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Customer Experience

Elaborando uma estratégia de experiência do cliente com diversas ferramentas de comunicação (omnichannel)

Não importa quais metas você está tentando alcançar, correr de cabeça para elas sem uma estratégia é uma receita que caminha para o fracasso. E se a experiência do cliente é vítima de tal falta de planejamento, então o dano ao seu negócio pode ser alto: pense no prejuízo da reputação do seu negócio, perda de clientes e eventual declínio nas vendas.

No passado, o único ponto de interação entre empresas e clientes poderia ter sido um cliente entrando em uma loja de tijolos e argamassa. No entanto, os clientes hoje em dia se envolvem com as empresas de várias maneiras antes e depois de fazer uma compra.

Para encantar seus clientes em todos esses pontos de contato, você precisará de uma estratégia de experiência do cliente que conta suas características e preferências, e aproveita as ferramentas certas, para facilitar uma experiência verdadeiramente omnichannel do cliente.

Vamos examinar o que é uma estratégia de experiência do cliente, como derivar uma estratégia omnichannel para o seu negócio e as táticas para executar para a excelência da experiência do cliente.

Explicado: O que é uma estratégia de experiência do cliente? (e por que omnichannel?)

Uma estratégia de experiência do cliente é um plano para melhorar a qualidade das interações dos clientes com sua marca. Embora possa parecer uma série de passos isolados de "faça isso" e "faça aquilo", cada passo deve trabalhar lado a lado para oferecer uma experiência superior ao cliente em cada ponto de contato.

Isso porque os clientes estão especialmente em dia, e podem optar por evitar empresas paternalistas que estão aquém de suas expectativas.

E então temos a pandemia da COVID-19 em andamento.

Nos últimos dois anos, vimos como isso causou grandes interrupções na cadeia de suprimentos e provocou a Grande Renúncia. Por causa da crise de oferta e mão-de-obra, as empresas precisam de uma estratégia omnichannel que incorpore tecnologia para melhorar a agilidade de suas operações de experiência do cliente, ao mesmo tempo em que facilita uma experiência estelar para os clientes.

Como derivar uma estratégia de experiência do cliente omnichannel

Uma estratégia de experiência do cliente deve ser cuidadosamente formulada de acordo com as circunstâncias únicas de cada empresa — você não pode "emprestar" a estratégia de uma empresa, aplicá-la ao seu próprio atacado e esperar os mesmos resultados. Para obter uma estratégia de experiência de cliente omnichannel bem-sucedida, você precisará de uma compreensão completa de questões como:

  • Como os clientes interagem com seu negócio;
  • Sua satisfação com tais interações, e o atrito que eles experimentam em tais pontos de contato;
  • Combinados, esses insights lançam luz sobre o quão bem seu negócio está atendendo os clientes até agora e o que poderia ser feito de forma diferente.

Ao reunir informações sobre a satisfação do cliente com o seu negócio, vale a pena ouvir dos próprios clientes. Anexar um link de pesquisa às assinaturas de e-mail dos representantes de atendimento ao cliente é um método simples, mas altamente eficaz, de obter feedback dos clientes. Você também pode engajar "compradores misteriosos" independentes, que agem como clientes para obter experiência em primeira mão da jornada do cliente para avaliação mais tarde.

Seis táticas para uma estratégia eficaz de experiência do cliente omnichannel

À medida que você adapta uma estratégia de experiência do cliente omnichannel para o seu negócio, essas seis táticas valem especialmente a pena explorar e incorporar:

1. Entenda seu público-alvo

A percepção do seu público-alvo informará todos os aspectos de suas operações, desde o desenvolvimento de produtos até o marketing — e, claro, a experiência do cliente.

Trabalhe para obter informações essenciais sobre as pessoas em seu público-alvo, incluindo:

  • Gênero, faixa etária e dados demográficos
  • Seus objetivos e aspirações
  • Suas necessidades e pontos de dor

Se o seu público-alvo for especialmente amplo, agrupa-os de acordo com certas características compartilhadas. Ao fazer isso, você pode fazer melhorias mais direcionadas à experiência do cliente entre diferentes segmentos.

2. treine sua equipe voltada para o cliente

Embora a automação tenha pavimentado o caminho para administrar um atendimento eficiente ao cliente por um chatbot, os clientes ainda podem ter que interagir com uma ou duas equipes humanas durante a jornada do cliente. Por isso, treine sua equipe voltada para o cliente para fornecer um serviço útil que satisfaça as necessidades dos clientes.

Isso inclui deixar os clientes com uma impressão positiva do seu negócio. Se um representante de atendimento conversar com um cliente de forma rude, o cliente pode se sentir ofendido e levar seus negócios para outro lugar — mesmo que seu assunto seja resolvido em última instância.

