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A interação com os clientes está no centro da atenção de todas as empresas de sucesso. As interações que acontecem através dos canais digitais são formas de proporcionar uma ótima experiência ao cliente. A experiência que seu cliente tem em cada ponto de contato é o elemento crucial e um indicador claro de seu comportamento — independentemente de qual etapa da jornada de compra ele esteja.
Conforme os clientes escolhem qual canal digital é mais conveniente para sua compra, estar disponível nesses canais e oferecer fácil acesso a promoções se tornou uma das maiores prioridades para empresas que desejam proporcionar uma experiência perfeita aos seus consumidores.
De acordo com uma pesquisa realizada pela CCW Digital, atualmente, 96% das empresas entendem a importância de contatar as pessoas no canal que elas preferem. 87% dos negócios afirmam ter planos para honrar o canal de escolha de seus clientes para oferecer um atendimento melhor.
Não importa se você é uma empresa de varejo em crescimento, ou uma marca de e-commerce estabelecida, proporcionar uma experiência virtual impecável é fundamental para:
· Manter seus clientes perto de você;
· Ter um bom engajamento com clientes fiéis;
· Saber qual a intenção do consumidor durante a interação;
· Oferecer conveniência e velocidade durante a jornada de compra.
A tecnologia serve como uma aliada importante para atender as novas expectativas dos clientes, oferecendo uma experiência personalizada em alta escala.
O chatbot conversacional com inteligência artificial estão entre os últimos avanços na tecnologia de e-commerce que podem ajudar expressivamente empresas de varejo on-line a entenderem melhor seus clientes e fornecerem a melhor experiência de comércio conversacional.
Potencial de crescimento em e-commerce
A indústria de e-commerce revolucionou o setor de varejo, transformando de vez a maneira como vendemos e compramos. Entre as muitas indústrias que fazem o uso de chatbots, o e-commerce se tornou o líder da adoção de novas tecnologias.
Essa indústria está crescendo e não há sinais de desaceleração. Segundo dados do Statista, no final de 2019, o mercado valia cerca de R$ 19,4 bilhões. Hoje, com o avanço tecnológico, o progresso do varejo on-line depende muito da evolução da tecnologia, especialmente da inteligência artificial. A empresa de TI, Juniper, estima que até 2023, os chatbots movimentarão R$ 623 bilhões em transações digitais de varejo.
Após observar um indicador claro de crescimento e eficiência dos chatbots em lojas e-commerce de varejo, não podemos arruinar a capacidade da plataforma de ser uma ótima ferramenta de capacitação de vendas. A implementação de chatbots no e-commerce provou ser uma estratégia inteligente para as empresas crescerem e aumentarem ainda mais suas vendas.
Tais tecnologias podem ser usadas de diferentes formas por empresas de e-commerce, desde a definição do perfil do cliente, melhora na experiência de compra e suporte eficiente.
Um chatbot de inteligência artificial está turbinando o crescimento das empresas de e-commerce das seguintes formas:
- Promovendo vendas omnichannel, descoberta e recomendação de produtos;
- Aprimorando o engajamento do cliente através de assistência personalizada em sua jornada de compra on-line;
- Estabelecendo confiança na marca e fidelidade dos clientes ao remover lacunas e melhorar a experiência geral do consumidor.
Os desafios e limitações de sites de e-commerce
Um dos fatores cruciais para oferecer uma boa experiência ao cliente é a diminuição e atritos na jornada de compra. Hoje, as pessoas são mais fiéis às marcas, produtos e empresas que oferecem um bom valor e poucas altercações.
Os visitantes de sites de e-commerce acabam desperdiçando tempo procurando uma página específica. Ao mesmo tempo, os usuários se sentem abandonados durante o processo de compra. Além disso, quando a informação procurada é difícil de ser localizada, a chance de abandono da página é bem maior.
Segundo a pesquisa divulgada pela Rock Content, em 2020, a taxa de abandono de carrinho chega a 70%, levando empresas a perderem valores altos na receita anual de vendas. Esse abandono se tornou um problema que as corporações não podem mais ignorar.
Lacunas na informação, no suporte, a dificuldade no momento do pagamento e a falta de dados de rastreio são algumas das razões por trás do alto índice de abandono de carrinho durante a jornada de compra. Um levantamento do Statista mostrou que 30% dos consumidores abandonam a compra se precisam reinserir as informações do cartão de crédito; enquanto, 25% dos clientes decidem não continuar a compra caso precisem reinserir o endereço de entrega.
Se os consumidores não estiverem satisfeitos com a experiência no decorrer da compra on-line, eles abandonarão o carrinho antes de efetuar o pagamento. Com 86% das pessoas estando dispostas a pagar mais por uma melhor experiência de compra, aprimorar esse recurso, minimizando atritos, é a forma ideal de turbinar vendas em empresas de e-commerce.
