. Nu hebben we ons WhatsApp-nummer in deze e-mails opgenomen en hebben we WhatsApp gepromoot als ons klantenservicekanaal".

Het verkeer kwam onmiddelijk binnen op deze chat-app, wat eens te meer bewijst dat mensen dit kanaal voor klanten support waarderen en zelfs verkiezen. Zowel klanten als franchiserss kunnen het gesprek starten wanneer ze maar willen. Voorbeelden van hun customer care meldingen via dit populaire berichtenkanaal zijn onder andere:

"Goeiemiddag, welkom bij Cash Crusaders Online. Geef ons je referentienummer, zodat wij je snel kunnen helpen.".

"Om je aanvraag te kunnen verwerken, hebben we volgende gegevens nodig: ID-nummer, volledig adres, modelnummer en duidelijke afbeeldingen van het item".

"Dankjewel, ik zal het doorsturen naar de online consultant om het in behandeling te nemen.

Alle klantenondersteuning via WhatsApp wordt uitgevoerd door ons support-team. Er worden momenteel geen vooraf ingestelde templates gebruikt. Naarmate de vraag naar ondersteuning toeneemt, kunnen templates wel worden opgenomen.

De WhatsApp Business oplossing maakt nu deel uit van de multichannelstrategie van Cash Crusaders. Andrea: "We maakten al gebruik van SMS, Voice, Email en Live Chat". De respons was echter niet zo hoog als we wilden en we vonden dat er ruimte was voor verbetering. Nu we WhatsApp hebben toegevoegd, hebben we een stijgingde respons gezien. In minder dan een maand tijd, gemeten van de lancering op 14 oktober tot 11 november, hebben we 3.661 meldingen verstuurd en 5.860 inkomende berichten ontvangen via WhatsApp.".

"Dit WhatsApp-gesprek is alleen gemaakt als voorbeeld en is geen indicatie voor een daadwerkelijk gesprek".

Hoger succespercentage

Lunique Kroucamp-Theunissen, Group Marketing Manager bij Cash Crusaders Franchising: "Sinds we via CM.com zijn aangesloten op WhatsApp Business, hebben we meer succesvolle deals gesloten en konden we 3 keer meer klanten bereiken via messaging communicatie in vergelijking met toen we alleen SMS en e-mail gebruikten. SMS en e-mail kregen niet het gewenste resultaat.".

Geautoriseerde distributeur CM.com

Andrea: "We hebben gekozen voor geautoriseerde distributeur van de WhatsApp Business oplossing CM.com omdat de integratie van WhatsApp Business via CM.com snel en kosteneffectief was. "Bij CM.com zijn we blij dat we Cash Crusaders mogen toevoegen aan onze mobiele gemeenschap. Zij zijn een gerenommeerd merk en een gevestigde naam in Zuid-Afrika. Het was een genoegen om samen te werken met Cash Crusaders om hun behoeften voor WhatsApp te begrijpen en een passende oplossing te bieden. We kijken ernaar uit om hen te blijven ondersteunen met deze en andere mobiele kanalen." Izak Els, Business Development Manager, CM.com Zuid-Afrika.

Voor hun interactie via WhatsApp maakt Cash Crusaders gebruik van CM.com's Mobile Service Cloud om de best mogelijke klantenservice te bieden via dit mobiele kanaal. Met Mobile Service Cloud kun je SMS, Viber, WhatsApp Business, Apple Messages for Business, Telegram, Twitter en Facebook Messenger combineren in één dashboard voor klantcontact. Er worden voortdurend meer kanalen toegevoegd. Dit dashboard creëert orde in de overbelasting van de communicatiekanalen, bespaart kostbare tijd van medewerkers en verhoogt je omzet. Uniek: "Als bedrijf kijken we uit naar een lange en voorspoedige samenwerking met CM.com!