Os números ilustram essa evolução. Segundo pesquisa realizada pelo site Statista, 97% dos entrevistados afirmaram que a pandemia acelerou o processo de transformação digital nas empresas e organizações. Já os gastos globais em transformação digital devem atingir a marca de US $1,78 trilhão em 2022.
Mas, de que forma essa transformação se manifestará? A resposta está nas novas tendências tecnológicas que vão incorporar os negócios do futuro.
Solução única para comunicações omnichannel
Conforme as empresas vão se envolvendo com seus clientes nos canais virtuais, as necessidades de otimizar essa ponte aumentam. Por conta disso, a abordagem omnichannel para a Experiência do Funcionário (EF) se faz importante, pois é composta por múltiplas plataformas onde os clientes possam interagir melhor com as organizações. Vale lembrar que esse método é muito simples, além de ser acessível e econômico para ambos.
Atualmente, é possível conferir essa otimização através do Twitter e Instagram que, além de fazerem parte das mídias sociais, oferecem recursos voltados para o setor B2C.
Da mesma forma, o mais recente recurso da plataforma WhatsApp Business permite que as marcas ofereçam uma experiência de comércio eletrônico dentro da conversa do próprio aplicativo, tornando as interações on-line mais instantâneas, fáceis e assertivas.
Mas, com tantos canais disponíveis, há uma necessidade de gerenciá-los de forma eficaz e eficiente. E, com essas demandas, muitas empresas não têm recursos ou mão de obra suficiente para atender as conversas com clientes nesse cenário digital. Com isso, faz-se necessária uma solução tecnológica única que possa gerenciar toda a comunicação e servir como um portal de ponta a ponta para toda a jornada do cliente.
Ao convergir as tecnologias existentes, uma plataforma pode permitir que as empresas rastreiem e coletem dados pessoais de clientes que, por sua vez, podem ser usados para orientar futuras decisões de negócios e simplificar a resolução de problemas. Sem dúvida, este procedimento é algo que as empresas vão investir melhor em 2022.
Automação e a Humanização
A automação está conosco há séculos, mas é totalmente nova no mundo digital. Cotidianamente, estamos vendo isso se infiltrar em quase todos os aspectos de nossas vidas, com resultados inéditos e de longo alcance.
Por exemplo, ano passado, durante eventos esportivos como o Grande Prêmio da Holanda de Fórmula 1 Heineken de 2021, os fãs puderam pedir ingressos, obter bebidas e realizar compras seguras, inclusive obter todas as perguntas respondidas, por meio de um chatbot via WhatsApp. Com a ajuda de dados e recursos como respostas sugeridas, colaboração interna e roteamento baseado em habilidades, o GP da Holanda pôde interagir com os fãs de maneira eficiente e eficaz. Isso só foi possível devido à instalação de uma Plataforma de Dados do Cliente (CDP), que serviu para gerenciamento de dados de pré-inscrição do evento e usou um software de nuvem de marketing para introduzir reduções de participantes devido à pandemia da covid-19. Toda essa tecnologia ajudou a criar uma experiência positiva tanto para os organizadores quanto para os fãs do evento.
Embora esse tipo de automação tecnológica tenha sido focado em melhorar a experiência do usuário, ele também tem o potencial de impactar a experiência do funcionário, que chega em 2022 pronta para orientar as decisões dos negócios.
Princípios fortes de experiências do funcionário ou posicionamentos como “o cliente tem sempre razão” não podem impactar no bem-estar dos funcionários, pois, de alguma forma, isso afetaria o bom andamento do próprio negócio.
A pesquisa da McKinsey descobriu que as pessoas que passam uma experiência positiva por intermédio de um bom atendimento têm 16 vezes mais o nível de engajamento de uma abordagem ruim. Por conta disso, a incerteza dos funcionários em relação às consequências do aumento da automação no local de trabalho, torna a experiência do funcionário mais importante que nunca, afinal, colaboradores felizes cultivam clientes felizes.
O Chatbot, área mais popular e muito utilizada pela automação, visa agilizar a Experiência do Funcionário e reforçá-la ainda mais graças às inovações em Inteligência Artificial (IA) e aprendizado de máquina. Dentro deste contexto, o site Gartner previu que um quarto das operações de atendimento integrariam chatbots em seus canais de engajamento até 2020, um aumento exponencial se comparado há dois anos.
Por meio de Chatbots de Inteligência Artificial, os clientes recebem uma abordagem mais personalizada das empresas em suas negociações, com períodos de disponibilidade mais amplos e, com isso, elas conseguem identificar padrões e preferências comportamentais, além de também conseguir coletar insights para melhorar seus serviços e produtos.
Por sua vez, os Chatbots também são um recurso de economia de tempo para funcionários, pois possibilita de eles terem mais tempo e se dedicarem a outras demandas, o que aumenta o nível de satisfação do mesmo.
O poder da conectividade móvel
Os telefones celulares deixaram de ser apenas um dispositivo de fazer e receber chamadas e foram os responsáveis por mais da metade de todo o tráfego da web globalmente no primeiro trimestre de 2021.
Uma parcela considerável da população do mundo interage com a internet por meio do celular, por isso há uma necessidade de inovar e expandir as ofertas de serviços sobre ele.
Por meio do celular, as empresas podem apresentar soluções inovadoras como:
· métodos de pagamentos sem contato;
· processos de registros on-line;
· canais de conversação.
Elas precisam adotar estratégias proativas para interagir com os clientes e adotar tecnologias que aproveitem ao máximo a capacidade mobile. Afinal, quando se trata de criar o caminho de menor resistência, a tecnologia de hoje tem tudo a ver.
Olhando para o futuro, essas tecnologias convergirão na criação de um ecossistema digital econômico e logístico construído na espinha dorsal da conectividade móvel. Com a ampliação da conectividade, surge o potencial para amplas oportunidades comerciais e os meios para explorar grupos de consumidores que antes eram inacessíveis.
O sucesso estará em encontrar soluções unificadas que integrem o maior número de funções e serviços, reconhecendo cada ponto de contato como uma oportunidade comercial, apoiando toda a jornada do cliente de maneira contínua.
