Os clientes esperam cada vez mais uma experiência digital envolvente e personalizada que lhes permita ter sua necessidade feita (quase) instantaneamente, através de um canal que seja mais fácil. A principal fornecedora holandesa de energia, Eneco, assumiu o desafio de automatizar seu atendimento.
A Eneco nos procurou em busca de uma solução automatizada de autoatendimento, capaz de lidar com milhares de consultas e transações de clientes.
Com uma média de 1,5 milhão de chamadas por ano, a Eneco pretendia direcionar o tráfego para longe de seu contact center, oferecendo a seus clientes uma experiência digital de classe mundial com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
“A capacidade de controlar nossa disponibilidade de bate-papo ajuda tremendamente quando estamos passando por períodos de alta demanda.”
No final de 2018, a Eneco começou a desenvolver uma solução Intelligent Assistant, alimentada por nossos recursos avançados de NLP e Conversational Al. Ruud Huigsloot, especialista em serviços digitais da Eneco, pontuou: “O DigitalCX, agora Conversational AI Cloud, já fazia parte da arquitetura Eneco e já estávamos satisfeitos com o que essa plataforma de conversação poderia fazer”.
Antes de desenvolver o bot, a Eneco decidiu que seguiria uma estratégia de contato "Bot primeiro, acompanhamento do agente". Esse tipo de estratégia envolve oferecer ao cliente uma transferência calorosa e perfeita para um agente de bate-papo ao vivo quando a pergunta não puder ser respondida pelo bot. Segundo Ruud, o requisito mais importante para que esse tipo de estratégia seja eficaz é garantir que a transferência seja morna – “quente significa a capacidade de capturar toda a conversa que o cliente teve com o bot e transferir essa conversa para o agente com certas habilidades. Isso reduz o tempo médio de atendimento, pois os clientes não precisam repetir para o agente.”
O Assistente Digital foi lançado em março de 2019, fornecendo aos clientes respostas às perguntas frequentes e suporte à navegação. Para ajudar a reduzir o tráfego no call center, o bot foi colocado em áreas de alta visibilidade no site; na barra de navegação superior e na página principal de atendimento.
O recurso Eneco Live Chat foi integrado ao bot, oferecendo aos usuários uma transferência calorosa quando suas perguntas não podem ser respondidas pelo assistente digital. Além disso, com o Conversational AI Cloud, a Eneco pode controlar sua disponibilidade de bate-papo, decidindo quando e onde deve ser oferecido.
Avançando 6 meses, o bot agora lida com 19.000 conversas por semana. Além disso, a taxa de reconhecimento – uma medida de quão bem o bot reconhece a intenção do cliente – atualmente é de 90%, tendo aumentado de 65% logo após o lançamento. Com painéis prontos para uso disponíveis no Conversational AI Cloud, espera-se que a taxa de reconhecimento aumente à medida que a equipe de conteúdo da Eneco continua analisando os painéis e otimizando o chatbot diariamente. A taxa de conclusão do diálogo – a porcentagem de usuários que iniciam um diálogo e chegam ao final do diálogo – atualmente é de 68%.
De acordo com Ruud, a Eneco também se beneficiou ao integrar seus dados de interação do chatbot em outros painéis. “Além dos extensos painéis de relatórios do DigitalCX, também integramos as perguntas do bot no Google Analytics e em nossos painéis de KPI existentes. Isso nos dá uma visão muito clara do que os clientes estão pedindo em cada página da web. Este tipo de dados é discutido com os gerentes de conteúdo do site e é usado para melhorar continuamente a experiência do cliente. Os dados que vemos são muito promissores.”
No futuro, a Eneco planeja aproveitar a facilidade de uso do Conversational AI Cloud quando se trata de criar diálogos transacionais.
Nos próximos 6 meses, a Eneco integrará o chatbot com seus sistemas de CRM para automatizar certas transações, como fazer um plano de energia e informar uma mudança de endereço.
Além disso, planeja expandir o bot para outros canais digitais para atender a um público mais amplo. “Mais importante, continuaremos a otimizar diariamente para garantir que façamos melhor a cada dia”, acrescenta Ruud.
Jornada de conhecimento: criar jornadas de compra únicas e fornecer o melhor suporte, o primeiro passo é contar com um parceiro confiável para essa tarefa, com uma solução omnichannel que permite o atendimento em várias frentes.
“Mais ou menos por coincidência, desenvolvemos nosso chatbot durante nossa chamada 'baixa temporada'. Nos meses de verão, as pessoas raramente entram em contato com seu fornecedor de energia. Como tal, vemos uma diminuição significativa nas chamadas e no tráfego da web durante este período.” Ruud recomenda que outras empresas que desejam utilizar chatbots adotem uma abordagem semelhante. “Desenvolvendo a solução durante sua ‘baixa temporada’, você tem mais tempo para ajustar a solução e começar a aprender sem a enorme pressão de um alto volume de chamadas.”
“Para nós, definitivamente não é um projeto. É uma nova forma de lidar com o contato digital com o cliente”, acrescenta Ruud. “A razão pela qual nossa última tentativa falhou foi porque a tratamos como um projeto. Montamos um projeto, colocamos algum esforço nele e dissemos a nós mesmos que vai funcionar. Tudo isso é manutenção. Tudo isso é conhecimento. E é sobre o longo prazo. Não é algo que você lida em 2 meses. Estamos construindo novos fundamentos para o contato digital com o cliente na era do chat e do bot de voz. Um ingrediente muito importante na nossa estratégia de serviço.”
De acordo com Ruud, a colaboração entre a equipe digital e a equipe de atendimento ao cliente é fundamental. “Deve ser a equipe de atendimento ao cliente que configura e mantém o conteúdo no bot. Eles são especialistas na linguagem do cliente e sabem como expressar as coisas corretamente. Na Eneco, começamos configurando o chatbot do nosso jeito (o modo digital) e assim que a equipe de atendimento ao cliente se envolveu, eles nos disseram que tínhamos que reformular tudo.”
Com vários painéis disponíveis no Conversational AI Cloud contendo dados (quase) em tempo real, o aprendizado começa quase imediatamente após o lançamento. Ruud deixa uma observação final - “Basta começar. Você aprende desde o primeiro dia. O que você vê quando faz login no Conversational AI Cloud é o que os clientes estão perguntando. O benefício disso é enorme. Usamos os dados e feedback do chatbot para melhorar nosso atendimento, mas também o usamos para melhorar ativamente o conteúdo do nosso site.”
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