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Conversational Commerce

Comunicação Conversacional: Faça o envio de mensagens de forma omnichannel

O engajamento do cliente hoje acontece em uma variedade de canais online. Cada um é uma oportunidade para fortalecer o relacionamento: atrair, engajar, interagir e converter clientes. Os clientes esperam uma comunicação eficiente com uma empresa, através de suas redes e dispositivos favoritos - em um esforço para resolver suas consultas mais rapidamente. A maioria dos clientes espera respostas para suas perguntas dentro de 30 segundos, e eles usam na maioria do tempo o celular para esses acessos.

À medida que as expectativas dos consumidores mudam, as empresas têm de se adaptar. Para ter sucesso, as organizações precisarão adotar uma mentalidade de mensagens móvel e ir além da comunicação de um único canal, como e-mail e um site, por exemplo.

Tudo começa com os clientes. Quais são os canais de mensagens que os seus clientes usam? Que canais de mensagens eles preferem? Entender seus clientes e minimizar os obstáculos no caminho da compra é crucial para oferecer uma experiência superior ao cliente e alavancar o seu negócio. 

Mas, como seu negócio pode efetivamente se destacar e se adaptar às necessidades em constante mudança do mundo moderno? É aí que as mensagens de conversação podem ajudar. Permita que as empresas estejam disponíveis durante toda a jornada do cliente: do atendimento ao cliente às notificações ou até mesmo à resolução de problemas. Aqui estão alguns casos de uso de comunicação móvel e uso de mensagens de conversação para cada interação do cliente. Confira!

Notificação: 

  • Envie notificação oportuna no momento exato da reserva; 
  • Envie lembretes de entregas, pedidos e compromissos; 
  • Engaje seu público com promoções e descontos personalizados em tempo real.

Suporte:  

  • Converse com seus clientes em seu canal preferido e ofereça suporte quando ele precisar;
  • Diminua a pressão da sua equipe de suporte ao cliente com a integração e automação do chatbot;
  • Melhore os níveis de serviço, capacitando suas equipes a resolver problemas do cliente em uma única conversa, com um único agente e com uma abordagem omnichannel. 

Verificação e segurança: 

  • Autentique transações e logins do usuário com autenticação de dois fatores;
  • Acesse com segurança o banco e outras contas com uma só senha;
  • Valide o pagamento e outras transações importantes.  

Marketing: 

  • Atrair e engajar os clientes com mensagens de marketing para atualizá-los em cada passo da jornada do cliente, por exemplo, rastreamento de correio— atualizações sobre a jornada do entregador;
  • Aumente o engajamento do cliente com notificações de serviços relevantes para mantê-los informados em cada etapa da jornada do cliente;
  • Impulsione a alta conversão usando uma combinação de canais de mensagens móveis, como SMS e WhatsApp para campanhas de marketing móvel que se convertem. 

Comunicação Conversacional: não é mais uma opção, é uma necessidade

Seja para saber sobre um determinado produto, acompanhar seus pedidos ou resolver um problema, os consumidores não dependem mais de uma chamada telefônica. Hoje em dia, é essencial comunicar-se com seus clientes em seus canais de mensagens favoritos. Uma abordagem mais isolada de comunicação com os clientes através de e-mails, telefonemas e mensagens SMS não é mais suficiente.

Mas, o que os clientes não querem é baixar outro aplicativo para fazê-lo. Eles querem escolher seus canais de conversação preferidos que já usam em seu cotidiano para falar com as empresas. Seja via WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Mensagens do Instagram, Mensagens da Apple para Negócios, etc. É importante a empresa compreender isso. 

As estatísticas de aplicativos de mensagens móveis do site Statista de 2019 mostram que, mais de 41 milhões de mensagens são enviadas a cada minuto no mundo. Com 2,52 bilhões de pessoas usando aplicativos de mensagens no celular, que deve chegar a 3 bilhões no fim de 2022, não é de admirar que os aplicativos de mensagens estejam crescendo a uma velocidade tão rápida.  

As mensagens precisam fazer parte da estratégia de atendimento ao cliente das empresas e não são mais opcionais, e sim uma necessidade. Toda empresa/marca deve levar em conta que as mensagens de conversação para se comunicar com seus clientes, parceiros e funcionários devem ser feitas para:

  • Construir relacionamentos duradouros;  
  • Otimizar e agilizar processos; 
  • Usar os recursos humanos de forma mais eficiente; 
  • Aumentar a satisfação do cliente, visando o crescimento dos negócios.

Canais essenciais de mensagens para cada interação com o cliente 

Os clientes de hoje não só anseiam por interações personalizadas com sua marca, mas também preferem conveniência. É melhor ter uma presença em todos os canais necessários para oferecer uma experiência verdadeiramente centrada no cliente do que concentrar em apenas um canal exclusivo.

Mas, qual canal será o ajuste certo para garantir aos seus clientes uma melhor experiência? Quer saber as oportunidades de cada um desses canais de mensagens para o seu negócio? 

Compilamos as vantagens que alguns dos canais de mensagens mais populares podem trazer para o seu negócio. Veja: 

1 - Integre diferentes canais em uma conversa e encante os clientes com mensagens omnichannel 

Ser acessível com seus clientes em seus canais preferidos é o primeiro passo para otimizar o serviço de qualidade, aumentar o engajamento da marca, melhorar a experiência do cliente e reduzir a pressão sobre os agentes de atendimento ao cliente.

