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Entrevista: Natasja Wientjes, Diretora de Serviço ao Cliente

A DHL Parcel Benelux é parte do Grupo Alemão de Postagem DHL: a maior empresa em liderança logística do mundo!

Automatização, digitalização e análise de dados permitem à DHL melhorar não apenas todo o processo de transporte e entrega, como também a comunicação ao redor disso. Para um serviço mais rápido e fácil, um chatbot foi lançado em 2019.

Leia a entrevista com Natasja Wientjes, Diretora de Serviço ao Cliente da DHL Parcel Benelux, e descubra a estratégia de comunicação deles, além da experiência com a Conversational AI Cloud.

Tracy Chatbot DHL

Comunicação por IA na DHL Parcel Benelux

Quais são as suas expectativas sobre a conversação por IA?

“No fim de 2019, nós começamos com um chatbot. Começamos aos poucos para ganhar experiência e, na verdade, expandimos esse projeto rapidamente. O bot já está sendo bastante utilizado, junto com a tradicional telefonia e canais de email.

Agora nós queremos dar o próximo passo, que é tornar o bot mais inteligente. Nós estabelecemos a meta de utilizar mais canais digitais disponíveis, para responder rapidamente o máximo de perguntas simples. Primeiro, nós focaremos nos recebedores das encomendas.

Começando aos poucos, você pode tomar algum tempo para analisar os dados. Que perguntas estão chegando mais? E também: como nós podemos fazer o bot mais inteligente? Para não ser apenas um bot com roteiro, não apenas respostas padrão, mas incluir contexto, como o tempo. Assim nós podemos fornecer aos recebedores, respostas mais assertivas. Se você espera que sua encomenda chegue entre 13h e 15h, você receberá uma mensagem diferente a 00h do que quando conversar às 13h30".

Vocês possuem integração com o sistema da própria empresa?

“Sim. No começo desse projeto, nós colocamos muita energia em estabelecer relacionamentos com nossos sistemas centrais. Dessa maneira o bot pode recuperar as informações corretas para que nós possamos estender isso com mais contexto. Assim, nós podemos ajudar todo mundo com as respostas certas".

Colaboração Ágil

“A melhor parte da nossa colaboração é que nós fazemos isso de uma maneira ágil. Nós trabalhamos em prazos pequenos, o que nos permite se adaptar muito rápido e focar nas coisas certas.”

Natasja Wientjes, Diretora de Serviço ao Cliente no DHL Parcel Benelux.


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Como você se mantém conectada?

“Para mim, é sobre dois fatores: Usar os canais certos, mas também definir uma espinha dorsal. De outro jeito, um canal não será efetivo.

Seja você um parceiro ou cliente, você quer obter uma resposta imediata no canal em que escolheu. É irritante quando você não recebe uma resposta via WhatsApp e ainda tem que ligar. Ao mesmo tempo, se alguém entra em contato com você por outro canal, você quer ter toda a informação na hora. Mas o que foi perguntado e discutido antes?

Nossa estratégia é lançar canal por canal. Nós ajustamos isso apropriadamente para evitar as trocas entre os canais".

Como você vê a conversação com IA em 5 anos?

“Você acredita que a inteligência artificial vai dominar os humanos? Para mim, é muito mais importante perguntar: nós queremos isso?

Podemos responder essa pergunta com um resoluto “não”. Porque? Um bot pode fornecer suporte, responder rápido e fácil. Uma pessoa pode fazer muito mais: Demonstrar emoções, pensar fora da caixa, agir além dos processos. Eu acredito que humanos sempre vão precisar de um contato pessoal.

Nós certamente estamos procurando automatizar e digitalizar cada vez mais. Por exemplo, nós estamos pensando em voz. Ao mesmo tempo, eu acho que é o toque humano que dá beleza ao atendimento ao cliente".

Colaboração entre Humanos e Bots

“Um bot pode fornecer suporte, responder rápido e fácil. Uma pessoa pode fazer muito mais: Demonstrar emoções, pensar fora da caixa, agir além dos processos. Eu acredito que humanos sempre vão precisar de um contato pessoal.”

Natasja Wientjes, Diretora de Serviço ao Cliente no DHL Parcel Benelux.


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Como você pode melhorar o Serviço ao Cliente?

“A primeira e última milha são as mais importantes para a DHL. Como nós podemos melhorar é uma combinação de experiência, nuances e escuta ativa aos entregadores. E combinar isso com dados, não apenas de nossos sistemas mas também de fontes externas, como o Google reviews, etc.

Nós tentamos nos tornar mais espertos e melhorar conforme os dados. Um dispositivo pode se tornar ainda mais esperto com inteligência artificial? Ele poderia, então, identificar seus principais problemas por conta própria? Ainda existe todo um mundo aberto a nós para oferecermos serviços ainda melhores".

Quando uma organização está pronta para Conversação com IA?

“Isso é diferente para cada instituição. Você pode começar a usar a qualquer momento. Para nós, foi o momento em que enxergamos a necessidade de buscar outros canais digitais. É realmente importante ter o processo interno certo no decorrer.

Um bot com apenas respostas padrão e não linkado ao sistema tem menos valor agregado. Nossa dica é ter uma boa espinha dorsal para que você possa facilmente prover as respostas corretas ao usuário.

Faça dele mais do que um bot de SAC, mas crie um bot que realmente dê respostas pessoais, específicas para o cliente. É para isso que usamos contexto, mas também expandido para diferentes linguagens”.

Por que a Conversational AI Cloud?

“Para nós, após ‘começar pequeno’, ficou claro que queríamos avançar nisso. Desde o mercado dos clientes ao mercado empresarial, expandindo para múltiplas linguagens.

O quão incrível seria usar linguagens diferentes? Entretanto, você não quer reescrever cada bot. Você quer trabalhar em uma única fonte, para todas as linguagens.

Um terceiro fator importante foi o de que nós queríamos estar no controle, incluindo acerca da inteligência do bot. Nosso pessoal tem muita experiência com atendimento ao público, eles que escrevem as respostas e fazem as análises. Isso os dá a liberdade, por exemplo, para responder a acontecimentos em curso. Pense em problemas com caminhões, ou condições climáticas como neve, é muito legal que com a Conversational AI Cloud, nós sejamos capazes de incluir essas mudanças diretamente nas conversações dos bots".

Sempre no Controle

“Nós queríamos estar no controle, incluindo acerca da inteligência do bot".

Natasja Wientjes, Diretora de Serviço ao Cliente na DHL Parcel Benelux


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Qual foi o ensinamento mais importante até agora?

Na verdade, existem vários deles. Por exemplo, durante os processos iniciais, nós aprendemos que alguns requerimentos que pensávamos ser lógicos, nem sempre eram afinal. Para resumir, três ensinamentos:

  1. Ouse perguntar o que você realmente não sabe.


  2. Comece aos poucos, ganhe experiência.


  3. Garanta uma entrega perfeita para seu funcionário.


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