A ascensão do eCommerce transformou completamente as expectativas dos consumidores: os clientes de hoje desejam uma experiência de compra conveniente e com a capacidade de resolver os problemas com rapidez e facilidade. Quanto mais rápido, melhor. Neste post, compartilhamos 8 maneiras de modernizar, elevar a experiência de atendimento ao consumidor e reter mais clientes.
Com as vendas de eCommerce previstas para atingir US$ 4,5 trilhões em 2021 , o cenário do varejo está mudando drasticamente. Essa mudança para as compras na internet tornou o atendimento ao cliente de eCommerce uma prioridade para os negócios online, que muitas vezes dependem mais da lealdade do cliente do que os varejistas tradicionais.
Pesquisas descobriram que 73% das pessoas valorizam a experiência de compra como um fator importante em suas decisões. Portanto, um atendimento abaixo da média pode realmente prejudicar as marcas que usam eCommerce.
Hoje, abordaremos oito estratégias dentro do eCommerce para levar seu atendimento à um outro nível.
1. Priorizar o relacionamento com o cliente
O bom relacionamento é a base de seu negócio no eCommerce. Ao priorizar o relacionamento com o cliente, você melhora a retenção e aumenta a fidelidade à marca.
Mais do que nunca, o bom atendimento, é uma parte fundamental da experiência do cliente. Estima-se que custe cinco vezes mais para atrair novos clientes do que reter os já existentes. Portanto, o relacionamento da sua marca com os clientes tem um impacto real nos resultados financeiros do seu negócio. Se você puder resolver um problema do seu cliente e manter os negócios dele funcionando bem, você economizará tempo e dinheiro enquanto preserva a reputação da sua marca.
2. Esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana
Uma das principais vantagens das compras online é que os clientes têm liberdade para navegar e fazer compras a qualquer hora do dia. Mas isso também significa que muitos clientes esperam um apoio de qualidade no atendimento caso precisem.
Para melhorar as experiências de apoio, muitas empresas online oferecem uma linha de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Seja um número de telefone ou uma opção de chat ao vivo que conecte os clientes a um representante de atendimento ao consumidor.
Para tornar esse serviço mais eficaz e menos demorado, as marcas podem usar chatbots para automatizar as conversas. Uma pesquisa recente descobriu que 98% dos representantes de atendimento ao cliente acreditam que os chatbots ajudam a melhorar a experiência de atendimento. Como os chatbots são tão personalizáveis, as marcas podem programá-los para responder instantaneamente à perguntas comuns dos clientes fora do horário comercial normal. Isso permite que os clientes concluam as compras mais rapidamente, em vez de abandonar seus carrinhos de compras online.
3. Automatizar, automatizar, automatizar
Embora muitos clientes desejem uma experiência de atendimento rápida e conveniente no eCommerce, eles também preferem fazer perguntas e resolver problemas em tempo real durante a conversa. Mas para a expectativa construída sobre o atendimento 24 por 7 é importante lembrar que nem sempre é possível para uma marca oferecer representantes sempre que os clientes precisam de ajuda.
É aí que entram os Chatbots de IA , que usam inteligência artificial e aprendizado de máquina para resolver questões automaticamente, ajudar vários clientes ao mesmo tempo, sem necessidade de intervenção humana.
Os Chatbots de IA usam seus recursos existentes, como perguntas frequentes ou artigos da base de conhecimento, para responder às perguntas dos clientes e resolver problemas 24 horas por dia. As empresas podem até treinar Chatbots de IA para aprender uma voz e tom específicos que apoiem a imagem de sua marca.
Ao automatizar as solicitações de atendimento ao consumidor com um Chatbot IA, as empresas permitem que os chatbots resolvam questões simples, deixando que seus representantes de atendimento se concentrem em consultas mais complexas e construam uma equipe enxuta de eCommerce.
4. Rastreie KPIs de serviço ao cliente relevantes
Para empresas que buscam melhorar seriamente seu atendimento ao cliente no eCommerce, é fundamental acompanhar os principais indicadores de desempenho (KPIs), como o tempo médio de atendimento e a taxa de retenção de clientes.
