Vacansoleil Camping Holidays, Europees marktleider op het gebied van luxe kampeervakanties, is iedere dag bezig om de customer journey nog beter te laten aansluiten op iedere individuele klant. Om dit te realiseren, staat in de hele organisatie de klant centraal. Zo hebben ze recent marketing, sales, en klantenservice samengevoegd tot één commercieel team. Met deze focus werken ze makkelijker samen, wat zorgt voor een probleemloze customer journey voor de klant. Het engagement platform van CM.com helpt Vacansoleil om efficiënt een persoonlijke klantervaring te bieden.
Niet één klant is hetzelfde. Waar de één gelukkig wordt van een eenvoudige kampeerplek, gaat de ander liever voor een volledig ingerichte safaritent. De ene klant boekt liever ver vantevoren, waar een ander op het laatste moment besluit. Ook het reisgezelschap en de vakantieperiode verschillen. Gelukkig weet Vacansoleil dat ze iedereen de ideale vakantie kunnen bieden. Waar en wanneer klanten ook in aanraking komen met Vacansoleil, ze worden geholpen en verrast tijdens de gehele customer journey. Bij zowel inkomende als uitgaande communicatie. Om dit te kunnen bereiken, heb je of heel veel personeel nodig, of je start met automatiseren. Om klanten nog dynamischer en sneller te helpen via het door hen gewenste kanaal is Vacansoleil samen met CM.com begonnen met het automatiseren op twee vlakken: personalisatie en klantcontact.
Weet je nog, vroeger? Je ging naar het reisbureau, beschreef wat voor soort vakantie je zocht, en je kreeg 1-op-1 het beste advies voor jouw vakantie. Dat is wat Vacansoleil ook wil bereiken, maar dan online. Met behulp van AI-gedreven personalisatie kunnen ze het juiste aanbod op de juiste manier presenteren aan iedere klant. CM.com helpt hen de individuele behoeften en wensen in kaart te brengen op basis van eerdere interacties en gedrag. Vervolgens laten ze het aanbod hier geautomatiseerd op aansluiten, zodat elke klant de ideale campings ziet, passend bij hun behoeften. Vacansoleil biedt nu een gepersonaliseerde ervaring tijdens de gehele journey via de website en in het mailcontact.
“De AI personalisatie module heeft ons in staat gesteld om vanuit ons ruime aanbod, de klanten een gepersonaliseerde (klant)reis te bieden die aansluit op individuele wensen en behoeften. Met het engagement platform van CM.com zijn wij in staat om de beste individuele omnichannel customer journey vanuit sales én service perspectief te creëren.”
– Jacky Lambert, Commercieel Directeur, Vacansoleil.
Op de website zetten ze de AI personalisatie module van het engagement platform in om de dynamische productlijst aan te passen op basis van de unieke klantvoorkeuren. Zo ziet de natuurliefhebber campings aan een meer, waar de jonge moeder de spectaculaire glijbanen te zien krijgt. Daarnaast ontvangen ze ook andere gepersonaliseerde e-mails, met aanbiedingen en aanbevelingen op basis van eerdere interacties, gedrag, en vakantiewensen. Door de inzet van personalisatie worden klanten in zowel de oriëntatie- en inspiratie fase, als tijdens het boekingsproces, de voorpret, tijdens en na vakantie volledig ontzorgd zodat de (klant)reis zo soepel mogelijk verloopt. Zo kunnen ze snel weer op zoek naar de ideale vakantie voor volgend jaar!
Resultaten:
Het is Vacansoleil gelukt om de relevantie op schaal te verhogen, zo blijkt onder andere uit:
35% uplift in CTR in de mail tijdens de ontdekkingsfase,
en 12% tijdens de search fase.
Die persoonlijke touch van het reisbureau laat Vacansoleil ook terugkomen wanneer klanten vragen hebben – in welke fase van de reis dan ook. In plaats van zoveel mogelijk communicatiekanalen beschikbaar te stellen, helpt Vacansoleil klanten door ze met behulp van een AI chatbot naar het juiste kanaal te leiden. Chatbot Eva helpt klanten 24/7 met vragen over bijvoorbeeld vragen over de accommodatie of hoe je een boeking kunt wijzigen. Ze verwijst ze door naar de juiste plek op de website voor bijvoorbeeld meer informatie over de boekingsvoorwaarden. Omni-channel staan we altijd klaar met meer informatie om te helpen kiezen, of om gelijk de vakantie te boeken.
“We denken bewust na over via welke kanalen onze klanten graag communiceren en hoe we hen op een efficiënte manier kunnen helpen.”
– Eric Kluitenberg, Customer Service Manager, Vacansoleil.
Voorheen gebruikte het klantenserviceteam van Vacansoleil verschillende software en kanalen. Denk aan Excel, Outlook, telefoon, en een eigen CRM. Het was dan ook een uitdaging om gesprekken met klanten die via verschillende kanalen contact zoeken niet uit het oog te verliezen, of de juiste gegevens bij de hand te hebben. Door de koppeling met onze klantdata is tegenwoordig alle belangrijke informatie op één plek te vinden in het engagment platform van CM.com. Naast ieder gesprek staan de klantgegevens, zoals eerdere boekingen en gespreksgeschiedenis. Zo weet iedere medewerker gelijk met wie ze praten, en hebben ze alles bij de hand om het goede antwoord geven. Dit zorgt niet alleen voor snellere antwoorden, maar ook voor persoonlijker contact.
Al het klantcontact, of het nu via e-mail, telefoon, live chat of de chatbot is, komt binnen in één omnichannel inbox. Het gehele commerciële team kan er bij, zonder verschillende systemen open te hebben staan. En dat zorgt voor:
Efficiënter werken
Meer persoonlijke service
Verbetering van teamwork en interne communicatie
Vacansoleil is iedere dag bezig om de klant te ontzorgen, en gedurende de gehele customer journey verrassende momenten te creëren. De oplossingen van CM.com helpen om de klantervaring te verbeteren, maar ook om op te schalen zonder nieuwe mensen aan te hoeven nemen. Het gebruik van AI-gedreven personalisatie, de chatbot, en de gecentraliseerde klantenservicesoftware hebben ervoor gezorgd dat Vacansoleil geen leger aan specialisten nodig heeft om iedere klant een gepersonaliseerde klantreis te bieden. Het team heeft nu meer tijd voor hun belangrijkste focus: de klant.
Krijgt je steeds meer vragen van klanten binnen, en ben je op zoek naar een oplossing om je klantenservice goed te organiseren? Of wil je net als Vacansoleil jouw klantreis verder personaliseren? Dan denken wij graag met je mee. Meer weten over het engagement platform? Neem contact met ons op!
Neem contact opDe omnichannel inbox waar het hele commerciële team van Vacaonsoleil contact met klanten onderhoudt, via ieder kanaal.
Met Inspire past Vacansoleil het aanbod en de communicatie aan op iedere individuele klant.
Chatbot Eva, de virtuele reisadviseur van Vacansoleil, werd gebouwd met Conversational AI Cloud.
Select a region to show relevant information. This may change the language.
