A Centralpoint está usando o Mobile Service Cloud para ficar disponível para seus clientes - onde os clientes deles desejam alcançá-los.
Entrevistamos Marcel Joosten, gerente de comércio eletrônico da Centralpoint sobre o atendimento ao cliente.
Marcel Joosten é responsável por todas as atividades de comércio eletrônico no Benelux no Centralpoint. Além disso, também é responsável pelo departamento de Automação de Marketing.
Assista ao vídeo para descobrir suas ideias sobre Atendimento ao Cliente e leia a entrevista abaixo.
A Centralpoint é a maior fornecedora de TI independente de marca no Benelux: especialista em soluções de TI para grandes e pequenas organizações.
Para cada desafio de TI, a Centralpoint oferece uma solução. Eles dizem 'Ponto central. Faça.' por uma razão. Sua missão é fornecer a melhor tecnologia para realizar ambições. A Centralpoint ajuda organizações de todos os tamanhos, com sucesso.
Com cerca de 20.000 pessoas visitando o site todos os dias, a gestão do Atendimento ao Cliente é um tema importante para a Centralpoint.
"Queremos estar onde o cliente quer que estejamos disponíveis. Você precisa entrar em contato com seus clientes."
"O atendimento ao cliente é uma mensagem de contêiner. O que é o que é o atendimento ao cliente?
O que um cliente espera do atendimento? É isso que precisamos entregar.
O que você precisa saber é que a Centralpoint está fornecendo apenas para o mercado B2B. Para cada segmento, o atendimento ao cliente é diferente. Para um grande cliente, com equipe de conta própria, você quer estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, pois ele é muito importante. Mas dentro do SMB há muitos clientes ocasionais. É online, é puro jogo. Lá temos um monte de material digital que usamos para entrar em contato com os clientes."
“O maior desafio é que o cliente é um ser humano. Ao fazer compras na Centralpoint, é um cliente B2B. Mas no seu dia-a-dia também compra os seus sapatos online, como cliente B2C.
As demandas aumentam a cada dia. Eles esperam o mesmo nível de atendimento ao cliente que no B2C.
Pense nas políticas de devolução, mas também na disponibilidade.
Se um cliente quiser entrar em contato conosco, precisamos ter o sistema certo. O sistema telefônico certo, o aplicativo de bate-papo online, mas também temos o WhatsApp. Não é só para amigos, é um canal de atendimento.
Mas como você implementa isso em sua estratégia omnicanal?"
"Só existe uma verdade sobre o cliente. Quando o cliente conversa, liga, manda mensagem no WhatsApp ou DM no Twitter, o perfil do cliente aparece e vemos a janela completa. Então não importa se você fala com para mim ou para outra pessoa, você sempre tem a mesma verdade."
Qual foi a maior transformação pela qual você passou, em comparação a 5 anos atrás?
"Passamos por muitas mudanças. Fomos adquiridos e adquirimos algumas outras empresas - estamos construindo uma posição forte na Europa. Mas a maior mudança é o mercado mudando rapidamente, também em ferramentas.
Há cinco anos atrás eu queria começar com o chat online. Fizemos uma RFP; conversamos com todos os grandes programas de bate-papo que existiam no mundo. E me ocorreu que não era apenas muito caro mas também era uma caixa preta. Você recebe algo, você obtém algo para fora. Mas o que estava acontecendo lá, você não tinha controle sobre isso. Então me deparei com o Robin, que agora é o Mobile Service Cloud.
Eles disseram: vem com a gente. Nós estamos abertos. Escalamos, com você. Temos uma conexão API completa. Podemos construir o que você quiser, juntos. Com foco no cliente. Então começamos a trabalhar juntos. Nos últimos 5 anos, toda a situação sobre a construção de conexões de API mudou. Nosso próprio back office é completamente novo: agora estamos usando a AWS, estamos na nuvem, podemos escalar, somos construídos por API. Toda conexão que precisamos fazer, fazemos através de uma conexão API. Essa é realmente a grande mudança.
E, claro, o cliente mudou. A demanda do cliente é inacreditável. Onde um cliente verdadeiramente B2B era realmente antigo, agora é como um consumidor B2C. Essa é a grande mudança. Adotamos isso muito rápido. Isso nos deu uma vantagem competitiva no mercado. É por isso que estamos crescendo tão rapidamente."
“O contact center não é só para clientes, é também para geração de leads, para estar lá quando um cliente tem uma dúvida enquanto ainda não é cliente.
Na maioria dos sites de eCommerce, você não pode obter nenhuma informação. Na Centralpoint, nós ajudamos você. Não queremos falar de atendimento ao cliente, falamos de um departamento de pré-venda. Se você tiver alguma dúvida sobre um produto, podemos ajudá-lo.
Não ocultamos a página de contato - você pode nos ligar, conversar conosco, incentivamos a interação com o cliente. Você pode entrar em contato conosco no WhatsApp, Twitter DM, Facebook Messenger. "
"Queremos ajudar o cliente a qualquer momento - em sua pré-venda, durante sua trajetória e também em seu pós-venda.
Agora estamos mudando e adicionando canais. Enviamos um e-mail para você: seu pacote está a caminho. Agora, estamos mudando isso para o WhatsApp. As mensagens instantâneas são o futuro.
Acho que o canal de mensagens instantâneas para B2B será realmente um canal de conversação completo, de ida e volta.
Em nosso aplicativo de bate-papo, temos aprendizado de máquina. Permite respostas predefinidas. O próximo passo é um chatbot. Mas não o chatbot típico: um chatbot realmente inteligente."
"Quanto mais eu tento focar, mais preciso entender as necessidades do cliente. Fazendo as perguntas certas."
"Estamos nos concentrando nos KPIs e SLA padrões, como tempo para atender o telefone, responder em 30 segundos no bate-papo. Você precisa retornar com uma resposta em uma hora. Acompanhamos esses KPIs no painel da Nuvem de Serviços Móveis.
Quanto mais eu tento focar, mais preciso entender as necessidades do cliente. Fazendo as perguntas certas.
Também medimos a Satisfação do Cliente, com smileys após contato e NPS contínuo. Definitivamente, aumentou desde que começamos com o Mobile Service Cloud. Melhoramos continuamente, com a ajuda do nosso Departamento de Reclamações e do Chief Happiness Officer."
"Não adie a interação com o cliente. O comércio conversacional é o futuro. Se você não gosta disso, está fora do negócio. Esteja lá. Vá em frente.
Quando você começa, é difícil. Mas é só começar. Vá ao seu conselho, vá ao seu diretor. É isso o que precisamos. Você precisa de algum investimento, mas você vai conseguir, massivamente.
Comece pequeno e continue – aprenda – veja o que ele faz.
Traga pessoas dedicadas. Não diga que tenho dez pessoas e todos farão a mesma coisa. Isso não funciona. Invista em sua equipe.
Para resumir, essas são minhas três dicas principais: foco, invista, comece pequeno. Mas termine grande."
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