Como um dos primeiros negócios em seu segmento, a Cash for Gold USA tinha grandes ambições. Fundada em 2005, ela evoluiu rapidamente, construindo uma reputação como um serviço confiável de troca de ouro. Nesse sentido, era fundamental que os clientes pudessem ter certeza de sua credibilidade em todas as interações.
Norm Schneider, fundador da Cash for Gold USA afirma que o "maior desafio sempre foi incutir confiança no cliente. Cada ponto de contato com o cliente é importante. Eles precisam de garantia de que somos uma operação legítima, que oferece um serviço confiável, bons conselhos e um bom retorno.”
Quando o Cash for Gold USA começou há 15 anos, Norm e sua equipe se sentiam à vontade usando apenas e-mail para se conectar com os clientes. Mas à medida que o negócio crescia e seus processos de vendas e comunicações se tornavam mais complexos, eles precisavam de uma estratégia e ferramentas mais robustas para apoiá-los. Eles também queriam fazer parceria com um fornecedor de software com o qual pudessem construir um relacionamento e chegar a um nível de autoatendimento em que não precisassem gastar tempo e dinheiro no desenvolvimento.
“O e-mail é um ótimo canal de comunicação, mas queríamos oferecer uma escolha completa aos nossos clientes. Para algumas pessoas, o texto pode parecer um canal mais conversacional – é confortável e familiar. E para alguns, o e-mail pode ser muito formal, e sentimos que nem sempre era consistente com o nosso tom de voz.”, afirma Norm.
“Esperávamos ver uma melhora nos resultados ao longo do tempo, mas a resposta do cliente foi incrivelmente positiva, desde o início. As mensagens de texto deram aos nossos clientes um canal direto para nossos negócios. Parecia mais uma conversa, em vez de uma série de trechos e informações.”
A Cash for Gold USA sabe que oferecer aos clientes uma variedade de opções é essencial para proporcionar uma ótima experiência digital. Eles ainda oferecem a opção de comunicação por e-mail para seus clientes, mas quando um cliente solicita uma avaliação, eles os incentivam a optar pela mensagem de texto.
Ao longo de três meses de suporte personalizado, a equipe do CM.com ajudou a Cash for Gold USA a desenvolver fluxos de trabalho, criar modelos e automatizar e personalizar a jornada do cliente para vários de seus negócios, que também incluíam a Diamonds USA, uma corretora de diamantes de luxo, e a Cash for Silver EUA, uma plataforma que permite aos clientes liquidar moedas e talheres de prata esterlina. A Cash for Gold USA tinha a liberdade de ajustar as coisas sem desenvolvedores, para que pudessem economizar uma quantidade significativa de tempo e dinheiro.
“O suporte contínuo da CM.com foi inestimável. Crescemos de 20.000 para 50.000 clientes em um único ano! 2020 foi o melhor ano de todos os tempos, em termos de receita e crescimento de clientes, e muito desse sucesso se deve aos produtos e à equipe da CM.com. Estamos muito ansiosos para ver onde a parceria vai no futuro. Agora, vinculamos nosso CRM diretamente à plataforma de e-mail, o que ajuda a equipe a se comunicar de forma mais eficaz.
Além disso, podemos acompanhar o progresso com mais facilidade. Temos um canal de comunicação coeso onde podemos construir a confiança que é tão importante para o nosso negócio. Todas as informações de nossos clientes estão ao nosso alcance - exatamente onde precisamos.”
Norm está animado com o que está reservado para Cash for Gold USA. “As soluções criam muitas eficiências, o que significa que temos mais tempo e energia para focar no crescimento de nossos negócios.''
“ Sempre recebo conselhos e orientações que atendem às nossas necessidades comerciais exclusivas, e ter os mesmos pontos de contato significa que sabemos que somos valorizados e não apenas mais um cliente em seus livros"
"Se eu mudaria alguma coisa nos últimos dois anos? Eu teria trazido o CM.com mais cedo! E os recomendaria 100% - mas não para meus concorrentes!”
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