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“Sua ligação é importante para nós.”
(pausa)
Isso soa familiar para você? Felizmente, não é algo tão habitual nos tempos atuais, mas, há alguns anos, essa era uma norma muito usual. Se você tivesse alguma dúvida sobre um produto ou serviço, ligaria para a empresa e falaria com o agente que iria atendê-lo. Se você não teve tempo para esperar, provavelmente enviou um e-mail ou preencheu um formulário virtual e esperou uma resposta.
Essa experiência do cliente datada, considerada falha, funcionou por muito tempo, pois era a única opção que tínhamos.
No entanto, a roda gira e as empresas que fizeram a mudança para o marketing conversacional estão à frente daquelas com hábitos antigos ou “do jeito que sempre foi feito”.
Mas o que é marketing conversacional?
O marketing conversacional é a maneira de tratar seu ativo mais valioso, ou seja, os seus clientes. Ele remove os obstáculos entre o cliente e a empresa e os substitui pelo poder da comunicação em tempo real, com menos falhas e atrasos desnecessários.
O marketing conversacional eleva a pessoa com quem você está se envolvendo de um lead a um usuário/indivíduo, fazendo uma grande diferença para ele, principalmente suas decisões de compra subsequentes.
Como empresa, você ainda está dando à mesma pessoa as informações que você teria de outra forma. Só que agora você está fazendo isso nos termos deles, em tempo real, e desenvolvendo um relacionamento autêntico com o usuário/indivíduo.
Embora o foco esteja certamente na construção de melhores relacionamentos com seus clientes, definitivamente há a necessidade de criar estratégias para esse processo - falaremos mais sobre o decorrer do texto.
O problema com a experiência digital tradicional do cliente
O atendimento orientado ao cliente obrigou as empresas a repensarem seus processos, uma vez que muitos deles não correspondem mais à realidade, principalmente à forma de como eles desejam engajar.
Considere o seguinte: o gerente de vendas determinou um processo para garantir que nenhum lead seja esquecido e que todas as conversas sejam cuidadosamente registradas e rastreadas.
De forma surperficial, essa é uma ótima estratégia, mas o problema surge quando os clientes são forçados a um funil de vendas rígido e precisam preencher formulários e responder a e-mails, antes de responderem às perguntas. A precisão de seus dados de CRM e o intrincado sistema que você tem em funcionamento não fazem parte do mundo do seu cliente.
Eles realmente não se importam e, quando eles sentem que há pouca consideração pelas suas necessidades, eles jogam a toalha, ou seja, perdem o interesse.
Fazendo negócios
A realidade de hoje é que, em vez de apenas um ou dois concorrentes, existem dezenas. Eles podem ser uma loja na esquina ou um empreendedor online. Isso significa que seus clientes têm muitas opções para escolherem e, digo mais, eles sabem disso.
Acrescente a isso o fato de que estamos todos mais ocupados do que nunca, nosso tempo é valioso e não queremos esperar enquanto uma empresa decide como distribuir de forma justa nossa ligação para a sua equipe de vendas. Os períodos de atenção estão diminuindo e os clientes estão cada vez mais exigentes.
As estatísticas confirmam
Um estudo da Harvard Business Review observou que as empresas que responderam a uma consulta online, em uma hora, tinham sete vezes mais chances de ter uma conversa significativa, com um tomador de decisão, do que aquelas que ligavam depois de uma hora.
Além disso, essas chances caíram significativamente após 24 horas, com as chances de envolver a pessoa certa se tornando 60 vezes menos provável.
A conclusão é que as empresas estão investindo muito dinheiro em marketing digital, publicidade, branding e treinando sua equipe de vendas. Porém, muito disso é avaliado como gasto desperdiçado se ignorarem o que os clientes realmente desejam. E o que os clientes querem são respostas imediatas e atendimento personalizado.
Como o marketing conversacional deixa seu atendimento mais humanizado.
