A Cash Crusaders é uma varejista de produtos novos e usados, especializada na compra e venda de produtos em segunda mão e novos em mais de 220 lojas. Cash Crusaders estava procurando a forma mais fácil de se comunicar com consumidores que os levasse ao WhatsApp Business Solution via CM.com.
Mais sobre WhatsAppDesde o início, notou-se um aumento na taxa de resposta. Conversamos com Andrea Lucchetta, gerente de produto da Franquia Cash Crusaders.
A Cash Crusaders é uma respeitada marca de franquia nacional que rapidamente se tornou parte do cenário do varejo sul-africano. Desde o início humilde em 1996, eles agora possuem mais de 220 lojas. A visão da Cash Crusaders é apoiar e capacitar economicamente as comunidades, dando aos indivíduos ferramentas para administrar seus próprios negócios e agregando valor à vida de seus clientes. Ao fazer isso, dão contribuem positivamente para as comunidades da África do Sul.
Andrea: “Todos os dias, nos esforçamos para ser uma varejista de primeira, capacitando os empreendedores a oferecer as melhores ofertas para nossa comunidade.” Isso inclui oferecer a eles o melhor em atendimento ao cliente. “O WhatsApp é a forma mais fácil de comunicação para nossos clientes que nos abordam por meio de canais online para vender ou penhorar seus produtos.” É também o mais popular.
O canal de mensagens do WhatsApp tem como objetivo apoiar clientes na fase de compra. O objetivo é melhorar o engajamento e o atendimento ao cliente. Portanto, a Cash Crusaders integrou pela primeira vez a solução WhatsApp Business em 14 de outubro de 2019. Andrea: “Queríamos aumentar a taxa de resposta dos clientes que desejam vender produtos online. Temos modelos de e-mail padrão que são enviados aos clientes com cada transação. Agora, incluímos nosso número de WhatsApp nesses e-mails, promovendo o WhatsApp como nosso canal de atendimento ao cliente.”
O tráfego começou imediatamente a chegar através deste aplicativo de bate-papo, provando mais uma vez que as pessoas apreciam e até preferem esse canal de atendimento ao cliente. Tanto clientes, quanto franqueadores podem iniciar a conversa quando quiserem. Exemplos de suas notificações de atendimento ao cliente por meio deste canal popular de mensagens são, entre outros:
“Bom dia, bem-vindo ao Cash Crusaders Online. Por favor, nos forneça seu número de referência para que possamos ajudá-lo imediatamente.”
“Por favor, forneça os seguintes documentos para que seu pedido seja processado: número do RG, endereço completo, número do modelo e imagens nítidas do item.”
"Obrigado, vou encaminhar para o consultor online para processar."
Todo o suporte ao cliente via WhatsApp é feito por agentes ao vivo. Não usamos nenhum modelo de mensagem predefinida. No entanto, as mensagens-modelo podem ser incorporadas à medida que a demanda de suporte ao cliente evolui.
Andrea: “Já estávamos usando SMS, voz, e-mail e bate-papo ao vivo.” No entanto, as taxas de resposta não foram tão altas quanto queríamos e sentimos que havia espaço para melhorias. Agora que adicionamos o WhatsApp, vimos um aumento na taxa de resposta. Em menos de um mês, desde o lançamento em 14 de outubro até 11 de novembro, enviamos 3.661 notificações e recebemos 5.860 mensagens via WhatsApp.”
“Esta conversa de vídeo do WhatsApp foi criada apenas para fins de exemplo e pode não ser indicativa de uma conversa real de cliente de negócios”
Lunique Kroucamp-Theunissen, gerente de marketing de grupo de uma franquia Cash Crusaders: “Desde que integramos o WhatsApp Business via CM.com, fechamos com sucesso mais negócios e conseguimos alcançar 3 vezes mais nossa base de clientes por meio de comunicação por mensagens em comparação a quando estávamos usando apenas SMS e E-mail. SMS e e-mail não estavam obtendo os resultados necessários.”
De 14 de outubro a 11 de novembro, a Cash Crusaders teve:
• 29.951 mensagens chegando
• 17.984 mensagens saindo
• 47.935 mensagens no total
Andrea: “Escolhemos o WhatsApp Business Solution Provider da CM.com porque a integração do WhatsApp Business via CM.com foi rápida e econômica.” “Na CM.com, estamos muito satisfeitos em ter Cash Crusaders como parte de nossa comunidade móvel. Eles são uma marca bem estabelecida e um nome familiar na África do Sul. Foi um prazer trabalhar com a Cash Crusaders para entender suas necessidades de WhatsApp e fornecer uma solução adequada. Esperamos continuar a apoiá-los com este e outros canais móveis”, disse Izak Els, gerente de desenvolvimento de negócios do escritório da CM.com na África do Sul.
Para a interação pelo WhatsApp, a Cash Crusaders está usando a ferramenta de contato com o cliente da CM.com para fornecer o melhor atendimento ao cliente possível por meio desse canal móvel. O contato do cliente permite combinar SMS, Viber, WhatsApp Business, Apple Messages for Business, Telegram, Twitter e Facebook Messenger em um painel de contato do cliente. Mais canais são ou podem ser adicionados continuamente. Esse painel cria uma ordem na sobrecarga dos canais de comunicação, economiza tempo valioso de seus funcionários e aumenta seu NPS. Lunique: “Como empresa, estamos ansiosos por uma relação de trabalho longa e próspera com a CM.com!”
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