A melhor maneira de conseguir isso é integrando canais de conversação em suas ofertas digitais que impulsionam a comunicação sem atrito com seus clientes. Também melhora a redução de custos e promove a melhoria da pontuação do CSAT - Customer Satisfaction Score, que significa a Pontuação de Satisfação do Cliente.

conversational commerce

Em comparação com a comunicação tradicional de um único canal, as mensagens omnichannel permitem que você se comunique de uma maneira que faça sentido para o seu cliente, porque são eles que podem controlar como eles experimentam isso.

O objetivo é manter a conversa conectada à medida que o usuário alterna entre as plataformas. É a capacidade de escolher qual canal de conversação ele quer conversar. 

Quando um SMS pode vincular a uma página da Web, uma chamada de voz IVR (Interactive Voice Response) para um chat do WhatsApp ou outros canais de conversação para continuar a conversa com um humano ou um chatbot, a experiência se torna verdadeiramente perfeita. Porque permite que você integre diferentes canais em uma conversa e é isso que o consumidor precisa, otimizar caminhos para ser atraído ou resolver algum problema.

2 - Obtenha a estrutura de conversação certa!

Considerando que os consumidores passam a maior parte do tempo em seus celulares, faz sentido optar por tecnologias exclusivamente focadas em dispositivos móveis. Uma solução móvel que auxilia os clientes onde eles querem ser ajudados – em seus dispositivos pessoais via SMS, e-mail, chat ao vivo, aplicativos de mensagens e muito mais.  

3 - Personalize o atendimento ao cliente 

Todas as equipes de atendimento ao cliente que precisam ampliar as operações, são as ferramentas certas que ajudam a conduzir experiências melhores e mais personalizadas que encantam os clientes.

É isso que a Mobile Service Cloud da CM.com pretende fazer. Oferecer uma ótima experiência ao cliente automatizando conversas em escala. Com o Mobile Service Cloud, você pode estar disponível em todos os canais e conduzir conversas com contexto em uma única interface.

4 - Foque no engajamento do marketing

Usando o Mobile Marketing Cloud, você pode ativar todos os canais de comunicação necessários em seu painel e liberar o poder das mensagens omnichannel. Tenha acesso a todos os canais de mensagens móveis através da CM.com e ofereça uma experiência verdadeiramente omnichannel no centro do seu engajamento com o cliente. Com o Mobile Marketing Cloud - plataforma unificada, você tem tudo o que precisa em um só lugar.

Como configurar o canais conversacionais com a CM.com  

Com uma estratégia omnichannel para mensagens de conversação, você pode completar interações completas com o cliente nos canais que eles estão mais habituados, desde a primeira consulta até a compra final — e além, em uma única conversa.  

Parceiros do CPaaS como CM.com permitem possibilidades omnichannel para você, reunindo diferentes canais de conversação em um lugar onde você pode tratá-los como um só. Com CM.com como seu parceiro CPaaS, você tem o poder de enviar uma atualização automatizada via SMS, uma resposta de chatbot no WhatsApp Business ou encaminhar a um agente quando a conversa precisa de um toque humano. As possibilidades são infinitas!

O que importa para nós é que cada interação do cliente acontece no contexto: não uma série de one-offs, mas uma conversa conectada com o cliente no centro. É sobre conversas quando e onde elas precisam. E é por isso que para qualquer negócio que valorize as relações com os clientes, uma estratégia de mensagens conversacionais com uma oferta omnichannel não é opcional (e sim necessária como citamos ao longo deste artigo).

CM.com oferece uma ampla gama de oportunidades de mensagens que são benéficas para o seu negócio.

Veja algumas vantagens significativas: 

  • Alcance global, o que significa mensagens mais rápidas, mais segurança e conformidade com a legislação local;
  • Integração perfeita em toda a linha: tanto a API quanto a solução de software;
  • Comunicações simplificadas que se encaixam às necessidades do seu cliente;
  • Relatórios e análises em tempo real para decisões baseadas em dados;
  • Além disso, lhe dá tempo e paz para se concentrar no que mais importa: o seu negócio;
  • Mais escalabilidade e confiabilidade. 

Acesse facilmente todos esses canais através de nossa API de Mensagens de Negócios ou nossas soluções de software. CM.com é um dos poucos agregadores que oferecem mensagens de canais de conversação do Facebook, Apple, Google e demais operadoras.  

API de Mensagens de Negócios 

Integre a API de mensagens de negócios e mantenha-se conectado aos seus clientes em seus canais de mensagens preferidos. Nossa API reúne todos os canais de comunicação e permite grandes volumes de mensagens bidirecional em escala global.  

Mobile Marketing Cloud 

O Mobile Marketing Cloud da CM.com unifica todas as fontes de dados em um perfil de cliente de 360 graus. É a única solução que fornece acesso a todos os canais de mensagens, permitindo que você crie experiências personalizadas em vários canais.  

Mobile Service Cloud  

Uma solução de relacionamento com o cliente all-in-one com tudo o que você precisa para oferecer uma experiência perfeita ao cliente. Interaja com seus clientes através de seu canal preferido a partir de uma única caixa de entrada omnichannel e implemente um chatbot. 

Comece com um ou todos os nossos canais de conversação. Deixe nossa plataforma ajudá-lo a reduzir ou aumentar a escala de acordo com suas necessidades e as de seus clientes

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Glaucia Hora
Glaucia Hora,
Digital Marketing Manager

responsável pela CM.com no Brasil e por construir e implementar estratégias de GTM para alcançar empresas de pequeno, médio e grande porte que procuram por Plataformas de Comunicação para enriquecer a experiência de seu cliente. Apaixonada por marketing e novas tecnologias

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