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Mobile Marketing Cloud

Por que o marketing omnichannel é importante para o varejo & e-commerce?

Seus clientes já estão acostumados a uma experiência omnichannel, pois cada um deles têm seus próprios canais de mensagens favoritos. Mas seu negócio de comércio eletrônico é flexível o suficiente para alcançar os clientes em seus canais preferidos? Ter uma forte estratégia omnichannel é crucial para qualquer marca de e-commerce e varejo. Continue lendo para saber mais sobre os canais de conversação mais essenciais para o seu negócio e entenda como você pode oferecer uma experiência consistente em cada canal.

Por que o marketing omnichannel é importante para o varejo & e-commerce?

Seus clientes já estão acostumados a uma experiência omnichannel, pois cada um deles tem seus próprios canais de mensagens favoritos. Mas seu negócio de comércio eletrônico é flexível o suficiente para alcançar os clientes em seus canais preferidos? Ter uma forte estratégia omnichannel é crucial para qualquer marca de e-commerce e varejo. Continue lendo para saber mais sobre os canais de conversação mais essenciais para o seu negócio e entenda como você pode oferecer uma experiência consistente em cada canal.

A pandemia tornou-se um período fundamental - acelerando anos de evolução gradual dentro de algumas semanas através de uma mudança dramática de compras offline para online. Durante a pandemia, mais de 80% dos consumidores mudaram para compras online. Isso é uma década de crescimento do e-commerce em apenas três meses.

A verdade é que não ter uma estratégia omnichannel já o coloca atrás da concorrência. Os clientes esperam uma experiência ininterrupta, suave e imersiva em todos os canais, mercados digitais, aplicativos e sites, incluindo na loja. As marcas, portanto, devem entender que os consumidores não estão apenas presentes em um canal. Eles estão acostumados a uma experiência omnichannel, e marcas que são flexíveis o suficiente para se envolver perfeitamente em todos esses canais são as que fornecerão a melhor experiência ao cliente.

Os clientes podem preferir usar e-mail, Instagram, WhatsApp ou Facebook Messenger, e esperam que as marcas os encontrem em seu canal preferido. 

Gerenciar suas interações com clientes e-commerce em várias plataformas é crucial, mas pode rapidamente se tornar desafiador. Assim, antes de deslizar para os desafios ao entregar uma experiência omnichannel de e-commerce e revelar suas soluções, vamos primeiro dar uma olhada nos canais mais comuns e essenciais para o seu negócio.

Canais de comunicação essenciais para o seu negócio

Os clientes não são apenas números de telefone, endereços de e-mail ou WhatsApp, mas indivíduos distintos que têm preferências diferentes e exigem comunicação pessoal e personalizada. Eles querem se comunicar nos canais que estão familiarizados e já estão usando - seja via WhatsApp, SMS, Instagram ou chamadas de voz. Ninguém quer o incômodo de baixar outro aplicativo apenas para se comunicar para uma compra específica.

A Harvard Business Review afirmou que os aplicativos de mensagens "permitem um segmento consistente entre clientes e marcas". Este segmento desbloqueia a oportunidade de comunicação contínua" e para a venda cruzada, incentiva o compartilhamento, solicita entrada e fluxo, perfeitamente entre comércio e suporte" com mais frequência, o que torna os diálogos mais realistas.

Embora cada canal tenha seus próprios pontos fortes, a maioria dos clientes usa mais de um canal regularmente. Tendo isso em mente, as marcas podem ter um chatbot respondendo a consultas no WhatsApp Business ou deixar um agente assumir quando a conversa precisa de um toque humano. O objetivo é manter a conversa conectada mesmo que o usuário mude entre plataformas.


customer contact channels

A CM.com possui uma única plataforma de conversational commerce onde você encontrará todos os canais de comunicação disponíveis e prontos para se integrar com os sistemas de terceiros com uma única API, finalmente abrindo caminho para mensagens omnichannel. Conectar-se a todos os aplicativos de mensagens através de uma interface permite que você alterne entre canais para que você possa continuar e gerenciar conversas em escala através de vários canais.

