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A nova lei do SAC agora é omnichannel

A nova lei para o Serviço de Atendimento ao Consumidor finalmente está em vigor, após pouco menos de 6 meses da sua aprovação pelo Governo Federal. Sua importância para empresas de todos os segmentos é imensurável, já que o novo decreto regulamenta todos os canais de comunicação para atendimento ao cliente, deixando a exclusividade dos canais telefônicos em um passado bem distante.

Saiba o que muda para sua empresa na prática:

Por ser uma regulamentação com última atualização em 2008, muitas informações do texto anterior não contavam com a presença de tecnologias hoje imprescindíveis para a relação entre marcas e clientes. É o caso do WhatsApp, Instagram e outros canais digitais que hoje são a preferência do consumidor, sobretudo o mais jovem.

customer contact channels

Se sua empresa ainda não se adequou à nova lei, estando um passo mais próxima de proporcionar um atendimento de excelência para seus consumidores, agora é a hora. Veja quais foram as principais mudanças relacionadas ao novo decreto:

●     Atendimento Omnichannel será obrigatório: o SAC passará a ser uma ferramenta possível de ser acessada por qualquer um dos canais integrados de fornecedores de serviços, sendo a primeira vez que o assunto está presente em um decreto brasileiro. Com isso, o consumidor poderá buscar atendimento via Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger ou qualquer que seja seu meio de preferência.

●     Proibição de relato de uma demanda em mais de um canal de atendimento: será proibido solicitar ao consumidor que explique novamente uma demanda já comunicada em um primeiro atendimento, mesmo que tenha sido pedida em outro canal digital. Isso significa que as empresas deverão investir em tecnologias que concentrem as informações de forma prática e disponível para todos os atendentes, com uma plataforma centralizada de atendimento.

●     Atendimento 24x7: o consumidor deverá ter um canal de comunicação aberto com a empresa, de forma gratuita. Mesmo que as ligações telefônicas, por exemplo, não funcionem no total desse período, será necessário atender demandas pelos canais digitais enquanto esse serviço estiver indisponível, e vice-versa.

●     Proteção de Dados: a segurança ganhou destaque dentro da Nova Lei do SAC, apesar de já ser coberta por uma lei específica (LGPD). Os dados de consumidores devem ser coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos dispostos da LGPD, sob pena de multa.

●     Garantia de solução em 7 dias: com a nova lei, o prazo estipulado para resposta terá um máximo de sete dias corridos, contados da data do primeiro registro.

●     Outros pontos relevantes: proibição de mensagens publicitárias em mensagens automáticas, que devem ter caráter informativo. Será também obrigatória a presença de dois itens no menu de opções do atendimento, sendo elas reclamações e cancelamento de serviço.

Como adaptar o atendimento da sua empresa:

Para adaptar seu atendimento à nova realidade exigida pelo mercado brasileiro, é necessário contar com o melhor parceiro para essa tarefa. Com as soluções omnichannel da CM.com, você poderá automatizar seu atendimento, ajudando seus clientes a encontrar respostas confiáveis para suas demandas através de diferentes canais de conversação, com o apoio de chatbots e o uso de Inteligência Artificial em uma plataforma centralizada.

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Por isso, não perca tempo. A agilidade na implementação destas mudanças no atendimento ao cliente pode ser o diferencial que colocará o seu negócio à frente da concorrência, conquistando clientes com experiências únicas desde o primeiro contato. Entre em contato com nossa equipe de especialistas hoje mesmo e saiba como adaptar sua empresa a este novo cenário!

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Glaucia Hora
Glaucia Hora,
Digital Marketing Manager

responsável pela CM.com no Brasil e por construir e implementar estratégias de GTM para alcançar empresas de pequeno, médio e grande porte que procuram por Plataformas de Comunicação para enriquecer a experiência de seu cliente. Apaixonada por marketing e novas tecnologias

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