Case de Sucesso
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Desde 2012, Iris é a assistente virtual que ajuda a aliviar o estresse do Centro de Atendimento ao Membro da ANWB.

Período de férias com o Chatbot Iris da ANWB

A Iris é parte integrante do ANWB, respondendo a perguntas on-line sobre todos os tópicos possíveis. Assistência em viagem, seguros, informações de trânsito, viagens de um dia; Íris sabe tudo sobre isso. No ano passado, ela respondeu a 3 milhões desses tipos de perguntas. Nada mal!

Conversacional AI CloudConheça a Iris
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Vendas x Serviço Online

Nem todo mundo estava inicialmente entusiasmado com o chatbot Iris. “O serviço (online) simplesmente não está no DNA de todos os funcionários da ANWB”, diz Margot van Leeuwen, funcionária de Customer Experience da ANWB. A colega Carolina van den Hoven acrescenta: “No final das contas, somos uma organização comercial. Então, como você encontra um bom equilíbrio entre vendas e serviço?”

A Iris foi incumbida de um objetivo principal: reduzir o volume de contato no Member Service Center respondendo a perguntas comuns. Ao longo dos anos, esse foco mudou da redução de contato para o aumento da satisfação do cliente online.

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Acreditando no poder da Iris

Como a ANWB agora tem uma grande proporção de clientes que procuram a ajuda da Iris, a ANWB garante continuamente que a Iris forneça um serviço de alta qualidade.

"Levou algum tempo e esforço para deixar todos os nossos colegas entusiasmados, mas vemos que agora eles estão cada vez mais envolvidos", diz Margot.

Ao acreditar no poder da Iris e aperfeiçoá-la continuamente ao longo dos anos, não há mais dúvidas sobre o valor agregado da Iris no que diz respeito ao serviço. O verão de 2019 prova isso.


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O sucesso do verão 2019

Para a ANWB, o período de pico acontece na preparação para férias, quando os clientes fazem perguntas sobre assistência rodoviária no exterior, seguro de viagem, crachás de pedágio, adesivos ambientais, cartões de crédito.

Para aumentar a satisfação do cliente, eles queriam que a Iris reconhecesse a maioria dessas perguntas durante o período de pico e pudesse respondê-las corretamente.

Por isso, a equipe de Customer Experience decidiu investir algum tempo na análise minuciosa e na otimização de todo o seu conteúdo. Durante esta fase de otimização, a ANWB seguiu três princípios.

1. Leve a sério a demanda do cliente

Muitas vezes tendemos a fazer suposições com base em nossas próprias ideias e experiências. Margot: “Você precisa deixar passar a ideia de que sabe o que os clientes querem dizer com suas perguntas. Você só precisa se aprofundar: o que o cliente realmente quer saber?”

A ANWB investiga isso por meio de workshops internos com funcionários de diferentes departamentos. Durante esses workshops, os sinais dos clientes são examinados para descobrir a essência das perguntas. Ao analisar as perguntas dos clientes em todos os diferentes canais, como o Google Analytics, o Centro de Atendimento ao Membro e, claro, o chatbot Iris, você obtém uma visão completa do que os clientes realmente desejam saber. Essa é a base de todo o processo.

2. Inicie a conversa com os clientes

Depois de saber o que os clientes estão pedindo, você pode iniciar a conversa. Isso é mais do que apenas formular respostas. A ANWB optou por escrever suas respostas em um estilo conversacional, a fim de tornar a interação entre seus clientes e a Iris o mais humana possível. As respostas tinham que atender às seguintes condições:

• Descubra o que o cliente deseja fazendo mais perguntas. Somente se você realmente souber o que o cliente deseja, poderá ajudá-lo ainda mais.

• Mostre que você entende a pergunta em vez de cair imediatamente. Você pode dar um passo adiante incorporando uma confirmação positiva em sua resposta. Por exemplo, se um cliente perguntar se o seguro do carro cobre danos no para-brisa, você pode responder “Veja as condições do nosso seguro do carro”, mas também pode dizer: “É bom saber o que está e o que não está coberto! No meu ANWB…”. Soa melhor, certo?

• Forneça informações em pequenas doses.

Forneça apenas as informações relevantes e tente não resumir todas as informações sobre um determinado tópico em uma resposta. Evite sobrecarregar o cliente com informações. O mesmo vale para os links nas respostas: ofereça-os apenas se forem de valor agregado.

3. Mantenha-se envolvido

A lição mais importante é: você nunca termina. Um chatbot e o conteúdo que ele contém estão continuamente sujeitos a alterações. "Começamos com dezesseis diálogos de conversação, mas não terminamos aí", diz Margot. “Você tem que monitorar continuamente e fazer ajustes quando necessário.” Mais importante ainda, você deve ser capaz de responder rapidamente ao comportamento do cliente. Carolina acrescenta: “Também ajuda que um grande grupo de colegas esteja envolvido desde o início. Isso nos permitiu fazer alterações no conteúdo rapidamente”. 

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Resultados

Depois de analisar os dados do período de preparação para as férias, esta abordagem provou ser um grande sucesso! A análise mostrou que Iris foi mais capaz de responder a perguntas e mais clientes foram ajudados. Carolina: “O KPI que usamos para medir se a Iris responde as perguntas corretamente é o feedback negativo. Nunca conseguimos ficar abaixo de 10%… até o verão de 2019. ” Nesse período, o feedback negativo quase caiu pela metade e caiu para 6%. Além disso, Iris também respondeu duas vezes mais perguntas sobre preparação para férias do que em anos anteriores”.

Experimente o poder dos chatbots

A equipe de experiência do cliente da ANWB conclui que um chatbot pode ser de valor agregado, desde que você leve a sério as perguntas de seus clientes, mergulhe em seus dados e otimize continuamente.

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