A digitalização e as inovações foram estimuladas pela pandemia. O GGD West-Brabant, Serviço Municipal de Saúde, conceituou o chatbot durante um sprint de inovação. Juntamente com a CM.com eles construíram o 'GGDChat' na Conversational AI Cloud.
Descubra os resultados desta Prova de Conceito.
Após um resultado positivo do teste, o GGD inicia um processo completo de rastreamento de contato, que consiste em várias partes. Primeiro, o GGD falará com a pessoa que foi testada para ter uma imagem clara da situação. Como ele ou ela está fazendo, quais são os sintomas? Como essa pessoa foi infectada (fonte)? Quem pode ter sido infectado por essa pessoa? Com quem esteve em contato? Qualquer um que tenha estado nas proximidades por mais de 15 minutos dentro de um raio de 1,5 metros também receberá um telefonema.
Essas pessoas estão possivelmente infectadas e são aconselhadas a cumprir as precauções apropriadas. Depois disso, o monitoramento seguirá. Todos os contatos são chamados em vários momentos para ver como eles estão indo.
Um rastreamento de contato médio leva cerca de 8 horas. Isso inclui a preparação, pesquisa, entrevistas, monitoramento, assessoria e o processamento administrativo.
Na GGD West-Brabant, eles acreditavam que esse processo de Rastreamento de Contato e Monitoramento tinha que ser mais fácil para o cidadão. Durante um sprint de inovação, eles pensaram no que poderia ajudar. Daí surgiram os desafios:
• Capacidade
O escalonamento foi necessário para poder chamar todas as pessoas que testaram positivo. Além do GGD 'normal', foi criada uma comissão focada na Covid-19.
• Atrito do cliente
Ligar nem sempre é a melhor maneira. Às vezes não é o momento certo, ou alguém acha chato ser chamado. Também aconteceu que as pessoas com reclamações estavam realmente esperando por uma chamada do GGD.
E se as pessoas pudessem relatar se têm reclamações em um momento auto-selecionado? E se pudéssemos fornecer contato de uma forma que o cidadão preferir?
Para isso, foi elaborada uma solução: o envio de um SMS automatizado para iniciar a conversa. No entanto, um diálogo fechado não seria apropriado nesta situação e o GGD West-Brabant estava procurando obter uma melhor experiência do cliente ao invés de apenas realizar um questionário.
Com um chatbot, o GGD pode recuperar informações de forma interativa. A combinação com SMS oferece possibilidades. Dessa forma, eles podem lembrar contatos para interagir com o bot.
Juntamente com a CM.com, o GGD West-Brabant explorou suas exigências. A integração sem esforço entre as diferentes soluções, a CM.com mostrou uma grande vantagem.
Na Prova de Conceito, um chatbot inteligente foi construído usando o Conversational AI Cloud, que poderia ser executado no site usando a Interface chatbot padrão. Ao se integrar ao Customer Data Platform, o GGD foi capaz de enviar mensagens de texto de forma totalmente automatizada.
O chatbot foi usado para monitoramento de contatos. Durante a quarentena, a pessoa recebeu um SMS todos os dias com um link para GGDchat. É aqui que o chatbot pede sintomas COVID-19. Em caso de qualquer sintoma, eles são imediatamente aconselhados a fazer o teste. Além disso, o chatbot pode dar dicas para prevenir novas infecções e orientar sobre as medidas vigentes.
"A flexibilidade da CM.com é excelente. Com base em nossos desejos, eles até fizeram ajustes nas soluções para fazê-lo funcionar para o GGD. A avaliação de privacidade foi parte da equação desde o início."
Os resultados da Prova de Conceito foram muito promissores. Conseguimos fazer isso e o projeto foi iniciado para facilitar o monitoramento e facilitar o uso, especialmente para os cidadãos. O GGD West-Brabant enviou aos usuários do bot de conversação uma pesquisa. A facilidade de uso marcou muito bem.
Entrevistado anônimo: "Eu absolutamente amei o aplicativo, foi muito claro e eu não vi nenhuma desvantagem".
Um dos dois melhores resultados para GGD West-Brabant foi realmente ser capaz de rastrear pessoas com sintomas. Como resultado, elas podiam ir para um teste mais rápido e, em seguida, ir para o isolamento. Com o monitoramento não automatizado, estas pessoas, muitas vezes, esperavam para relatar seus sintomas até serem chamados pelo GGD.
O segundo resultado foi a economia de tempo. Organizando o monitoramento desta forma, o GGD West-Brabant economizou quase 70 horas de tempo tendo um ganho de 85%.
A taxa de resposta de 65% foi maior que a meta de 60%. Para as mensagens diárias, 65% responderam.
Uma economia de 85% de tempo! Um resultado inesperado, mas um bom bônus. O chatbot é mais rápido do que ligar.
"A flexibilidade da CM.com é excelente. Com base em nossos desejos, eles até fizeram ajustes nas soluções para fazê-lo funcionar para o GGD. A avaliação de privacidade era parte da equação desde o início."
Devido ao declínio do número de infecções por Covid-19, o GGD West-Brabant descontinuou o desenvolvimento e a implantação do chatbot. No entanto, eles vêem forte potencial para o futuro.
A Conversational Al é uma forma maravilhosa de fornecer informações públicas. Especialmente como um chatbot em seu site. As pessoas podem ir lá para todos os tipos de perguntas.
Um chatbot também pode ser uma dádiva de Deus para clínicas de DST, fornecendo informações anonimamente.
*Imagem autorizada por: GGDGHOR NL.
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