a.s.r. aproveita ativamente as oportunidades tecnológicas para transformar seus processos de negócios. À medida que a comunicação entre humanos e máquinas começou a evoluir, a empresa decidiu revolucionar suas estratégias de engajamento do cliente lançando um chatbot conversacional e fácil de usar.
Saiba maisFale com um especialistaHavia uma clara necessidade de transformar a experiência do cliente para melhor atender a geração digital. “Éramos muito bons em publicar coisas que ninguém lê. 50% de nossos visitantes on-line não atingiram seu objetivo ou encontraram uma resposta para sua pergunta. E como estes clientes tinham que nos ligar para atingir seu objetivo, isso gerou insatisfação.”
Com o objetivo principal de ajudar os clientes de uma forma rápida e mais digital, a empresa lutou por uma transformação radical do site.
Obtiveram nosso CMS dentro do qual poderiam construir seus próprios diálogos e monitorar as interações com os clientes.
A solução é um bot conversacional que substitui o site anteriormente desordenado por diálogos reativos e proativos e respostas básicas projetadas para responder a todos os tipos de perguntas dos clientes. Ele levou 6 meses para ser construído.
“O lançamento de um chatbot é apenas o começo. Nunca aprendemos tão rápido com o comportamento do cliente”. Com dados e feedback prontamente disponíveis, o processo de análise e otimização é simples. A a.s.r. pode ver facilmente quais perguntas são feitas, quais são relevantes, o estágio em que os clientes estão abandonando e com quais partes eles estão mais insatisfeitos.
Com mais perguntas frequentes e básicas sendo respondidas por meio do chatbot, o desperdício de chamadas foi reduzido, permitindo que o agente do call center dedique mais tempo às perguntas altamente específicas dos clientes.
“Talvez o maior benefício de todos seja saber exatamente o que o cliente deseja em (quase) tempo real. O chatbot obriga toda a nossa organização a pensar em termos de jornadas dos clientes. Como resultado, podemos alinhar melhor nossas estratégias e comunicação entre os departamentos, reduzindo efetivamente os silos organizacionais. Nossa curva de aprendizado aumentou muito rápido!”
Olhando para frente, a.s.r. planeja levar a experiência automatizada do cliente para o próximo nível, aproveitando a variedade de oportunidades que nosso chatbot tem a oferecer. A empresa planeja explorar um tipo diferente de diálogo em nossa plataforma, o que permitiria substituir seus formulários tradicionais em papel por formulários de conversação online.
a.s.r. também planeja aumentar seus pontos de contato do chatbot implementando o chatbot por trás do login para conversas mais personalizadas. Além disso, considera expandir essa plataforma de serviços para outros fornecedores da cadeia de valor.
Resultados:
• +40 pontos de aumento no NPS
• 85% dos visitantes encontram respostas através do chatbot (costumava ser 50%)
• Redução no desperdício de chamadas/e-mails
• Saiba o que o cliente realmente quer
• Silos organizacionais reduzidos
Planos futuros:
• Formulários de Conversação
• Identificação do cliente no chatbot via login
• Adicionando partes interessadas à plataforma
• Integração de inteligência artificial nos painéis personalizados para melhorar os diálogos
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