Impressione seus representantes de atendimento ao cliente que, embora eles possam estar atendendo inúmeros clientes todos os dias, criar uma única experiência negativa é suficiente para quebrar um relacionamento de longa data do cliente com qualquer um deles.

3. Otimize os dados do seu cliente

Sua empresa provavelmente possui dados significativos de clientes, maduros para mineração para insights valiosos e moldar suas campanhas de marketing. No entanto, esses dados podem vir de diferentes fontes. Como resultado, você pode encontrar pontos de dados repetidos que precisam ser filtrados antes de começar a analisar seus dados corretamente.

O uso de uma plataforma de dados do cliente ajuda você a pegar dados de várias plataformas, limpar automaticamente dados redundantes e, em seguida, construir perfis abrangentes de seus clientes. Através dessa otimização de dados do cliente, sua empresa será capaz de entender melhor seus clientes (conforme a tática #1 acima) e moldar a experiência do cliente de acordo.

4. Invista em Inteligência Artificial

A tecnologia de Inteligência Artificial (IA) pode parecer assustadora, mas adotá-la no seu negócio pode ser fácil. Nesse sentido, os chatbots de IA conversacional são especialmente eficazes para nivelar as experiências dos usuários.

Fazendo uso do processamento de linguagem natural, compreensão da linguagem natural e aprendizado de máquina, os chatbots de IA conversacional discernem a intenção por trás da pergunta de um cliente para fornecer uma resposta adequada. Isso mesmo que o cliente não tenha usado palavras-chave normalmente associadas a uma determinada solicitação.

Como resultado, os chatbots de IA conversacional superam os chatbots não-IA, baseados em regras, que têm que se ater a um script apertado — qualquer desvio na situação e o chatbot baseado em regras falharão.

5. Personalize seu marketing

Como confirma a Pesquisa Global de Excelência em Experiência do Cliente da KPMG 2021, a personalização é um pilar propulsor da fidelização da marca. As empresas que incorporam conteúdo personalizado em pontos de contato do cliente são aquelas que podem elevar a experiência do cliente e gerar mais vendas.

Por exemplo, se você estiver executando uma loja de e-commerce, toque em mecanismos de recomendação de produtos para rastrear a atividade de navegação dos clientes e recomendar produtos relacionados para sua consideração.

Você também pode usar os mesmos dados de navegação para se envolver em campanhas de redirecionamento com usuários que demonstraram interesse em seus produtos. Esses usuários são mais propensos a valorizar tais anúncios do que usuários que não demonstraram interesse em suas ofertas até agora (e que podem, portanto, achar seus anúncios irrelevantes).

6. Use diversas ferramentas de comunicação

Para uma experiência superior ao cliente, procure oferecer suporte ao cliente nos canais preferidos dos clientes em vez de fazê-los saltar através de aros para entrar em contato com você.

Com muitos aplicativos de mensagens instantâneas por aí, do WhatsApp ao Facebook Messenger, Instagram e muito mais, gerenciar conversas de suporte em vários canais pode ser um desafio. No entanto, softwares de atendimento ao cliente omnichannel, como o Mobile Service Cloud, podem agilizar o fluxo de trabalho de suporte consolidando todas as conversas em uma caixa de entrada omnichannel.

Seus representantes de atendimento ao cliente podem então conversar com os clientes em qualquer canal suportado da escolha do cliente, enquanto colaboram sem esforço com os colegas para a pronta resolução das consultas.

A entrega de uma excelente experiência do cliente omnichannel começa com a definição da estratégia certa

Melhorar a experiência do cliente é um processo interminável de experimentar novas táticas, monitorar seus resultados e, em seguida, otimizá-los para um maior desempenho. Antes de tomar medidas para impulsionar a experiência do cliente, vale a pena elaborar uma estratégia omnichannel que considere:

  • As necessidades e comportamentos de seus clientes
  • Oportunidades de melhoria, e
  • disponíveis melhoram a experiência do cliente em cada ponto de contato.

O software Mobile Service Cloud da CM.com é especialmente adequado para prestar um serviço eficaz ao cliente omnichannel. Ele oferece aos clientes acesso conveniente ao suporte em seus canais preferidos, enquanto sua equipe colabora nos bastidores em uma caixa de entrada centralizada. Use o Mobile Service Cloud para aumentar a satisfação de suporte entre os clientes e executar sua estratégia de experiência do cliente omnichannel com perfeição.

Saiba mais sobre o Mobile Service Cloud e como ele complementa os esforços de experiência do seu cliente.

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Glaucia Hora
Glaucia Hora,
Digital Marketing Manager

responsável pela CM.com no Brasil e por construir e implementar estratégias de GTM para alcançar empresas de pequeno, médio e grande porte que procuram por Plataformas de Comunicação para enriquecer a experiência de seu cliente. Apaixonada por marketing e novas tecnologias

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