WhatsApp Business

Com quase 2 bilhões de usuários ativos, o WhatsApp é um dos canais de mensagens mais populares e comuns em todo o mundo. WhatsApp Business API permite que sua marca interaja perfeitamente com os clientes em tempo real, aproveitando os recursos de mídia que o canal oferece. Aqui está um vislumbre de como você pode usar o negócio do WhatsApp para aumentar o engajamento do cliente no e-commerce:

WhatsApp Diana

  •  Eleve sua comunicação com conteúdo rico como imagens, vídeos, locais e muito mais
  • Com sua conta de WhatsApp empresarial, configure facilmente respostas rápidas, mostre horários de funcionamento e seu endereço e link para o seu site
  • Se seus clientes estão em dúvida ou não estão prontos para fazer uma compra, podem entrar em contato com você para obter esse bit extra de informações e suporte necessário
  • Use o WhatsApp para alertas, notificações, suporte ao cliente e fazer pedidos.
  • Automatize conversas para seus clientes com um chatbot dentro do WhatsApp Business para que sua equipe de atendimento ao cliente tenha menos pressão à medida que os trabalhos repetitivos são automatizados e seus agentes podem se concentrar nas conversas que realmente importam.

Como provedora de soluções para o WhatsApp Business, a CM.com hospeda com segurança os dados do aplicativo. Nossa API é compatível com o GDPR e protegida com criptografia de ponta a ponta.

RCS

RCS - Rich Communications Services - Pode vir como uma sigla desconhecida para os clientes, mas milhões usam regularmente sem saber. Como agora, há cerca de 430 milhões de usuários ativos. Ao contrário de outros canais, não são muitos aplicativos com um conjunto de protocolos que as empresas podem construir app de mensagens. Com uma enorme base de usuários e menos reconhecimento de mercado, o RCS é uma parte interessante, e importante, de uma estratégia de mensagens omnichannel.

Durante anos, o SMS dominou as mensagens móveis e ainda é um dos canais mais confiáveis, mas novos canais com recursos mais ricos continuam a surgir.

O RCS é como os aplicativos de mensagens modernos, com uma grande diferença no uso das redes de operadoras em vez da internet. Ele permite que as marcas melhorem a forma como se envolvem com os clientes em muitos níveis diferentes.

Instagram Messaging

O Instagram é uma maneira popular de se conectar com marcas. Todos os meses, 150 milhões de pessoas engajam com uma empresa no Instagram através de comentários em posts, directs e respostas nos stories.

Com o Instagram Messaging, os consumidores podem enviar mensagens para empresas através de qualquer perfil. Para as empresas, há uma grande oportunidade de melhorar a satisfação dos clientes e impulsionar as vendas, conectando-se com pessoas e clientes em potencial no Instagram.

A API permite que as empresas gerenciem e dimensionem as conversas com seu público no Instagram.

Google Business Messages

Permitir que os consumidores conversem diretamente com você através do Google Search, Maps e através de seus canais próprios com Google Business Messages. Ele oferece uma grande oportunidade de orientar e apoiar os clientes quando eles precisam, em qualquer lugar, a qualquer hora. Com acesso direto do Google Search, Maps ou através de seus canais próprios, você pode oferecer experiências úteis, oportunas e ricas aos seus clientes, durante toda a jornada do cliente.

Facebook Messenger

Agora separado do principal aplicativo móvel do Facebook, o Facebook Messenger tem algumas diferenças sutis com o WhatsApp Business, apesar de ambos serem propriedade do mesmo pai. As mensagens do Facebook tendem a ser mais próximas do e-mail do que as conversas em tempo real do WhatsApp. Com um aspecto mais social do que o WhatsApp, há também uma alta proporção de bots, com centenas de milhares de empresas usando IA para responder perguntas comuns e conversas de pontapé inicial.

O Desafio do Varejo & E-commerce Omnichannel:

Falta de Dados Unificados & Personalização em Todos os Canais

O Omnichannel Varejo & E-commerce adota uma abordagem bem integrada para o engajamento e fidelização do cliente. Não importa em quais plataformas eles estejam, a experiência deve permanecer ininterrupta e perfeita. Vamos dar uma olhada nos desafios do varejo omnichannel.

O verdadeiro desafio para as marcas é primeiro entender os canais para melhorar o engajamento do cliente e, em seguida, basear-se em jornadas personalizadas. Agora, para enfrentar esses dois problemas, é preciso uma ferramenta como Customer Data Platform que ajuda os dados coletados de várias fontes serem unificados, permitindo que as marcas tenham uma visão única das interações de seus clientes e, consequentemente, ajudem a segmentá-los, criar jornadas personalizadas, para facilitar a comunicação. 