Você provavelmente já sabe que os clientes de hoje são um grupo experiente, mais educado e com mais acesso à informação do que nunca. A maioria sabe o que quer e como conseguir.
Portanto, o marketing conversacional coloca o controle do processo de vendas diretamente nas mãos do cliente e dá o que ele quer e quando quiser.
O resultado disso é que o cliente trabalha mais rapidamente no processo de vendas e fica mais feliz com o resultado.
A estrutura do modelo de marketing conversacional se parece com:
Automatização do atendimento e diminuição do tempo de espera:
Dada a rapidez com que um lead online esfria, faz sentido responder a todas as conversas do cliente na velocidade da internet. Isso significa usar WhatsApp, sms, chats, chatbots e outras plataformas de mensagens instantâneas.
A nova geração opta por mensagens, antes de fazer uma ligação, por isso, ofereça a ela esse canal de comunicação de maneira mais otimizada e certifique-se de que ele esteja disponível. Já a geração mais velha pode preferir enviar um e-mail e, nesse caso, não há desculpa para não responder diretamente ou ligar.
Envolver seu cliente significa encontrá-lo onde ele está e é o primeiro passo crítico para oferecer uma ótima experiência no marketing conversacional.
Excelente estratégia para qualificar leads e aumentar as vendas:
As empresas devem trabalhar mais do que nunca para se diferenciar em um clima competitivo. Faz sentido, então, maximizar todas as oportunidades, para transformar um lead em uma venda, não é mesmo? E é aí que entra o marketing conversacional.
A comunicação personalizada constrói relacionamentos entre você e seus clientes. Ele fecha a lacuna entre “comprador e vendedor” à medida que seus clientes aprendem que podem confiar em vocês. Sua equipe fala com eles como eles são por direito, ou seja, indivíduos.
Para mover os clientes pelo seu sistema (em minutos e não horas ou dias), o indicado é começar com um chatbot, para qualificar suas necessidades, ou uma função de chat ao vivo, em seu site, que os canaliza para a pessoa certa para responder à sua consulta.
Mantém o cliente engajado e melhora a produtividade do time de vendas:
O que amamos no marketing conversacional é que ele remove a crosta dura da resistência às vendas de nossos clientes em potencial. Encare, é difícil falar com alguém que você sabe que não tem tempo para conversar com você. É um tanto quanto cansativo e desanimador para sua equipe de vendas.
No entanto, uma conversa bem ritmada, em que o cliente recebeu as informações certas no momento certo e foi tratado de forma oportuna e eficaz, gera uma satisfação.
Já os chatbots cuidadosamente projetados, por exemplo, podem oferecer garantias da empresa para que as pessoas respondam a perguntas frequentes, antes de estarem prontas para comprar. As recomendações sobre o próximo curso de ação, com base nas necessidades desse cliente específico, são gentilmente oferecidas, permitindo que eles conduzam a conversa em seu próprio tempo e em seus próprios termos.
Como implantar o marketing conversacional na sua empresa?
Quando entendemos e afirmamos que os clientes desejam uma experiência mais humanizada e que estão dispostos a fornecer as informações que você deseja, desde que você se envolva com eles nos termos deles, é que começamos a ver o real valor do marketing de conversacional.
Um ciclo de vendas mais curto, clientes fiéis, uma equipe de vendas feliz e eficaz e um resultado final saudável são alguns dos benefícios adicionais desse modelo de comunicação.
No entanto, fica claro que precisamos empregar as ferramentas adequadas, se quisermos fazer isso direito. Isso não significa que você tenha que iniciar todo o processo de vendas do zero, mas sim que precisa reciclar o método de comunicação de acordo com a tecnologia disponível e com o que melhor funcionará para o seu negócio.
Os chatbots, por exemplo, são uma alternativa para interagir com os clientes e devem ser implementados em seu site ou em canais de mensagens instantâneas como o WhatsApp. Empregar a magia das nuvens de marketing é outra jogada inteligente para unir os pontos da jornada de cada cliente.
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