Tendências de atendimento ao cliente para 2022

Analisamos o cenário do atendimento ao cliente em 2022 e identificamos as principais tendências que você precisa saber.

Em 2021, mais da metade das experiências de compra dos brasileiros aconteceu no ambiente digital. Segundo uma pesquisa do E-commerce Brasil, apenas no primeiro trimestre, as vendas online aumentaram 57,4% em relação a 2020. O levantamento também enfatizou que o Brasil é o terceiro maior país que realiza compras pela internet. Na América Latina, estamos liderando essa lista.

Isso significa que as empresas precisam, mais do que nunca, aprimorar seus serviços de atendimento ao cliente nesse universo. Para te ajudar nessa tarefa, listamos as tendências de atendimento ao cliente para 2022.

Atendimento ao cliente integrado

Assim como as jornadas de compra acontecem através de múltiplas plataformas e dispositivos, isso também acontece com o atendimento ao cliente. Quanto mais complexa é a questão, mais provável é a existência de diferentes pontos de contato com seu time de atendimento e dispositivos envolvidos.

Ser capaz de agregar conversas de atendimento ao cliente em um único painel de controle é essencial para oferecem uma experiência de atendimento omnichannel sublime. O Mobile Servie Cloud da CM.com oferece uma interface de plataforma cruzada para capacitar você a manter a conversa, não importa a forma como seu cliente realiza o contato.

Chatbots com Inteligência Artificial

Os consumidores estão, cada vez mais, familiarizados com os chatbots e, por consequência, ficam mais confortáveis conversando com eles. Embora os chatbots com script sejam bastante eficientes em alguns casos, na maioria das vezes, são menos úteis quando existe a necessidade de lidar com uma ampla gama de perguntas de clientes. Um chatbot conversacional com inteligência artificial, por outro lado, pode usar aprendizado de máquina para responder corretamente as questões e conduzir uma pesquisa para encontrar uma resposta que não esteja presente em sua base de dados.

Os clientes esperam receber respostas rápidas, e os chatbots de inteligência artificial podem agilizar os processos do seu negócio, além de oferecer suporte personalizado depois do horário comercial. Em 2022, se você não puder oferecer respostas velozes para seus clientes, eles comprarão em outro lugar. 

Atendimento ao cliente híbrido

Obter o melhor resultado da tecnologia e interação humana é um equilíbrio delicado, difícil de conseguir. Entretanto, os clientes querem ser capazes de trocar facilmente entre interação humana e artificial quando desejarem. Em 2022, com tantas opções de tecnologia disponíveis para equipes de atendimento ao cliente, ter cuidado para não ir tão longe com processos de automação pode ser a chave para criar defensores da sua marca e inimigos.

Chatbots de voz

Combine o poder de um chatbot com a familiaridade e conforto de uma voz. Os chatbots de voz, conhecido também por voicebots oferecem rapidez, personalização e conveniência para o cliente, além de responderem questionamentos simples antes de conduzir o atendimento para um agente humano. Por fim, os chatbots de voz podem identificar chamadas para certificar que seu time consegue lidar com questões complexas da maneira mais eficiente, economizando o tempo de sua equipe. Baixe nosso guia para chatbots de atendimento ao cliente para descobrir como eles podem tornar seus processos mais eficazes.

Atendimento ao cliente remoto

Conforme a crise da pandemia de covid-19 começa a amenizar em alguns locais, as equipes de atendimento ao cliente, assim como muitas outras pessoas, não vão optar pelo retorno ao trabalho presencial. Já foi provado que o atendimento ao cliente pode ser realizado remotamente e muitos profissionais e empresas continuarão com o modelo de home office. A chave para que essa estratégia funcione será a habilidade de monitorar conversas e respondê-las através de diferentes plataformas e dispositivos. Para gerenciar as conversas interdepartamentais e entre agentes de forma eficiente, ferramentas como a Caixa de entrada do agente da CM.com, parte do Mobile Service Cloud, serão indispensáveis. O recurso tem potencial para revolucionar a experiência dos profissionais de atendimento ao cliente e proporcionar o atendimento remoto para os clientes..

Suporte em tempo real 24/7

As expectativas dos clientes já estão altas e vão continuar a aumentar conforme as empresas oferecem, cada vez mais, atendimento instantâneo e fora do horário comercial. Estar disponível na hora que o consumidor quer falar com você é crucial. Os chatbots e chatbots de voz, combinados com um painel de controle omnichannel — no qual você pode ver todas as conversas, de diferentes canais e dispositivos —, oferecerão uma solução para times de atendimento ao cliente que já possuem múltiplas tarefas durante o expediente.

Suporte ao cliente personalizado

Saber quem é o seu cliente, seu histórico de compras e alguns detalhes pessoais pode fazer os consumidores se sentirem valorizados. Enxergar seus clientes como indivíduos, com características únicas, pode instigá-los a compartilhar a excelente experiência que tiveram em sua loja e, por fim, torná-los clientes fiéis. Em 2022, ter uma solução de dados que possibilita esse nível de personalização vai ser mais importante que nunca. 

Autoatendimento

As pessoas estão ficando cada vez mais acostumadas a resolverem seus problemas sem necessitar da interação humana. Assim, faz mais sentido deixar as questões mais complexas para os agentes humanos e liberar o autoatendimento para aqueles que optarem.

Criar uma base de conhecimento para seus clientes capacita-os a resolverem questionamentos sem a interação humana — nem mesmo a interação de um chatbot de inteligência artificial. O Conversational AI Cloud da CM.com inclui suporte para construir sua própria base de dados, permitindo que os consumidores escolham o autoatendimento e economizem tempo da equipe de atendimento.

O Conversational AI Cloud e o Mobile Service Cloud da CM.com foi projetado para que você ofereça serviços excepcionais para seus clientes. Com CDP integrado, chatbots, voicebots e um painel de controle omnichannel, as soluções vão aprimorar suas interações com os consumidores. Para saber mais como podemos ajudar a sua empresa, fale com um especialista.