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Case de Sucesso
KFC

Ajudando o KFC a se conectar com os consumidores por meio de um canal inovador de pedidos por mensagens no WhatsApp.

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Uma Rede Global de Restaurantes Rápidos Com Inovação Digital

O KFC dispensa apresentações. Desde o seu surgimento há mais de 69 anos, embora a marca de fast-food esteja firmemente enraizada em sua tradição, a missão do KFC sempre foi encontrar maneiras novas e criativas de aproveitar a inovação digital para tornar a entrega de serviços mais rápida e fácil.

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Comunicação Digital Eficiente para os Jovens

Em um contexto sul-africano, a equipe do KFC priorizou atender ao mercado jovem. No entanto, para fazer isso, o KFC precisava alcançar os jovens em uma plataforma que eles já adorassem. Eles precisavam de uma solução eficaz de comunicação digital que tornasse as interações o mais fluidas e econômicas possível, ao mesmo tempo em que mantinham a essência da marca.

Cremeandran Govender, Senior Digital Technology Manager KFC

"Percebemos que precisávamos criar uma solução digital verdadeiramente inovadora que revolucionou o espaço de comércio eletrônico na África do Sul, ao mesmo tempo proporcionando uma interação perfeita com o cliente", diz Cremeandran Govender, Gerente Sênior de Digital e Tecnologia na Yum! Brands, a empresa representante local do KFC. "No entanto, sabíamos que tínhamos que superar algumas barreiras sérias na forma de custos exorbitantes de dados que impedem os consumidores de baixar um aplicativo ou mantê-lo instalado em seus dispositivos móveis."

Tornando o Canal de eCommerce do KFC uma Realidade

Após consultar e trabalhar em estreita colaboração com as equipes da Yonder Media e da CM.com, o KFC estava pronto para abrir novos horizontes ao expandir digitalmente. A empresa apresentou ao mercado sul-africano de fast food o canal de chat-commerce do KFC no WhatsApp, permitindo que os fãs do KFC fizessem seus pedidos via WhatsApp e retirassem sua comida na loja - uma novidade tecnológica na África do Sul.

A equipe da Yonder Media construiu e aprimorou o sistema de comércio eletrônico e as funcionalidades, destacando o que está disponível no sistema de pedidos por chat. A CM.com providenciou o acesso à WhatsApp Bussiness API de Negócios do WhatsApp, como fornecedora de soluções de negócios para o WhatsApp. Esses dois parceiros de tecnologia garantiram que a plataforma de pedidos fosse 100% automatizada e utilizasse processamento de linguagem natural na comunicação com os clientes do KFC.

Govender e sua equipe sentiram a pressão de lançar essa inovação digital. Eles queriam ter certeza de que tinham a parceria certa para garantir que não houvesse atraso na comunicação e que seu parceiro tecnológico pudesse se adaptar de acordo com as demandas em constante evolução.


"Trabalhar com a equipe da CM.com tem sido muito tranquilo. Desde a integração das soluções tecnológicas e o uso do painel de análises até a atualização e manutenção da infraestrutura da plataforma, a CM.com tem se destacado em atender às necessidades do KFC", diz Govender.

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WhatsApp ─ Uma virada de jogo para o KFC.

Pela primeira vez, os consumidores sul-africanos podem escolher suas refeições e fazer seus pedidos no KFC pelo mesmo canal. O processo envolve adicionar o KFC como um contato, dizer "Oi" no WhatsApp, escolher uma opção de refeição, selecionar um restaurante que ofereça o serviço e, em seguida, pagar e retirar o pedido na loja.

"O WhatsApp nos oferece exatamente o que estávamos buscando: uma solução econômica, segura e confiável que possibilita interagir e envolver as pessoas que amam nossa marca de maneira direta, personalizada e direcionada," afirma Govender.


Considerando que o WhatsApp é utilizado por mais de dois bilhões de usuários mensalmente em mais de 100 países, ele se tornou um dos aplicativos mais populares do mundo para conversas pessoais e empresariais. Com seus requisitos de uso de dados significativamente menores, o WhatsApp é o canal perfeito para o mercado sul-africano, proporcionando às marcas locais a oportunidade de interagir com seu público sem excluir ninguém

"Fortalecer nossa posição de marca aproveitando ao máximo essa solução poderosa foi uma escolha óbvia para nós. O WhatsApp fez sentido porque significava que poderíamos estender nossos serviços para um canal que já é familiar e preferido pelas pessoas, tornando nosso serviço ainda mais eficiente", continua Govender.

Sua imensa base de usuários e funcionalidade amigável tornam a plataforma do WhatsApp Business uma opção viável para empresas maiores. Essa plataforma segue a abordagem de pagamento pelo uso e permite vários usuários, proporcionando oportunidades para equipes de vendas e atendimento ao cliente interagirem com os clientes. Mais importante ainda, ela nivelou a competição para os proprietários de empresas sul-africanas ao acelerar sua jornada digital.

"Embora o WhatsApp seja principalmente usado para comunicação, é um canal indispensável que deve ser utilizado no mundo do e-commerce. Nossa pesquisa apoia isso e demonstra que o aplicativo possui um imenso potencial de crescimento para as empresas", afirma Stewart Mackay, Líder da Equipe de Novos Negócios e Gestão de Contas na CM.com.


Analisando os Números

A integração da Plataforma do WhatsApp Bussiness da CM.com e da tecnologia de chatbot da Yonder Media ajudou o KFC a elevar a jornada do cliente, criando uma interação que agrega valor, atendendo não apenas às necessidades individuais dos clientes, mas também capturando o tom e a mensagem da marca KFC.

Stuart Steedman, Diretor Técnico da Yonder Media, teve o seguinte a dizer sobre o papel do WhatsApp no e-commerce:

"Para o time da Yonder Media, sempre foi essencial oferecer soluções tecnológicas acessíveis para todos. E é exatamente isso que o WhatsApp trouxe para a mesa, sendo uma plataforma que já está instalada na maioria dos celulares dos usuários sul-africanos e é usada regularmente. Por ser rápido, prático e relevante, o WhatsApp tem sido o grande destaque desde o começo."

Stuart acredita que o WhatsApp, e por extensão a CM.com como provedora de soluções empresariais, conseguiu preencher um vazio que não havia sido considerado antes. Como grande parte do e-commerce tem uma abordagem eurocêntrica, existem suposições sobre capacidades de hardware e dados que não são necessariamente verdadeiras para o mercado sul-africano.

Com o número de usuários ativos crescendo exponencialmente, o canal de chat-commerce no WhatsApp, pioneiro no mercado, se tornou imensamente popular. Como resultado, foi necessária uma atualização urgente da capacidade de alto rendimento (HTC) da linha do KFC para seus clientes do WhatsApp. Devido ao volume de interações no WhatsApp e ao crescimento mês a mês no envolvimento transacional do canal, visualizações de página e engajamento no sistema de ponto de venda (PDV), a CM.com teve que aumentar a largura de banda para lidar com a carga adicional na linha HTC.

Vislumbrando o Futuro

O serviço de pedidos por chat no WhatsApp do KFC atualmente está disponível apenas para 'clique e coleta', mas a marca planeja integrar a entrega como parte da expansão desse canal. Além disso, os consumidores poderão efetuar pagamentos de forma segura via WhatsApp.

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