Os consumidores gostam de opções e podem preferir interagir com uma marca através de canais digitais como lojas online, mídias sociais, aplicativos móveis, lojas pop-up, lojas de varejo e assim por diante. Dados de todos esses canais devem ser capturados em um CDP para facilitar a personalização e proporcionar satisfação ao cliente.

Para a Misguided, uma das principais marcas de moda sediadas no Reino Unido, adicionar um chatbot foi o passo inicial em um processo para ajudar a gerenciar a comunicação do cliente em escala. À medida que a Misguided começou a experimentar um tremendo crescimento, seus principais canais de contato – bate-papo ao vivo, e-mail e redes sociais – foram inundados. Tudo o que eles precisavam era de uma solução de ponto rápida e fácil que pudesse ser integrada à sua arquitetura existente. Durante as primeiras semanas, o engajamento com o chatbot na página de suporte foi de 65%. Avançando 11 meses, o engajamento com o bot é de 80%. Esse alto nível de engajamento de bots resultou em uma redução de custos em 24%.

“Todas as decisões que tomamos antes e pós-implementação foram baseadas em dados. Se você trabalhar baseado em dados, os resultados seguirão.”

Head de Atendimento ao Cliente, Misguided

Os clientes também podem ter dúvidas sobre:

  1. Os serviços que eles avaliaram
  2. O produto comprado
  3. As políticas da marca em que investem ou podem precisar de assistência ao longo de cada ponto de contato em sua jornada personalizada.

Aqui, foi possível com a ajuda da nossa Customer Data Platform, que é construída para armazenar e disponibilizar dados que podem ser usados para oferecer uma experiência superior ao cliente.

A Solução:

Identificar os canais mais úteis e rastrear o comportamento do cliente para definir a cadência proativa em torno dos interesses dos clientes

Identificar os canais mais relevantes de acordo com a região e os hábitos do cliente é o primeiro passo para uma experiência Omnichannel. Ao rastrear o comportamento do cliente, mapear todos os eventos importantes e analisar as jornadas dos clientes, você pode obter a lista de canais que seus clientes preferem usar ao longo das etapas de sua jornada de comércio eletrônico e, em seguida, construir sua presença através desses canais.

Para criar uma experiência verdadeiramente omnichannel, você precisa manter a consistência em todos os seus canais. Tudo, desde suas mensagens, informações sobre produtos, capturas de tela, opções de pagamento e como sua equipe interage com as necessidades de seus clientes, é o mesmo entre os canais. Esse processo pode rapidamente se complicar.

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Mas com ferramentas inteligentes como o Mobile Marketing Cloud, você tem acesso a vários fluxos de comunicação como e-mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, GBM etc. em uma plataforma unificada facilitando a gestão das interações dos clientes e eliminando os requisitos de qualquer fornecedor terceirizado.

Ele vem com um painel integrado que é necessário, pois ajuda você a obter uma visão de 360 graus dos dados do cliente e permite criar segmentos inteligentes em tempo real para que você possa personalizar a experiência de acordo e manter o contexto.

Ao se conectar com os clientes por meio de uma experiência mais personalizada, o marketing omnichannel pode não apenas manter as empresas relevantes e competitivas em um mercado lotado, mas também criar clientes leais e - em alguns casos - ao longo da vida. Também pode ajudar a alcançar novos segmentos de clientes, o que é fundamental para o crescimento, especialmente nas vendas. en-in-customer-data-platform-workflowEm última análise, o poderoso conjunto de ferramentas do Mobile Marketing Cloud permite automatizar suas mensagens de marketing para criar campanhas personalizadas que fornecem resultados, rastrear o comportamento do cliente e armazenar dados na Plataforma de Dados do Cliente (CDP) incluída para informar suas campanhas de marketing. É uma loja única para marketing omnichannel.

Gostaria de saber mais sobre como a CM.com pode ajudá-lo a começar com o marketing omnichannel? Entre em contato agora mesmo!

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Glaucia Hora
Glaucia Hora,
Digital Marketing Manager

responsável pela CM.com no Brasil e por construir e implementar estratégias de GTM para alcançar empresas de pequeno, médio e grande porte que procuram por Plataformas de Comunicação para enriquecer a experiência de seu cliente. Apaixonada por marketing e novas tecnologias

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