Reduzir o esforço dos clientes na comunicação com as marcas é o foco nº 1 para otimizar a experiência dos consumidores nos próximos anos. Para alcançar tal objetivo, é preciso entregar uma experiência única em todos os estágios da jornada de compra, assim, resultando em mais conversões e clientes mais fiéis. A nova geração de Conversacional Chatbots com Inteligência Artificial pode te ajudar nessa saga.
O Chatbot Conversacional com IA auxilia as empresas na interação on-line com os consumidores, implementa uma experiência interativa, minimiza os atritos na jornada de compra e, como conclusão, aumenta a satisfação do cliente.
Tecnologia e contexto são vitais para um chatbot
Há um crescimento significativo na indústria de e-commerce no uso de chatbots em diferentes casos. Todavia, entre a rapidez e conveniência da compra on-line, um elemento importante estava faltando para os consumidores: o atendimento personalizado oferecido por um representante de vendas em uma loja. Essa carência é também uma oportunidade aberta para que o chatbot com IA preencha. Um chatbot de e-commerce pode atuar como um representante de vendas útil hoje em dia, trazendo o contexto necessário para cada conversa.
Trazer contexto para a conversa por meio de um chatbot é essencial. Quanto mais contexto temos no nosso banco de dados, mais relevante e personalizada a interação se torna. Assim, entender essa demanda e alimentar o chatbot com informação contextual é imprescindível para uma operação automatizada.
Os chatbots devem estar prontos para entender e decifrar as mensagens dos clientes durante as conversas e oferecer uma resposta adequada. Esse contexto pode ser informações mencionadas no começo da interação, detalhes pessoais, localização, histórico de compra, preferência de produtos e antigas transações.
Identificar esses pontos de contatos durante a jornada de compra do consumidor é extremamente fundamental para aprimorar as conversas futuras.
Com um chatbot inteligente, você pode integrar seus sistemas principais, como CRM e CDP, para personalizar suas mensagens em larga escala. Esse tipo de experiência personalizada pode incluir notificações através do chatbot, recomendação de produtos e hábitos de compra.
Turbinando as suas vendas com um chatbot para e-commerce
Um chatbot de e-commerce é uma solução de Assistente Virtual Inteligente (IVR) alimentada por inteligência artificial que pode engajar clientes em todas as etapas de sua compra.
- Portanto, o chatbot é a ferramenta ideal para facilitar atendimentos conversacionais que englobam canais, chatbots de mensagens e de voz.
- Entregue uma mulher experiência de compra para os clientes.
- Promova interações mais relevantes ao compreender melhor o perfil do consumidor.
- Preveja a intenção dos clientes para conduzir conversas personalizadas.
- Recomende produtos baseados na conversa.
Os chatbots de e-commerce permitem que você agilize seu processo de vendas em todo o funil de vendas e te auxilia a fechar negócios mais rapidamente. A equipe de vendas pode usar a automação para gerar leads de alta qualidade, identificar oportunidades para interagir com clientes e aprimorar as ofertas existentes.
Uma loja on-line de varejo pode segmentar seus consumidores baseado nos visitantes inéditos, leads de alto valor e como eles engajam no site para, no futuro, automatizar o fluxo de conversação.
Nós já falamos sobre os chatbots de e-commerce e como eles trazem a experiência de se comunicar com um representante de vendas útil para o mundo digital. Agora, vamos conferir algumas maneiras nas quais você pode usá-los para turbinar suas vendas:
Assim como um representante humano, o chatbot pode responder as questões dos clientes através de múltiplos pontos de contato. Eles podem responder perguntas de follow-up, perguntas frequentes e podem mostrar comentários de outros usuários para auxiliar na tomada de decisão da compra.
- É fácil resolver questões frequentes, como configuração de conta ou política de retorno, com um chatbot que pode responder perguntas rapidamente.
- Os chatbot de e-commerce também podem captar mais leads em menos tempo, para que os representantes realizem as vendas e fechem mais negócios.
- O chatbot pode reengajar clientes enviando mensagens personalizadas e oferecendo códigos de desconto para convencer consumidores a retornar para o carrinho de compras e finalizar o processo.
- O chatbot pode aprender qual produto seu cliente está procurando baseado no comportamento, assim, enviando novidades, ofertas e lembretes.
- Implemente o chatbot no seu site, aplicativo, página no Facebook, número de WhatsApp e faça mais com vendas omnichannel.
- Por fim, o chatbot é capaz de finalizar uma transação ao conectar o cliente com um gateway de pagamento de terceiros. O chatbot também é capaz de completar as transações de acordo com o fluxo de conversação.
Conclusão
Os clientes que, atualmente, estão conectados, vivem em um mundo sob demanda e não esperam respostas personalizadas e em tempo real. Os líderes que estão dispostos a reconhecer essa mudança na necessidade do cliente por “rapidez e personalização”, saberão como entregar uma experiência melhor aos consumidores e ganhar mais negócios.
O serviço personalizado, combinado com uma navegação simples e transações impecáveis oferecidas pelos chatbots, aprofunda a experiência do cliente e aumenta a centralização da sua marca.
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