Ao medir sua experiência de atendimento ao cliente com métricas objetivas, você pode identificar tendências e pontos problemáticos, permitindo criar um plano baseado em dados para melhorar esse cenário.
Por exemplo, rastrear sua pontuação de satisfação do cliente (NPS) pode ser tão simples quanto pedir aos clientes que forneçam feedback após uma chamada de suporte. Quanto mais alto for o número do NPS, mais satisfeitos seus clientes ficarão em geral.
5. Vá para a realidade Multicanal
Atendimento ao cliente de alta qualidade raramente é possível com apenas uma única linha direta de suporte ao consumidor. Ao desenvolver uma estratégia de eCommerce multicanal para atendimento ao consumidor, as empresas estarão onde seus clientes precisarem, seja no Facebook Messenger, WhatsApp, chat online ao vivo ou até mesmo em mensagens diretas no Twitter.
Um estudo descobriu que as empresas com as estratégias de multicanal mais fortes retêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com uma média de 63% no varejo.
6. Considere o lado pessoal
Uma experiência de compra personalizada se tornou padrão no eCommerce. Dados da Accenture mostram que 91% dos consumidores estão mais propensos a comprar com marcas que fornecem ofertas e recomendações personalizadas. As empresas de eCommerce mais bem-sucedidas coletam dados de clientes para construir perfis inteligentes para melhorar as futuras interações de atendimento.
Por exemplo, o Mobile Service Cloud da CM.com permite que negócios online integrem conversas de atendimento ao cliente com seu CRM ou CDP existentes para construir perfis abrangentes. Com esses dados em mãos, você pode oferecer recomendações personalizadas de produtos e ofertas especiais, o que pode fidelizar o cliente e até mesmo impulsionar as compras enquanto reduz os retornos.
7. Converse com clientes pela plataforma que eles já usam
Como mencionamos anteriormente, as opções multicanais se tornaram o padrão no atendimento ao cliente de eCommerce. Mais do que apenas uma forma de manter contato com amigos e familiares, aplicativos populares de Mobile Messaging como o WhatsApp e o Facebook Messenger também são ótimas ferramentas para atendimento ao consumidor no eCommerce.
Nosso Mobile Service Cloud permite que as empresas gerenciem todas as conversas com os clientes a partir de uma única caixa de entrada. Em vez de tentar acompanhar vários aplicativos de mensagens, você pode agilizar todas as conversas para aumentar a qualidade e eficiência para seus clientes e fornecer suporte consistente em todas as plataformas.
8. Oferecer suporte proativo de eCommerce ao cliente
Uma experiência de excelência em atendimento ao cliente é quase sempre proativa, na qual uma marca antecipa problemas em potencial e os resolve antes que aconteçam. Para marcas de eCommerce, que normalmente tem limitações nas interações virtuais com clientes, o suporte proativo pode ajudar a construir um relacionamento mais positivo entre uma loja online e sua base de clientes.
Por exemplo, configurar comunicações automatizadas, como pesquisas de satisfação do cliente e solicitações de revisão de produto online, quando os clientes recebem seus produtos. Ao capturar o feedback do cliente o mais rápido possível, as marcas podem reduzir o número de avaliações negativas e criar uma experiência positiva que aumentará a taxa de retenção de clientes.
Melhore sua experiência de atendimento ao consumidor no eCommerce com a Mobile Service Cloud da CM.com
Pronto para transformar a abordagem que sua empresa usa em atendimento ao consumidor de eCommerce? Comece com o Mobile Service Cloud da CM.com, um software de atendimento ao cliente completo que permite envolver os clientes através dos canais que eles já utilizam.
Com o Mobile Service Cloud sua empresa aproveita segmentos de dados inteligentes e automação para aliviar a carga de sua equipe e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente. Com uma caixa de entrada Omnicanal para gerenciar todas as conversas do cliente, um chatbot para fornecer respostas instantâneas 24 horas, 7 dias por semana e a capacidade de colaborar com equipes internas e externas, as empresas podem otimizar seu atendimento ao cliente com uma solução única e efficaz.
